{"id":33602,"date":"2020-02-03T09:00:28","date_gmt":"2020-02-03T11:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=33602"},"modified":"2020-01-17T12:47:13","modified_gmt":"2020-01-17T14:47:13","slug":"atracao-e-retencao-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atracao-e-retencao-de-clientes\/","title":{"rendered":"Atra\u00e7\u00e3o e Reten\u00e7\u00e3o de clientes: qual o papel de cada uma na estrat\u00e9gia comercial?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cPreciso gerar mais leads\u201d. Essa \u00e9 uma preocupa\u00e7\u00e3o bastante comum para os gestores de vendas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A press\u00e3o por mais e melhores resultados n\u00e3o \u00e9 por acaso, j\u00e1 que a \u00e1rea comercial:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">abastece toda a estrat\u00e9gia da empresa;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">possibilita o crescimento do neg\u00f3cio e<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">estabelece o posicionamento da empresa em um mercado competitivo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas focar apenas na atra\u00e7\u00e3o de clientes n\u00e3o \u00e9 suficiente. A reten\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 essencial para a sustentabilidade financeira e para a otimiza\u00e7\u00e3o de todos os recursos da empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O quanto voc\u00ea est\u00e1 olhando para esses dois focos na sua gest\u00e3o?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nesse artigo, vamos ajudar voc\u00ea a entender quais as melhores pr\u00e1ticas do mercado para cada uma dessas fases do funil de vendas e como decidir onde investir.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Confira!\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Atra\u00e7\u00e3o e Reten\u00e7\u00e3o de clientes: quando apostar em cada uma das estrat\u00e9gias?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 comum que as empresas direcionem seus esfor\u00e7os para a estrat\u00e9gia mais cr\u00edtica no momento. Se o time de vendas est\u00e1 com baixo volume de prospects para trabalhar, s\u00e3o tra\u00e7adas t\u00e1ticas de atra\u00e7\u00e3o de clientes para abastecer o funil de vendas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por outro lado, quando o \u00edndice de <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-a-retencao-de-clientes\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> piora por alguma raz\u00e3o, a prioridade se torna garantir a satisfa\u00e7\u00e3o das contas que j\u00e1 est\u00e3o dentro de casa para n\u00e3o comprometer o faturamento.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O fato \u00e9 que, como j\u00e1 sabemos na teoria, o ideal \u00e9 manter as duas estrat\u00e9gias, atra\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes, rodando simultaneamente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso deve acontecer n\u00e3o apenas em per\u00edodos de maior demanda para uma ou outra fase do funil, mas de forma a garantir recorrentemente que elas estejam gerando bons resultados, no curto, m\u00e9dio e longo prazo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ok, mas como fazer isso na pr\u00e1tica?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil manter esses dois focos em andamento com a mesma energia, mas existem a\u00e7\u00f5es para atrair e reter clientes que facilitam essa gest\u00e3o. Sobre isso que falaremos nos pr\u00f3ximos t\u00f3picos!\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Atra\u00e7\u00e3o de clientes precisa acontecer continuamente\u00a0<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Embora a gera\u00e7\u00e3o de leads j\u00e1 seja uma prioridade para a maioria das empresas, vale a pena refor\u00e7armos a import\u00e2ncia de fazer isso continuamente.Mesmo em per\u00edodos com baixa demanda do mercado ou em que o time de vendas est\u00e1 em renova\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Abastecer continuamente o funil de vendas com uma boa qualidade de leads \u00e9 o que assegura a recorr\u00eancia de novos contratos e maior estabilidade financeira para a companhia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Assim, \u00e9 poss\u00edvel prever investimentos, manter uma frequ\u00eancia de contrata\u00e7\u00f5es para os novos projetos e fazer um forecast mais correto da produ\u00e7\u00e3o.<\/span><b>\u00a0<\/b><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">A\u00e7\u00f5es para atrair clientes\u00a0<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-atrair-clientes\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">atrair novos clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> de forma recorrente j\u00e1 \u00e9 uma prioridade para a sua empresa, saiba agora quais s\u00e3o as a\u00e7\u00f5es mais efetivas no mercado dentro dessa estrat\u00e9gia:\u00a0<\/span><\/p>\n<h5><span style=\"font-weight: 400;\">1. Focar na qualidade dos leads\u00a0<\/span><\/h5>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A partir desse objetivo de gerar mais leads continuamente, muitas empresas cometem o erro de se preocupar apenas com a quantidade dos contatos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso pode n\u00e3o apenas causar uma vis\u00e3o ilus\u00f3ria sobre os resultados, mas tamb\u00e9m comprometer a produtividade do time de vendas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se h\u00e1 uma baixa convers\u00e3o dos leads gerados para leads qualificados, os executivos de vendas investem mais tempo falando com empresas com baixo potencial de fechamento do que prospectando novas oportunidades ou negociando com prospects mais quentes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, acompanhar de perto os leads gerados e apostar em um equil\u00edbrio entre qualidade e quantidade \u00e9 fundamental.\u00a0<\/span><\/p>\n<h5><span style=\"font-weight: 400;\">2. Definir KPIs de vendas para cada etapa do funil\u00a0<\/span><\/h5>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os indicadores de vendas (tamb\u00e9m chamados de <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/kpi-customer-success\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">KPIs de vendas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">) s\u00e3o muito importantes para identificar onde est\u00e3o os gargalos para o fechamento de neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9, portanto, uma boa pr\u00e1tica do mercado definir e acompanhar os KPIs para cada etapa do funil.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00famero de leads, n\u00famero de leads qualificados, taxa de convers\u00e3o, custo por lead, sales velocity e ticket m\u00e9dio s\u00e3o algumas das m\u00e9tricas de vendas mais importantes para ficar de olho.\u00a0<\/span><\/p>\n<h5><span style=\"font-weight: 400;\">3. Investir em a\u00e7\u00f5es de Marketing\u00a0<\/span><\/h5>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 muito dif\u00edcil ter bons resultados na atra\u00e7\u00e3o de clientes sem investir em a\u00e7\u00f5es de Marketing.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os leads at\u00e9 podem chegar via indica\u00e7\u00e3o ou serem prospectados ativamente, mas s\u00e3o as <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/estrategias-de-marketing-para-vendas\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">campanhas de Marketing <\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">que trar\u00e3o maior volume para abastecer o pipeline.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para acertar na estrat\u00e9gia sem investir alto, o ideal \u00e9 conhecer muito bem seu perfil de cliente ideal (ICP) e como \u00e9 a melhor forma de capt\u00e1-lo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E, \u00e9 claro, Marketing e Vendas devem estar muito bem conectados quanto \u00e0s t\u00e1ticas para que os resultados sejam os melhores poss\u00edveis!\u00a0<\/span><\/p>\n<h5><span style=\"font-weight: 400;\">4. Adotar estrat\u00e9gias de Inbound e Outbound<\/span><\/h5>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Outra quest\u00e3o importante para gera\u00e7\u00e3o de leads \u00e9 apostar em t\u00e1ticas tanto de Inbound quanto de Outbound Sales.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Enquanto Inbound se torna sua m\u00e1quina de vendas, com leads entrando de forma sistematizada ap\u00f3s a consolida\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia, Outbound garante os resultados necess\u00e1rios a curto prazo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um bom equil\u00edbrio entre esses dois focos permite gerar mais e melhores leads ao longo do tempo!\u00a0<\/span><\/p>\n<h5><span style=\"font-weight: 400;\">5. Fun\u00e7\u00f5es de vendas para acelerar a qualifica\u00e7\u00e3o e a nutri\u00e7\u00e3o\u00a0<\/span><\/h5>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se a sua empresa ainda n\u00e3o possui profissionais de pr\u00e9-vendas ou <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/sdr-o-que-e\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">SDRs<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, est\u00e1 na hora de come\u00e7ar a pensar seriamente no assunto.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essas fun\u00e7\u00f5es est\u00e3o muito associadas \u00e0 qualifica\u00e7\u00e3o dos leads e ajudam a otimizar o tempo dos vendedores, para que se dediquem a negocia\u00e7\u00f5es com maior potencial de fechamento.\u00a0<\/span><\/p>\n<h5><span style=\"font-weight: 400;\">6. Respeitar o tempo do potencial cliente\u00a0<\/span><\/h5>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por fim, a \u00faltima a\u00e7\u00e3o de atra\u00e7\u00e3o de clientes que gostar\u00edamos de indicar para a sua \u00e1rea comercial \u00e9 respeitar o tempo do potencial cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Evitar a insist\u00eancia no follow up e a agressividade excessiva na hora da negocia\u00e7\u00e3o pode reduzir a chance de resultados a curto prazo, mas certamente constr\u00f3i relacionamentos mais saud\u00e1veis com as novas contas.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E isso tem tudo a ver com reten\u00e7\u00e3o de clientes!\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Satisfa\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes andam lado a lado<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conquistar um novo cliente pode custar at\u00e9 5 vezes mais do que manter um atual, segundo Philip Kotler, importante autor de marketing e vendas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso, por si s\u00f3, j\u00e1 \u00e9 um motivo mais do que suficiente para apostar na reten\u00e7\u00e3o de clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas existem alguns outros que provam que investir em reten\u00e7\u00e3o de clientes pode ser t\u00e3o vantajoso quanto o esfor\u00e7o de trazer novas contas para dentro de casa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um deles \u00e9 a possibilidade de receber<\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/marketing-de-referencia\/\"><span style=\"font-weight: 400;\"> indica\u00e7\u00f5es de forma recorrente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, um canal de gera\u00e7\u00e3o de leads bastante efetivo. E, \u00e9 claro, clientes que estejam satisfeitos s\u00e3o uma excelente forma de refor\u00e7ar a sua marca no mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">J\u00e1 que falamos em clientes satisfeitos, voc\u00ea j\u00e1 sabe: esse \u00e9 o principal fator que garante que a taxa de reten\u00e7\u00e3o permane\u00e7a satisfat\u00f3ria!\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">\u00cdndice de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">S\u00e3o in\u00fameros os motivos que levam um cliente a encerrar seu contrato ou a n\u00e3o adquirir novamente produtos com uma empresa:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">situa\u00e7\u00e3o do mercado;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">diminui\u00e7\u00e3o da demanda;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">mudan\u00e7a para a concorr\u00eancia;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">entre outros.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, monitorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 importante para acompanhar a m\u00e9dia de cancelamentos e as situa\u00e7\u00f5es em que eles se acentuam.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A m\u00e9trica mais importante a acompanhar nesse sentido \u00e9 a <\/span><b>taxa de cancelamento<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, tamb\u00e9m conhecida como <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/churn-rate\/\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">churn rate<\/span><\/i><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Voc\u00ea j\u00e1 sabe como calcul\u00e1-la? Fizemos um passo a passo abaixo:\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pegue o n\u00famero de clientes ativos em um per\u00edodo<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Da mesma forma, levante o n\u00famero de clientes perdidos no per\u00edodo<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Divida os clientes perdidos pelo total de ativos<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pronto, voc\u00ea tem a sua taxa de cancelamento!\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sobre esta m\u00e9trica, \u00e9 importante ressaltar que ela deve ser considerada em seu planejamento de metas de vendas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Afinal, \u00e9 muito dif\u00edcil que n\u00e3o haja cancelamentos ao longo do ano, mas voc\u00ea pode estabelecer um teto para essas ocorr\u00eancias, a fim de n\u00e3o comprometer seus resultados.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">A\u00e7\u00f5es de reten\u00e7\u00e3o de clientes\u00a0<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E quais s\u00e3o as boas pr\u00e1ticas para reten\u00e7\u00e3o de clientes? Veja abaixo!\u00a0<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">1. Ter um time de Customer Success\u00a0<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Da mesma forma que recomendamos ter profissionais dedicados \u00e0 qualifica\u00e7\u00e3o de leads para impulsionar a atra\u00e7\u00e3o de clientes, indicamos que tenha profissionais focados na satisfa\u00e7\u00e3o de clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Atualmente, o modelo mais efetivo \u00e9 o de<\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-success-saas\/\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Customer Success<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (ou Sucesso do Cliente)<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta \u00e1rea \u00e9 respons\u00e1vel por acompanhar a nova conta desde a etapa de implementa\u00e7\u00e3o, prestando suporte para que o cliente atinja os melhores resultados a partir de sua solu\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">2. Manter o foco no cliente\u00a0<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 comum vermos empresas colocarem o foco da rela\u00e7\u00e3o no lugar errado: em si mesmas e em seus produtos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para um relacionamento de sucesso, capaz de <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-fidelizar-clientes\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">fidelizar e reter clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, o ideal \u00e9 que o foco esteja no cliente \u2013 em suas necessidades, seus desejos e seus desafios.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para tanto, ouvir o cliente de forma constante \u00e9 fundamental!<\/span><\/p>\n<h4>3. Realizar avalia\u00e7\u00f5es como o NPS<\/h4>\n<p>Uma das formas de ouvir o cliente \u00e9 realizando pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o como o NPS (Net Promoter Score).<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com essas ferramentas sendo utilizadas periodicamente, voc\u00ea identifica rapidamente clientes que est\u00e3o insatisfeitos e aqueles que est\u00e3o felizes com o atendimento e, portanto, podem trazer boas recomenda\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">4. Monitorar os motivos de cancelamento\u00a0<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Falamos acima que s\u00e3o v\u00e1rios os motivos que podem levar um cliente a cancelar ou n\u00e3o renovar o contrato com a sua empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas observar os motivos ajuda a identificar onde est\u00e1 o problema: pre\u00e7o, <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-deve-ser-o-atendimento-ao-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">atendimento ao cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, vantagens da concorr\u00eancia, entre outros.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para isso, mesmo que seja uma rela\u00e7\u00e3o complicada, vale a pena realizar entrevistas de cancelamento com todos os clientes que decidirem finalizar o contrato.\u00a0<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">5. Acompanhar as movimenta\u00e7\u00f5es do mercado\u00a0<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">J\u00e1 que falamos em motivos para o cancelamento, vale ficar de olho quando eles apontam alguma movimenta\u00e7\u00e3o ou tend\u00eancia do mercado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Da mesma forma, \u00e1reas como a de Intelig\u00eancia Competitiva podem tentar antecipar esses fatores que possam levar a uma queda na reten\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se for o caso, \u00e9 poss\u00edvel fazer campanhas espec\u00edficas, como de redu\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os ou oferta de novos produtos e servi\u00e7os.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Atra\u00e7\u00e3o e Reten\u00e7\u00e3o de clientes precisam estar no foco do seu planejamento estrat\u00e9gico<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Neste artigo, voc\u00ea teve um panorama de como atra\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes precisam ser prioridade da sua gest\u00e3o comercial, simultaneamente e recorrentemente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora, \u00e9 importante destacar: isso precisa estar claro para todos na empresa, desde o planejamento estrat\u00e9gico.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Desta maneira, todas as \u00e1reas envolvidas poder\u00e3o entender sua contribui\u00e7\u00e3o para a atra\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o de clientes, acompanhando os KPIs definidos e agindo para que sejam atingidos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Precisando superar o desafio de melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes? 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