{"id":35133,"date":"2020-06-24T09:00:42","date_gmt":"2020-06-24T12:00:42","guid":{"rendered":"https:\/\/wp-blog.agendor.com.br\/?p=35133"},"modified":"2020-06-26T13:25:24","modified_gmt":"2020-06-26T16:25:24","slug":"retencao-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/retencao-de-clientes\/","title":{"rendered":"Os desafios na reten\u00e7\u00e3o de clientes na crise de Covid-19 e melhores pr\u00e1ticas para contorn\u00e1-los"},"content":{"rendered":"<p><iframe loading=\"lazy\" style=\"height: 83px !important;\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/f17109f5\" width=\"100%\" height=\"83\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p>Ultimamente, temos a sensa\u00e7\u00e3o de que nenhuma certeza vale mais. Principalmente em vendas! Voc\u00ea tamb\u00e9m tem sentido isso?<\/p>\n<p>N\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa, afinal estamos vivendo realmente uma situa\u00e7\u00e3o bastante inusitada, que exigiu a todas empresas que se adaptassem, cortassem custos, buscassem novas solu\u00e7\u00f5es para os seus desafios.<\/p>\n<p>Para n\u00f3s, da \u00e1rea comercial, isso chega em desafios diversos: diminui\u00e7\u00e3o dos leads, aumento do custo das campanhas, queda na <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/conversao-de-clientes\/\">taxa de convers\u00e3o<\/a>. Mas n\u00e3o s\u00e3o apenas os n\u00fameros relacionados a novos neg\u00f3cios que tiveram impacto negativo.<\/p>\n<p>As <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/churn-rate\/\">taxas de cancelamento<\/a> t\u00eam tirado o sono dos gestores de vendas. Justamente quando manter a base de clientes \u00e9 t\u00e3o importante para preservar o fluxo de caixa!<\/p>\n<p>Se esse \u00e9 o seu caso, neste artigo trazemos algumas recomenda\u00e7\u00f5es de especialistas para que a reten\u00e7\u00e3o de clientes se mantenha dentro do n\u00edvel esperado para a sustentabilidade do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Confira!<\/p>\n<h2>Reten\u00e7\u00e3o de clientes nunca foi uma meta t\u00e3o dif\u00edcil de ser alcan\u00e7ada<\/h2>\n<p>Sabemos que as metas definidas no in\u00edcio do ano j\u00e1 precisavam ser revistas nas primeiras semanas de pandemia. Agora, meses depois do come\u00e7o do isolamento social, a maior parte das empresas j\u00e1 passou por esse processo de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/revisao-de-planejamento-estrategico\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">atualiza\u00e7\u00e3o do planejamento<\/a>.<\/p>\n<p>Ainda assim, est\u00e1 dif\u00edcil manter a taxa de reten\u00e7\u00e3o dentro do esperado.<\/p>\n<p>Isso porque ainda sabemos muito pouco sobre os efeitos da crise, sobre a dura\u00e7\u00e3o das recomenda\u00e7\u00f5es de isolamento social, sobre a consolida\u00e7\u00e3o de um tratamento para o novo coronav\u00edrus.<\/p>\n<p>Assim, temos vivido em uma montanha-russa, com semanas que parecem mais promissoras para os neg\u00f3cios, seguidas por semanas de queda nas expectativas. Um bom exemplo disso s\u00e3o cidades em que o com\u00e9rcio foi reaberto, para logo ser fechado novamente &#8211; impactando empresas do setor.<\/p>\n<p>Imprevisibilidade, portanto, \u00e9 a palavra do momento. E vamos precisar encontrar a melhor forma de lidar com ela, ao mesmo tempo em que fazemos todas as adapta\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias em nossa rotina para lidar com a pandemia.<\/p>\n<h2>O que empresas B2B podem fazer? Pr\u00e1ticas recomendadas por especialistas para a reten\u00e7\u00e3o de clientes!<\/h2>\n<p>Nessas horas de incertezas, olhar para a grama do vizinho \u00e9 o melhor a se fazer. N\u00e3o no sentido pejorativo da express\u00e3o, mas no contexto de colabora\u00e7\u00e3o entre empresas do mesmo ou de diferentes setores para que juntos possamos enfrentar da melhor forma a crise pela qual passamos.<\/p>\n<p>Implementar boas pr\u00e1ticas, portanto, pode ser a garantia de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/resultados-em-tempos-de-contencao\/\">continuidade do seu neg\u00f3cio<\/a>. Conhe\u00e7a algumas delas para reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<h3>Se ainda n\u00e3o existir, criar uma \u00e1rea de Customer Success<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/kpi-customer-success\/\">Customer Success<\/a> (ou Sucesso do Cliente) \u00e9 a \u00e1rea que poder\u00e1 mudar o jogo quando o assunto \u00e9 evitar cancelamentos. Se a sua empresa ainda n\u00e3o possui processos bem implementados com este foco, ent\u00e3o, est\u00e1 mais do que na hora de correr atr\u00e1s do tempo perdido.<\/p>\n<p>E vale lembrar que CS \u00e9 uma \u00e1rea cuja responsabilidade vai muito al\u00e9m do bom relacionamento com o cliente. Seu principal objetivo \u00e9 garantir o uso pleno dos produtos ou servi\u00e7os. Isso aumenta a percep\u00e7\u00e3o de valor sobre o que voc\u00ea vende e, portanto, contribui diretamente para a reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3>Pensar em produtos e servi\u00e7os que garantam recorr\u00eancia<\/h3>\n<p>Entre as empresas que sofreram menos com a crise est\u00e3o aquelas que possuem como modelo de neg\u00f3cio a recorr\u00eancia. Modelos de assinatura como Software as a Service (<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/vendas-saas\/\">SaaS<\/a>) j\u00e1 s\u00e3o bastante difundidos.<\/p>\n<p>Mas, mesmo que a sua empresa tenha um modelo de neg\u00f3cio totalmente diferente, ser\u00e1 que n\u00e3o existem oportunidades para vender com foco em recorr\u00eancia?<\/p>\n<p>Muitas empresas est\u00e3o explorando essas possibilidades, de maneiras bem diversas, mesmo antes da crise. Um bom exemplo \u00e9 a Brastemp, que n\u00e3o apenas comercializa filtros de \u00e1gua, mas tamb\u00e9m passou a atuar com modelo de assinatura (aluguel) para este tipo de produto.<\/p>\n<h3>Fazer proje\u00e7\u00f5es de taxa de cancelamento at\u00e9 o final de ano<\/h3>\n<p>Falamos anteriormente sobre a import\u00e2ncia de revisar o planejamento, uma vez que o que foi definido no in\u00edcio do ano j\u00e1 pouco faz sentido.<\/p>\n<p>Neste processo, \u00e9 preciso encarar que a crise vai ser longa &#8211; e que os cancelamentos ir\u00e3o se desdobrar ainda pelo menos at\u00e9 o final do ano. Mesmo que o isolamento social acabe nas pr\u00f3ximas semanas, os impactos na economia s\u00e3o severos e ainda est\u00e3o acontecendo em cadeia.<\/p>\n<p>Considere, portanto, que a perda de clientes continuar\u00e1 acontecendo e que, por isso, suas estrat\u00e9gias precisam ser al\u00e9m do &#8220;apagar inc\u00eandio&#8221; desses \u00faltimos meses.<\/p>\n<p><strong><em>Confira tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/webinar-vendamais-revisao-estrategica\">[Webinar]\u00a0Revis\u00e3o estrat\u00e9gica: preparando sua opera\u00e7\u00e3o de vendas para o &#8220;novo normal&#8221;<\/a><\/em><\/strong><\/p>\n<h3>Ter transpar\u00eancia na comunica\u00e7\u00e3o com os clientes<\/h3>\n<p>Um fator importante no relacionamento com o cliente em tempos dif\u00edceis \u00e9 a comunica\u00e7\u00e3o facilitada e transparente. Facilitada no sentido de estar realmente dispon\u00edvel nos canais de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/tudo-sobre-atendimento-ao-cliente-relacionamento\/\">atendimento<\/a> (inclusive com a amplia\u00e7\u00e3o deles, principalmente os online).<\/p>\n<p>E, transparente, n\u00e3o precisamos nem dizer. Em um momento de tanto estresse para todos, comunicar qualquer falha ou problema antes de ele chegar at\u00e9 o cliente garante que haja tempo de resposta e adapta\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de preservar a confian\u00e7a na sua empresa.<\/p>\n<h3>Manter o time engajado<\/h3>\n<p>O time de vendas \u00e9 a linha de frente da empresa no relacionamento com o cliente e, por isso, cumpre um papel fundamental para construir uma imagem sobre a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>A quest\u00e3o \u00e9 que nesses momentos de crise ficamos todos mais ansiosos, irritados, distra\u00eddos&#8230; Ou seja, \u00e9 normal que as coisas saiam um pouco do seu controle no que diz respeito ao padr\u00e3o de atendimento.<\/p>\n<p>E como evitar que isso seja um problema? Trabalhe a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/motivacao-e-resiliencia-em-tempos-de-home-office\/\">motiva\u00e7\u00e3o do time<\/a>!<\/p>\n<p>Mais do que nunca, como gestor voc\u00ea precisar\u00e1 ser um l\u00edder e um <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/coaching-de-vendas\/\">coach em vendas<\/a>. Isso significa ajudar os vendedores a lidarem com seus desafios emocionais, observar quando \u00e9 momento de incentivar algum tipo de tratamento de sa\u00fade e ter empatia para responder \u00e0s situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 preciso conhecer muito bem seu time para entender o que pode os motivar &#8211; como ajuste em metas e comiss\u00f5es, campanhas de vendas, entre outros.<\/p>\n<h3>Monitorar seus diferentes perfis de cliente<\/h3>\n<p>Assim como \u00e9 necess\u00e1rio acompanhar individualmente cada membro do time de vendas, \u00e9 recomendado fazer o mesmo com os clientes. Desta maneira, ser\u00e1 poss\u00edvel prever quando um cancelamento poder\u00e1 acontecer e, portanto, ajudar na previsibilidade financeira.<\/p>\n<p>O ideal \u00e9 separar os clientes atuais em <em>clusters<\/em> e, para cada um, desenhar estrat\u00e9gias espec\u00edficas que possam impactar na reten\u00e7\u00e3o. Eles podem ser divididos em:<\/p>\n<ul>\n<li>Clientes com pagamentos atrasados;<\/li>\n<li>Clientes pr\u00f3ximos ao t\u00e9rmino do contrato;<\/li>\n<li>Novos clientes, ainda n\u00e3o fidelizados;<\/li>\n<li>Clientes que s\u00e3o promotores da marca;<\/li>\n<li>Clientes com alto n\u00edvel de pedidos de suporte ou reclama\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Esses s\u00e3o apenas alguns exemplos para os quais voc\u00ea pode definir a\u00e7\u00f5es espec\u00edficas que melhorem a percep\u00e7\u00e3o de valor para seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n<h3>Produzir conte\u00fado que ajude a lidar com o momento<\/h3>\n<p>J\u00e1 sabemos h\u00e1 algum tempo que a produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado relevante contribui para a gera\u00e7\u00e3o de leads e para a sua nutri\u00e7\u00e3o. Mas tamb\u00e9m \u00e9 uma poderosa estrat\u00e9gia para reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<p>Crie conte\u00fado informativo e \u00fatil para seus clientes (inclusive em canais exclusivos para eles) e compartilhe o que de melhor sua empresa possui de pr\u00e1ticas e conhecimento. Isso pode acontecer por meio de artigos, guias, tutoriais, webinars, e-mail marketing, entre outros formatos.<\/p>\n<h3>Olhar para os dados. Todos os dias!<\/h3>\n<p>N\u00e3o poder\u00edamos terminar este artigo sem falar neles, os dados!<\/p>\n<p>Por mais que a gente esteja sofrendo cada vez que precisa olhar para os resultados de vendas, s\u00e3o essas an\u00e1lises que v\u00e3o mostrar onde est\u00e3o os gargalos para o fechamento, qual o perfil de cliente que mais tem cancelado contrato e qual o comportamento antes deste cancelamento se concretizar.<\/p>\n<p>Com ajuda do seu <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/sistema-crm\/\">sistema de CRM<\/a>, fa\u00e7a an\u00e1lises di\u00e1rias sobre o desempenho do time e das vendas e tente ir al\u00e9m do que j\u00e1 monitora para descobrir o que pode estar escondido por tr\u00e1s da taxa de cancelamento.<\/p>\n<h2>N\u00e3o esque\u00e7a de olhar para o futuro, mesmo que ele seja incerto<\/h2>\n<p>Muitas das boas pr\u00e1ticas que listamos aqui para reten\u00e7\u00e3o de clientes est\u00e3o relacionadas a um comportamento importante: encarar esta crise de frente e transformar o que precisa na empresa.<\/p>\n<p>Passamos algumas semanas buscando solu\u00e7\u00f5es de curto prazo, mas j\u00e1 \u00e9 hora de entender que as pr\u00e1ticas precisam ser adotadas com foco no presente, mas tamb\u00e9m no futuro.<\/p>\n<p>Sim, ainda \u00e9 cedo para implementar qualquer solu\u00e7\u00e3o pensando nela como definitiva. Por\u00e9m, j\u00e1 d\u00e1 para saber o que \u00e9 essencial para uma \u00e1rea de Vendas ou de Customer Success rodar bem.<\/p>\n<p>Mesmo que o futuro ainda seja incerto, n\u00e3o esque\u00e7a que voc\u00ea precisa chegar nele da melhor forma poss\u00edvel para recuperar os resultados no p\u00f3s-crise!<\/p>\n<p><em>Prospectar clientes tamb\u00e9m tem sido um desafio para sua equipe? Ent\u00e3o, n\u00e3o deixe de conferir nosso webinar <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/webinar-econodata-desafios-prospeccao-em-tempos-de-home-office\"><strong>&#8220;Os grandes desafios em prospectar e vender em tempos de home office&#8221;<\/strong><\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ultimamente, temos a sensa\u00e7\u00e3o de que nenhuma certeza vale mais. Principalmente em vendas! Voc\u00ea tamb\u00e9m tem sentido isso? 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