{"id":33312,"date":"2020-01-03T09:00:23","date_gmt":"2020-01-03T11:00:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=33312"},"modified":"2020-09-08T15:43:38","modified_gmt":"2020-09-08T18:43:38","slug":"kpi-customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/kpi-customer-success\/","title":{"rendered":"Os 7 mais importantes KPIs de customer success"},"content":{"rendered":"<p><iframe style=\"height: 83px !important;\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/ae670d3f\" width=\"100%\" height=\"83\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p>Parece que tudo evolui para algo &#8220;novo&#8221;, nos \u00faltimos anos, na \u00e1rea de gest\u00e3o de neg\u00f3cios e marketing.<\/p>\n<p>O <a href=\"https:\/\/mindminers.com\/wordpress\/consumo\/perfil-novo-consumidor\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>novo consumidor<\/strong><\/a>, a nova revolu\u00e7\u00e3o industrial (j\u00e1 estamos na <strong><a href=\"https:\/\/pluga.co\/blog\/gestao-empresarial\/a-quarta-revolucao-industrial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">quarta revolu\u00e7\u00e3o industrial<\/a><\/strong>), o novo <strong><a href=\"https:\/\/thiagoconcer.com.br\/atendimento\/como-atender-cliente-qualidade\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">atendimento ao cliente<\/a><\/strong> (4.0) e assim por diante.<\/p>\n<p>Nesse contexto, a maneira de garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, principalmente do cliente do <a href=\"https:\/\/nfe.io\/blog\/marketing\/mercado-b2b-no-brasil\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>mercado B2B<\/strong><\/a>, tamb\u00e9m evoluiu.<\/p>\n<p>Evoluiu para o que chamamos de <em>customer success<\/em>, ou sucesso do cliente.<\/p>\n<p>Neste post, voc\u00ea vai entender o que \u00e9 <em>customer success<\/em> e, al\u00e9m disso, descobrir se essa \u00e1rea de sua empresa est\u00e1 realmente atingindo os resultados esperados. Para isso, trazemos uma lista com os 7 mais importantes KPI de <em>customer success<\/em>.<\/p>\n<p>Analise cada um deles, <strong>verifique se s\u00e3o relevantes para o seu ramo de neg\u00f3cios<\/strong> e passe a monitorar suas \u00e1rea de <em>customer success<\/em>. Dessa forma, voc\u00ea vai saber se est\u00e1 realmente no caminho certo, entregando ao ciente todo valor que promete na hora de fazer uma venda.<\/p>\n<p>Leia tamb\u00e9m:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/comunicacao-entre-equipes-vendas-customer-success\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Como alinhar vendas e customer success: otimize a comunica\u00e7\u00e3o entre equipes!<\/strong><\/a><\/p>\n<p><strong>O atendimento ao cliente evoluiu, mas algumas coisas n\u00e3o mudam!<\/strong> Mesmo adotando uma \u00e1rea de sucesso do ciente, n\u00e3o deixe de seguir estas dicas:<\/p>\n<p><iframe src=\"https:\/\/www.slideshare.net\/slideshow\/embed_code\/key\/NfdJcCArM1hE5d\" width=\"427\" height=\"356\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\" style=\"border:1px solid #CCC; border-width:1px; margin-bottom:5px; max-width: 100%;\" allowfullscreen> <\/iframe> <\/p>\n<div style=\"margin-bottom:5px\"> <strong> <a href=\"https:\/\/www.slideshare.net\/agendor\/como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente-e-reter-sua-confiana\" title=\"Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confian\u00e7a\" target=\"_blank\">Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confian\u00e7a<\/a> <\/strong> from <strong><a href=\"https:\/\/www.slideshare.net\/agendor\" target=\"_blank\">Agendor<\/a><\/strong> <\/div>\n<h2>O que \u00e9 customer success?<\/h2>\n<p>Mas o que \u00e9 <em>customer success<\/em>, afinal? Antes de conhecer nossa lista de KPI de <em>customer success<\/em>, \u00e9 importante entender corretamente este conceito, por isso, confira o esta defini\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<blockquote><p><em><strong>Customer Succsses \u00e9 uma \u00e1rea ou equipe da empresa que se dedica a ter certeza de que aquilo que foi prometido ao ciente na hora de venda est\u00e1 se transformando em realidade. Isto \u00e9: o cliente est\u00e1 enxergando todo valor que a solu\u00e7\u00e3o que comprou traz para sua empresa. Al\u00e9m disso, ficou claro para ele que ela realmente resolve os seus problemas, atende suas necessidades e ajuda seu neg\u00f3cio a ter sucesso.<\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>Isso \u00e9 especialmente importante em empresas de <a href=\"https:\/\/nfe.io\/blog\/assinatura\/o-que-e-receita-recorrente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>receita recorrente<\/strong><\/a>, como <a href=\"https:\/\/www.venki.com.br\/blog\/empresas-saas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>SaaS<\/strong><\/a>. Porque, caso o cliente n\u00e3o alcance sucesso com a ferramenta adquirida, ir\u00e1 cancelar sua assinatura, representando um grande preju\u00edzo para o neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Quer se aprofundar um pouco mais nesse assunto?<\/p>\n<p>Ent\u00e3o, leia este post de nosso blog:\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-sucess-o-que-e-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">O que \u00e9 Customer Success e seus 4 principais desafios<\/a><\/strong><\/p>\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 <em>customer success<\/em>, vamos entender como medir o desempenho dessa \u00e1rea. Assim, d\u00ea uma olhada nas m\u00e9tricas de <em>customer success<\/em> que selecionamos.<\/p>\n<h2>7 principais KPI de<em> customer success<\/em> que voc\u00ea deve ficar de olho<\/h2>\n<h3>1. <em>Churn rate<\/em><\/h3>\n<p><em>Churn rate<\/em> \u00e9 a taxa de desist\u00eancia de seus clientes.<\/p>\n<p>Assim, voc\u00ea deve verificar a quantidade de clientes que deixaram seu neg\u00f3cio em um per\u00edodo (geralmente um m\u00eas), dividir pelo n\u00famero de clientes no in\u00edcio desse per\u00edodo e multiplicar por 100.<\/p>\n<p><strong>Por exemplo:<\/strong><\/p>\n<p>Uma academia de gin\u00e1stica tinha 200 clientes no in\u00edcio do m\u00eas, 15 deles cancelaram a assinatura.<\/p>\n<p>Assim,\u00a0veja <a href=\"https:\/\/www.heflo.com\/pt-br\/atendimento-cliente\/calcular-churn-rate\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>como calcular <em>churn rate<\/em><\/strong><\/a>:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>15 \/ 200 x 100 = 0,075 x 100 = 7,5%<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Um <em>churn rate<\/em> alto. Mas e se essa academia teve novos matriculados?<\/p>\n<p>Vamos ver esse caso a seguir.<\/p>\n<h3><em>2. Churn rate <\/em>negativo<\/h3>\n<p>Alguns chamam de <em>churn<\/em> negativo o c\u00e1lculo do <em>churn<\/em> que inclui n\u00e3o apenas a sa\u00edda de clientes, mas tamb\u00e9m os que entraram. Como se espera que seu neg\u00f3cio sempre evolua, chama-se esse KPI de <em>customer success<\/em>\u00a0de <strong><em>churn negativo<\/em><\/strong> porque, se houver aumento de clientes, a taxa de <em>churn<\/em> ter\u00e1 um sinal negativo.<\/p>\n<p>Dessa forma, para calcular o <em>churn<\/em> negativo, voc\u00ea subtrai o n\u00famero de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo do n\u00famero de clientes no final do per\u00edodo, divide pelo n\u00famero de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo e multiplica por 100.<\/p>\n<p>Imagine que na academia que comentamos havia 200 clientes no in\u00edcio do m\u00eas, mas, apesar das 15 desist\u00eancias, houve 20 matr\u00edculas. Dessa forma, ao final doo m\u00eas, havia 205 alunos matriculados.<\/p>\n<p><strong>Fazendo as contas:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>[(200 &#8211; 205) \/ 200] x 100 = (-5 \/ 200) x 100 = -0,025 x 100 = -2,5<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Assim, o <em>churn<\/em> negativo, ou taxa de desist\u00eancia negativa, foi de 2,5%. Isto \u00e9, houve aumento de 2,5% no n\u00famero de clientes.<\/p>\n<h3>3. MRR &#8211; Receita Recorrente Mensal<\/h3>\n<p>Em ingl\u00eas, a tradu\u00e7\u00e3o de Recita Recorrente Mensal \u00e9 <em>Monthly Recurring Revenue<\/em>, por isso a sigla MRR.<\/p>\n<p>Trata-se do montante que suas assinaturas mensais trazem para a empresa. \u00c9 um KPI de <em>customer success<\/em> bastante b\u00e1sico, mas avaliar seu crescimento ou queda \u00e9 fundamental.<\/p>\n<p>Saiba mais:\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/metricas-de-satisfacao\/\">M\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente para ficar de olho em 2020<\/a><\/strong><\/p>\n<h3>4. CAC &#8211; Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o do Cliente<\/h3>\n<p>O Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Clientes representa o total de gastos em vendas e marketing da empresa, durante um per\u00edodo, multiplicado pelo n\u00famero de clientes conquistados.<\/p>\n<p>Assim, se os gastos de marketing e vendas durante um ano, em um neg\u00f3cio, foram de 200 mil reais, e foram conquistados mil clientes, o CAC ser\u00e1 de:<\/p>\n<p>200.000 \/ 1.000 = <strong>R$ 2.000,00<\/strong><\/p>\n<p>Saiba mais:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/custo-de-aquisicao-de-clientes\/\"><strong>Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Clientes: porque \u00e9 importante mant\u00ea-lo sob controle<\/strong><\/a><\/p>\n<h3>5. LTV &#8211; Lifetime Value<\/h3>\n<p>Quanto um cliente deixa de receita para uma empresa durante todo per\u00edodo de relacionamento com ela?<\/p>\n<p>Esse \u00e9 o conceito de LTV, que \u00e9 calculado com a seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-ticket-medio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Ticket M\u00e9dio<\/a> x Frequ\u00eancia de Compra x Ciclo de Vida M\u00e9dio do Cliente<\/strong><\/p>\n<p>Assim, em uma empresa que tem ticket m\u00e9dio de <strong>R$ 50<\/strong>, uma frequ\u00eancia de compra <strong>mensal<\/strong> e um ciclo de vida do cliente (tempo m\u00e9dio que se mantem na empresa) de 1 ano (<strong>12 meses<\/strong>), fazendo os c\u00e1lculos, teremos:<\/p>\n<p>50 x 1 x 12 = <strong>R$ 600,00<\/strong><\/p>\n<p>A import\u00e2ncia deste indicador est\u00e1 relacionada com o CAC, porque ele deve ser superior ao CAC, em m\u00e9dia, 5 vezes, dependendo do neg\u00f3cio, para que a empresa seja lucrativa.<\/p>\n<p>Saiba mais:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-ltv\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>O que \u00e9 LTV: entenda essa m\u00e9trica e sua import\u00e2ncia para o neg\u00f3cio<\/strong><\/a><\/p>\n<h3>6. CHI &#8211;\u00a0<em>Customer Happiness Index<\/em><\/h3>\n<p>O CHI usa a an\u00e1lise dos indicadores de desempenho de seus cientes mais bem-sucedidos, transforma isso em uma base de dados e define alguns KPIs que indicam o quanto um cliente est\u00e1 tendo sucesso e, com isso, possivelmente, feliz com a solu\u00e7\u00e3o que adotou de sua empresa.<\/p>\n<h3>7. NPS &#8211; <em>Net Promoter Score<\/em> \u00ae<\/h3>\n<p>O \u00faltimo de nossa s\u00e9rie de KPIs de <em>customer success<\/em> \u00e9 um dos mais consagrados do mercado.<\/p>\n<p>A pequisa NPS consiste em perguntar aos seus clientes o seguinte:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de indicar nossa marca (produto, servi\u00e7o etc.) a um amigo?<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Quem d\u00e1 notas 9 e 10 \u00e9 considerado um <strong>promotor<\/strong> da empresa; notas 7 e 8 s\u00e3o considerados cientes <strong>indiferentes<\/strong> e notas inferiores a 7 s\u00e3o de clientes <strong>detratores<\/strong>, isto \u00e9, que podem falar mal de seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>O c\u00e1lculo no \u00edndice NPS \u00e9 feito subtraindo a porcentagem de clientes promotores da porcentagem dos detratores.<\/p>\n<p>Deve-se usar a seguinte escala para aferir os resyultados:<\/p>\n<ul>\n<li><span class=\"ct-comment-item\" title=\"Carol Egger: adicionei isso acredito que esse t\u00f3pico pode ser melhor trabalhado @sarah.cascaes qual a import\u00e2ncia do NPS? O que ele mostra para a empresa?\">Zona de Excel\u00eancia = NPS entre 75 e 100<\/span><\/li>\n<li><span class=\"ct-comment-item\" title=\"Carol Egger: adicionei isso acredito que esse t\u00f3pico pode ser melhor trabalhado @sarah.cascaes qual a import\u00e2ncia do NPS? O que ele mostra para a empresa?\">Zona de Qualidade = NPS entre 50 e 74<\/span><\/li>\n<li><span class=\"ct-comment-item\" title=\"Carol Egger: adicionei isso acredito que esse t\u00f3pico pode ser melhor trabalhado @sarah.cascaes qual a import\u00e2ncia do NPS? O que ele mostra para a empresa?\">Zona de Aperfei\u00e7oamento = NPS entre 0 e 49<\/span><\/li>\n<li><span class=\"ct-comment-item\" title=\"Carol Egger: adicionei isso acredito que esse t\u00f3pico pode ser melhor trabalhado @sarah.cascaes qual a import\u00e2ncia do NPS? O que ele mostra para a empresa?\">Zona Cr\u00edtica = NPS entre -100 e -1<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Saiba mais:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/modelo-de-pesquisa-de-satisfacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pronto!<\/strong><\/a><\/p>\n<p>Agora que voc\u00ea conhece os melhores KPIs de <em>customer success<\/em>, n\u00e3o deixa de mensurar os resultados dessa \u00e1rea de sua empresa. Assim, poder\u00e1 melhorar cada vez mais.<\/p>\n<p>Este e-book gratuito pode ser \u00fatil ara voc\u00ea:\u00a0<a href=\"http:\/\/materiais.agendor.com.br\/sucesso-jornada-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Sucesso na Jornada do Cliente: da pr\u00e9-venda ao p\u00f3s-venda<\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Parece que tudo evolui para algo &#8220;novo&#8221;, nos \u00faltimos anos, na \u00e1rea de gest\u00e3o de neg\u00f3cios e marketing. 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