Diante da crise que estamos vivendo, \u00e9 natural que a preocupa\u00e7\u00e3o maior dentro da \u00e1rea comercial seja “como vou colocar novos clientes dentro de casa com tudo isso acontecendo?”.<\/p>\n
Por\u00e9m, por mais que encontrar novos caminhos para a gera\u00e7\u00e3o de leads<\/a> e a convers\u00e3o de novos neg\u00f3cios seja fundamental, existe outra pergunta importante a ser feita: “como vou fidelizar meus clientes atuais e evitar os cancelamentos?”.<\/p>\n A pandemia, sem d\u00favidas, j\u00e1 vem afetando significativamente a forma como pessoas se relacionam a empresas e, ao mesmo tempo, temos uma s\u00e9rie de press\u00f5es financeiras e econ\u00f4micas que levam seus clientes a cortarem custos e a reduzirem investimentos.<\/p>\n Isso sem falar nos riscos \u00e0 imagem da organiza\u00e7\u00e3o, em um momento no qual a sua marca precisa “mostrar a sua cara”, demonstrando para o mercado quais s\u00e3o os seus valores e o que mais importa para voc\u00ea nessa crise – e nem sempre isso ser\u00e1 o que o seu cliente gostaria de ver.<\/p>\n Ent\u00e3o, como encontrar o equil\u00edbrio perfeito entre novas vendas e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes? E quais s\u00e3o as boas pr\u00e1ticas no atendimento neste momento para n\u00e3o ter perdas na carteira?<\/p>\n Vamos explorar esses temas no artigo, confira!<\/p>\n J\u00e1 sabemos que vender para novos clientes custa mais para um neg\u00f3cio do que fidelizar aqueles que j\u00e1 foram inicialmente conquistados. E isso vale tanto com foco em recorr\u00eancia, quando em cross-sell e upsell.<\/p>\n Mas n\u00e3o custa lembrar: segundo Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.<\/strong><\/p>\n Isso n\u00e3o quer dizer, \u00e9 claro, que voc\u00ea deva parar de gerar novos leads devido ao custo mais alto. O grande desafio \u00e9 ir equilibrando em sua estrat\u00e9gia a energia para os dois lados, de forma a garantir n\u00e3o s\u00f3 a sustentabilidade financeira, mas tamb\u00e9m o crescimento da empresa.<\/p>\n A quest\u00e3o \u00e9 que, nesse momento de crise, parece que essa balan\u00e7a \u00e0 qual j\u00e1 estamos t\u00e3o acostumados se desequilibrou, n\u00e3o \u00e9? Ainda n\u00e3o est\u00e1 muito claro o tamanho do esfor\u00e7o que deve ser feito para as novas vendas, nem mesmo para a manuten\u00e7\u00e3o da base atual.<\/p>\n O que sabemos, sem d\u00favidas, \u00e9 que essa propor\u00e7\u00e3o de custo entre aquisi\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o deve permanecer semelhante.<\/p>\n Ou seja, a receita que vem de dentro de casa pode ter um valor ainda maior em tempos de conten\u00e7\u00e3o de despesas e de fluxo de caixa prejudicado.<\/p>\n E se ter\u00a0clientes satisfeitos e fidelizados ir\u00e1 reduzir cancelamentos dos servi\u00e7os ou produtos, assegurando receita recorrente, \u00e9 hora de repensar suas estrat\u00e9gias de sucesso do cliente, com foco em alguns pilares:<\/p>\n A boa not\u00edcia \u00e9 que as pr\u00e1ticas que funcionavam em Customer Success<\/a> antes da crise agora s\u00e3o ainda mais importantes.<\/p>\n Ent\u00e3o, se voc\u00ea j\u00e1 tem uma estrat\u00e9gia com esse foco, basta aperfei\u00e7o\u00e1-la para se adaptar ao novo cen\u00e1rio, considerando os pilares que falamos acima.<\/p>\n Agora, se ainda n\u00e3o tinha a\u00e7\u00f5es bem desenhadas para fideliza\u00e7\u00e3o, \u00e9 mais do que hora de come\u00e7ar a agir. A situa\u00e7\u00e3o na qual estamos pede urg\u00eancia em adapta\u00e7\u00e3o ao que os clientes mais demandam.<\/p>\n Veja abaixo algumas dessas tend\u00eancias e boas pr\u00e1ticas recomendadas para enfrentar a crise:<\/p>\n As \u00faltimas semanas certamente trouxeram desafios bastante complexos a serem resolvidos quanto \u00e0 entrega de produtos e servi\u00e7os ou ao modelo de atendimento.<\/p>\n Se voc\u00ea ainda n\u00e3o agiu proativamente para estar em contato direto com o seu cliente, fa\u00e7a isso o quanto antes. \u00c9 importante ser transparente sobre qualquer tipo de problema (al\u00e9m de se antecipar a ele) e mostrar que realmente se importa.<\/p>\n Vale a pena incluir nas rotinas de atendimento liga\u00e7\u00f5es ou mensagens frequentes para saber se est\u00e1 tudo bem e se h\u00e1 algo em que possa ser \u00fatil durante a crise.<\/p>\n N\u00e3o precisamos nem dizer a import\u00e2ncia do online no nosso dia a dia nessa quarentena. Trabalhamos, estudamos, nos relacionamos com a fam\u00edlia, compramos… tudo pela internet!<\/p>\n Por isso, \u00e9 fundamental que seu atendimento esteja adaptado para esse novo cen\u00e1rio, com ferramentas adequadas e disponibilidade do time para quando o cliente precisar – da maneira menos robotizada poss\u00edvel.<\/p>\n Um fator que faz toda a diferen\u00e7a \u00e9 o atendimento omnichannel<\/a>, que integra diferentes canais no relacionamento, sem perder nenhuma informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Se j\u00e1 era b\u00e1sico conhecer muito bem o perfil de cada um de seus clientes antes de essa crise come\u00e7ar, agora se tornou muito mais importante para o trabalho de Customer Success<\/a>.<\/p>\n \u00c9 preciso ter empatia e informa\u00e7\u00f5es relevantes para identificar o que pode fazer a diferen\u00e7a no atendimento, nas negocia\u00e7\u00f5es e no dia a dia de entrega do produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n Nesse sentido, uma boa gest\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o em um sistema de CRM<\/a> \u00e9 ponto de partida para que nenhum dado sobre o hist\u00f3rico de relacionamento seja perdido ou esquecido.<\/p>\n Mesmo que seja proativo no relacionamento, \u00e9 poss\u00edvel que problemas aconte\u00e7am e que eles n\u00e3o cheguem diretamente a voc\u00ea. Por isso, o time de Marketing deve manter olhar atento em redes sociais e portais de avalia\u00e7\u00e3o como o Reclame Aqui.<\/p>\n Assim, ser\u00e1 poss\u00edvel identificar quest\u00f5es pontuais ou estruturais que coloquem em risco a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes em sua empresa. E, \u00e9 claro, deve-se agir prontamente em rela\u00e7\u00e3o a um feedback recebido, posicionando-se sobre as medidas adotadas.<\/p>\n Al\u00e9m das redes sociais e do Reclame Aqui, busque receber avalia\u00e7\u00f5es dos clientes por meio de pesquisas recorrentes como o NPS (Net Promoter Score)<\/a>.<\/p>\n Com essa metodologia, inclusive, voc\u00ea consegue saber quem s\u00e3o os detratores e os embaixadores da sua marca e, tamb\u00e9m, aqueles que se encontram em uma posi\u00e7\u00e3o neutra e que podem ser fidelizados.<\/p>\n Atuar em cima dos perfis neutros identificados no NPS \u00e9 importante para aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o. Mas \u00e9 preciso agir de forma estruturada tamb\u00e9m com os embaixadores da marca, que podem fazer recomenda\u00e7\u00f5es e trazer mais clientes para dentro de casa.<\/p>\nA receita que vem de dentro de casa<\/h2>\n
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Tend\u00eancias e boas pr\u00e1ticas em atendimento e Customer Success<\/h2>\n
N\u00e3o esperar o cliente procurar o atendimento<\/h3>\n
Estar online e dispon\u00edvel<\/h3>\n
Entender muito bem quem \u00e9 o seu cliente<\/h3>\n
Monitorar avalia\u00e7\u00f5es em redes sociais e Reclame Aqui<\/h3>\n
Realizar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, como o NPS<\/h3>\n
Ter um programa de indica\u00e7\u00e3o bem estruturado<\/h3>\n