{"id":34962,"date":"2020-06-04T09:00:11","date_gmt":"2020-06-04T12:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=34962"},"modified":"2020-08-19T12:19:58","modified_gmt":"2020-08-19T15:19:58","slug":"melhorar-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/melhorar-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como melhorar a experi\u00eancia do cliente melhorando a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio"},"content":{"rendered":"

Toda empresa que realmente sabe fazer marketing busca melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

H\u00e1 alguns anos, comecei a fazer uma pesquisa para avaliar a experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/a> em estabelecimentos que frequento. \u00c9 bem simples: quando vou pagar a conta, entrego o cart\u00e3o e j\u00e1 digo que \u00e9 para cobrar no d\u00e9bito.<\/p>\n

Em 100% das vezes em que fiz isso, a pessoa inseriu meu cart\u00e3o e perguntou: \u201cd\u00e9bito ou cr\u00e9dito?\u201d. Gentilmente, eu sempre repeti o que j\u00e1 havia informado.<\/p>\n

<\/p>\n

Apesar de n\u00e3o ser auditada por nenhum instituto renomado, minha pesquisa \u00e9 uma amostra clara do quanto as empresas ainda precisam evoluir para melhorar a experi\u00eancia aos clientes.<\/p>\n

O problema, ali\u00e1s, se repete com vendedores que ficam olhando o celular em vez de atender os clientes, que n\u00e3o sorriem, n\u00e3o t\u00eam empatia, n\u00e3o se esfor\u00e7am para encantar. E todas essas situa\u00e7\u00f5es impactam negativamente na experi\u00eancia dos clientes.<\/p>\n

\"melhorar<\/p>\n

Leia tamb\u00e9m:\u00a0O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente? Como melhorar?<\/strong><\/a><\/p>\n

Como melhorar a experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n

Para descobrir como melhorar a experi\u00eancia do cliente, \u00e9 preciso analisar alguns pontos, que trazemos a seguir.<\/p>\n

De quem \u00e9 a culpa?<\/h3>\n

Existem v\u00e1rias possibilidades, mas tr\u00eas pontos s\u00e3o muito importantes nessa quest\u00e3o.<\/p>\n

Para melhorar a experi\u00eancia do cliente, as empresas precisam:<\/h4>\n
    \n
  1. Entender que devem oferecer uma boa experi\u00eancia para os seus vendedores. Do contr\u00e1rio, como exigir que fa\u00e7am isso com os clientes?
    \nAfinal, padr\u00f5es estabelecidos pelos ambientes em que vivemos impactam muito na forma como agimos. Ou seja, se sou bem tratada pela empresa, a tend\u00eancia \u00e9 fazer o mesmo com meus colegas e clientes<\/strong>.<\/li>\n
  2. Repensar constantemente os seus processos em prol de melhoria para seus compradores.<\/li>\n
  3. Investir em programas de treinamentos cont\u00ednuos<\/strong><\/a> para preparar os vendedores (e todas as equipes) para oferecerem excel\u00eancia aos consumidores.<\/li>\n<\/ol>\n

    Na pr\u00e1tica<\/h3>\n

    Esses tr\u00eas pontos t\u00eam sido fundamentais para ajudar a Seguradora Mongeral Aegon a, por exemplo, projetar um crescimento de 19% em 2020, enquanto o mercado deve crescer 11%<\/strong>.<\/p>\n

    H\u00e1 dois anos, eles implementaram a ferramenta Venda Digital para melhorar o processo da venda de seguro. Antes dessa inova\u00e7\u00e3o, adquirir um seguro podia demorar de seis dias a um m\u00eas, mas agora \u00e9 poss\u00edvel fazer em apenas 30 minutos.<\/p>\n

    Para desenvolver a ferramenta com o melhor processo de venda para os clientes, a empresa ouviu a for\u00e7a de vendas<\/strong> (corretores e l\u00edderes em todas as regi\u00f5es do Brasil).<\/p>\n

    \"melhorar<\/p>\n

    \u201cA plataforma \u00e9 simples. Ela tem todos os materiais para o corretor fazer uma abordagem que: sensibiliza sobre a import\u00e2ncia de planejar o futuro financeiro; depois, levanta informa\u00e7\u00f5es, cria o diagn\u00f3stico e faz a constru\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o mais adequada ao cliente, proporcionando uma experi\u00eancia excelente\u201d.<\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n

    Conta M\u00e1rcio Batistuti<\/a><\/strong>, diretor de varejo da empresa.<\/p>\n

    Essa inova\u00e7\u00e3o (que fica no tablet dos corretores) \u00e9 uma combina\u00e7\u00e3o perfeita entre o digital e a humaniza\u00e7\u00e3o. A ferramenta n\u00e3o substitui o corretor, mas d\u00e1 suporte para que ele seja mais produtivo e ofere\u00e7a uma experi\u00eancia de compra melhor ao cliente.<\/p>\n

    A import\u00e2ncia da capacita\u00e7\u00e3o<\/h4>\n

    Capacita\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 um ponto muito importante para a seguradora. Em 2019, foram 16 mil horas em treinamento presencial e duas mil horas de treinamento online.<\/p>\n

    \u201cPara n\u00f3s, treinamento n\u00e3o pode ser discurso, \u00e9 uma quest\u00e3o de sobreviv\u00eancia, porque precisamos disso para expandir. N\u00e3o temos profissionais formados para vender seguro de vida dispon\u00edveis no mercado, portanto, precisamos formar. Temos um trabalho enorme para encontrar pessoas que tenham perfil adequado e reter talentos tamb\u00e9m \u00e9 um desafio e tanto, pois os corretores s\u00e3o profissionais aut\u00f4nomos. Ent\u00e3o, precisamos desenvolver. Nosso programa de forma\u00e7\u00e3o j\u00e1 est\u00e1 na vers\u00e3o 3.0, e busca ser cada vez melhor\u201d.<\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n

    Explica M\u00e1rcio.<\/p>\n

    Al\u00e9m de repensar os processos e investir em treinamento, a Mongeral Aegon tamb\u00e9m j\u00e1 entendeu que precisa tratar muito bem sua equipe para que isso se reflita em boa experi\u00eancia para os clientes<\/strong>.<\/p>\n

    Uma das etapas do processo de sele\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a>, por exemplo, \u00e9 uma visita \u00e0 fam\u00edlia do candidato a corretor. O objetivo \u00e9 integr\u00e1-la e fazer com que ela abrace a causa e possa apoiar o profissional.<\/p>\n

    \u201cComo os corretores s\u00e3o profissionais aut\u00f4nomos, n\u00e3o podemos exigir exclusividade, mas criamos essa conex\u00e3o, oferecemos diversos tipos de benef\u00edcio e um ambiente em que eles se sintam ouvidos, valorizados e treinados\u201d.<\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n

    Acrescenta o diretor de varejo.<\/p>\n

    Engajamento<\/h4>\n

    M\u00e1rcio conta ainda que a empresa sabe que \u00e9 fundamental que os corretores participem ativamente da vida da companhia para que queiram ficar. Neste sentido, um exemplo interessante foi registrado recentemente.<\/p>\n

    Depois de perceberem que os corretores falavam MAG em vez de Mongeral Aegon, os l\u00edderes iniciaram um processo de altera\u00e7\u00e3o do nome.<\/p>\n

    Ouviram muitos corretores e clientes e oficializaram a mudan\u00e7a na comemora\u00e7\u00e3o dos 185 anos da seguradora. Tudo aconteceu num grande evento, o Magnext, que reuniu mais duas mil pessoas.<\/p>\n

    Os corretores vibraram com a novidade porque se sentiram ouvidos e ativos no processo da mudan\u00e7a<\/a><\/strong>.<\/p>\n

    \u201cN\u00e3o conseguimos apresentar a empresa e os produtos de uma forma encantadora para os clientes, de forma que eles tenham uma experi\u00eancia muito positiva, se os nossos corretores n\u00e3o viverem isso de verdade. Essa \u00e9 a nossa verdade todos os dias, e \u00e9 motivo de muito orgulho. Estamos crescendo sem perder a ess\u00eancia de valorizar muito quem vende, quem est\u00e1 no dia a dia com os clientes\u201d.<\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n

    Acrescenta M\u00e1rcio.<\/p>\n

    Veja mais:\u00a0Experi\u00eancias grandiosas: o segredo da qualidade do atendimento ao cliente<\/strong><\/a><\/p>\n

    Uma forma de engajar colaboradores \u00e9 alinhar suas metas pessoais com as metas de empresa. E o Agendor tem um a ferramenta criada exatamente para isso, conhe\u00e7a:<\/p>\n