{"id":33298,"date":"2019-12-29T09:00:52","date_gmt":"2019-12-29T11:00:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=33298"},"modified":"2019-12-19T13:08:10","modified_gmt":"2019-12-19T15:08:10","slug":"customer-success-saas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-success-saas\/","title":{"rendered":"Customer success em SaaS: o que \u00e9 e 6 dicas de KPIs para acompanhar o desempenho das estrat\u00e9gias de sucesso do cliente"},"content":{"rendered":"<p>Nos \u00faltimos anos, tem crescido o n\u00famero de empresas que operam sob o modelo de Software as a Service (<a href=\"https:\/\/nfe.io\/blog\/saas\/saas-brasil\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>SaaS<\/strong><\/a>). Isso \u00e9 resultado das mudan\u00e7as ocorridas na maneira com que os consumidores interagem com as marcas e consomem seus servi\u00e7os.<\/p>\n<p>A globaliza\u00e7\u00e3o, a <a href=\"https:\/\/www.heflo.com\/pt-br\/business-transformation\/porque-a-transformacao-digital-e-importante\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong><\/a> e o maior acesso \u00e0 internet contribu\u00edram bastante para a cria\u00e7\u00e3o de consumidores mais exigentes, o que nos leva ao conceito de customer success.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>Colocar o cliente no centro de tudo e zelar pelo seu sucesso passou a ser uma das principais preocupa\u00e7\u00f5es das empresas hoje em dia, principalmente, ali\u00e1s, daquelas que oferecem software como servi\u00e7o.<\/p>\n<p>Essa maneira de comercializa\u00e7\u00e3o \u00e9 resultado das mudan\u00e7as na forma com que as empresas que vendem software passaram a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/forma-relacionamento-com-cliente\/\"><strong>enxergar seus consumidores e a se relacionar com eles<\/strong><\/a>.<\/p>\n<p>De figura passiva \u00e0 protagonista, os consumidores dessas empresas s\u00e3o agora o centro de tudo. Por isso, essa nova mentalidade \u00e9 impulsionada pelas estrat\u00e9gias de customer success.<\/p>\n<p>Neste artigo, voc\u00ea vai entender melhor o que \u00e9 customer success em SaaS e conferir 6 dicas de KPI para customer success. Assim, voc\u00ea pode implementar com o objetivo de acompanhar o progresso de suas estrat\u00e9gias.<\/p>\n<p>Interessado em m\u00e9tricas? Ent\u00e3o, confira estas tamb\u00e9m:<\/p>\n<p><iframe src=\"https:\/\/www.slideshare.net\/slideshow\/embed_code\/key\/Iy1kmwRhwB9gdc\" width=\"427\" height=\"356\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\" style=\"border:1px solid #CCC; border-width:1px; margin-bottom:5px; max-width: 100%;\" allowfullscreen> <\/iframe> <\/p>\n<div style=\"margin-bottom:5px\"> <strong> <a href=\"https:\/\/www.slideshare.net\/agendor\/4-mtricas-para-avaliar-o-desempenho-de-sua-equipe-comercial\" title=\"4 m\u00e9tricas para avaliar o desempenho de sua equipe comercial \" target=\"_blank\">4 m\u00e9tricas para avaliar o desempenho de sua equipe comercial <\/a> <\/strong> from <strong><a href=\"https:\/\/www.slideshare.net\/agendor\" target=\"_blank\">Agendor<\/a><\/strong> <\/div>\n<h2>O que \u00e9 customer success em SaaS?<\/h2>\n<p>SaaS, ou Software as a Service, \u00e9 um modelo de neg\u00f3cio no qual <strong>n\u00e3o \u00e9 mais necess\u00e1rio comprar a licen\u00e7a de um software<\/strong> e fazer a instala\u00e7\u00e3o no seu computador para poder utiliz\u00e1-lo. A proposta das empresas de SaaS \u00e9 desenvolver e comercializar seus softwares como um servi\u00e7o.<\/p>\n<p>Geralmente, o consumidor adquire um plano mensal para poder utilizar o software. Assim, ele n\u00e3o \u00e9 mais hospedado no computador. Para utilizar o servi\u00e7o, basta estar conectado \u00e0 internet.<\/p>\n<p>Dessa forma, todos os dados ficam armazenados na <a href=\"http:\/\/blog.safetec.com.br\/tag\/infraestrutura-na-nuvem\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>nuvem<\/strong><\/a> e as atualiza\u00e7\u00f5es costumam ser feitas automaticamente.<\/p>\n<p>Google Drive, Dropbox, Salesforce e at\u00e9 mesmo a Netflix e o Spotify s\u00e3o exemplos bem sucedidos de empresas SaaS.<\/p>\n<p>E um dos principais motivos que contribu\u00edram para esse sucesso foi a aten\u00e7\u00e3o que elas deram a um aspecto muito importante: <strong>o customer success<\/strong>.<\/p>\n<blockquote><p><em><strong>O <a href=\"https:\/\/blog.lahar.com.br\/vendas\/o-que-faz-customer-success\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">customer success<\/a> se refere, basicamente, ao sucesso do cliente ao interagir com os servi\u00e7os oferecidos pela empresa de SaaS. Trata-se de um conjunto de estrat\u00e9gias que s\u00e3o adotadas a fim de fazer com que o cliente tenha todos os seus objetivos atingidos atrav\u00e9s dos pontos de intera\u00e7\u00e3o com a marca.<\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>Por isso, quando bem executado, o CS se torna um importante diferencial competitivo para essas empresas.<\/p>\n<p><strong>Mas como saber se as estrat\u00e9gias de CS est\u00e3o dando certo?<\/strong><\/p>\n<p>Para isso, existem os KPI para customer success. Essas ferramentas s\u00e3o essenciais para medir os resultados dos esfor\u00e7os em CS. A partir disso, s\u00e3o feitos os ajustes necess\u00e1rios para melhorar a vida do cliente em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os que a empresa de SaaS oferece.<\/p>\n<p>Ainda n\u00e3o entendeu o conceito de SaaS? Ent\u00e3o, d\u00ea uma olhada neste v\u00eddeo da Endeavor Brasil:<\/p>\n<p><iframe width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/r1w37XpX-pE?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>Leia tamb\u00e9m:\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/saas-cloud\/\">SaaS em Cloud: saiba tudo sobre Software as a Service<\/a><\/strong><\/p>\n<h2>6 dicas de KPI para customer success em SaaS<\/h2>\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 customer success em SaaS, confira algumas dicas de indicadores-chave de desempenho (KPI).\u00a0 S\u00e3o os mais indicados para voc\u00ea medir e acompanhar a efic\u00e1cia de suas pr\u00e1ticas voltadas ao sucesso do cliente.<\/p>\n<p><strong>Selecionamos 6 dos mais importantes:<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>Taxa de upsell<\/li>\n<li>Taxa de cross-sell<\/li>\n<li>Lifetime Value<\/li>\n<li>Taxa de Churn<\/li>\n<li>Receita Recorrente Mensal<\/li>\n<li>Customer Effort Score (CES)<\/li>\n<\/ol>\n<p>Confira detalhes de cada um deles:<\/p>\n<h3>1 &#8211; Taxa de upsell<\/h3>\n<p>Upsell \u00e9 quando o cliente migra para um vers\u00e3o superior a que ele originalmente contratou. Se, por exemplo, a pessoa adquire o Dropbox com limite de armazenamento 10 GB e depois muda para o plano com 50 GB, isso pode ser considerado um upsell.<\/p>\n<p>Acompanhar este indicador \u00e9 importante porque ele mostra o interesse do consumidor no servi\u00e7o oferecido e o contentamento dele com a marca. Afinal, se ele n\u00e3o gostasse, ele n\u00e3o migraria para um plano superior.<\/p>\n<h3>2 &#8211; Taxa de cross-sell<\/h3>\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-cross-selling-up-selling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>cross-sell<\/strong><\/a>, ou venda cruzada, \u00e9 quando o cliente adquire um produto ou servi\u00e7o complementar ao que ele j\u00e1 tem. Uma empresa que oferece um sistema de antiv\u00edrus pode tentar vender tamb\u00e9m uma vers\u00e3o para proteger o celular do usu\u00e1rio, por exemplo.<\/p>\n<p>Medir a taxa de cross-sell \u00e9 importante para ajudar o cliente a alcan\u00e7ar seus objetivos e impulsionar o ticket m\u00e9dio e o faturamento da empresa.<\/p>\n<h3>3 &#8211; Lifetime Value<\/h3>\n<p>Este KPI mostra, em m\u00e9dia, quanto cada cliente gera de receita para empresa durante todo o per\u00edodo de relacionamento com a marca. Quanto maior for o resultado deste indicador, significa que as estrat\u00e9gias de customer success est\u00e3o dando certo.<\/p>\n<h3>4 &#8211; Taxa de Churn<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/churn-rate\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Taxa de Churn<\/strong><\/a> se refere a quantidade de clientes que abandonaram a sua empresa em determinado per\u00edodo.<\/p>\n<p>Para fazer o c\u00e1lculo deste KPI, basta dividir o total de clientes que n\u00e3o renovaram a assinatura do software pelo total de clientes que permaneceram ativos em determinado per\u00edodo. Multiplique o resultado por 100 para ter o percentual.<\/p>\n<h3>5 &#8211; Receita Recorrente Mensal<\/h3>\n<p>As empresas de SaaS costumam operar com a modalidade pagamento recorrente.<\/p>\n<p>Nesse sentido, \u00e9 importante medir quanto de receita recorrente \u00e9 gerado mensalmente para prever faturamentos, planejar investimentos e direcionar melhor os esfor\u00e7os de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<h3>6 &#8211; Customer Effort Score (CES)<\/h3>\n<p>O Customer Effort Score \u00e9 um indicador que mostra o esfor\u00e7o que o cliente teve que fazer para solucionar algum problema ou utilizar o servi\u00e7o contratado. Para medir esse <a href=\"https:\/\/www.setting.com.br\/blog\/processos\/como-criar-indicadores-desempenho\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>KPI<\/strong><\/a>, \u00e9 feita uma pesquisa com o cliente sobre t\u00f3picos espec\u00edficos relacionados \u00e0 intera\u00e7\u00e3o dele com a marca.<\/p>\n<p>O entrevistado deve indicar, em uma escala de 1 a 5, o grau de esfor\u00e7o que ele teve que desempenhar em rela\u00e7\u00e3o ao algo espec\u00edfico do software contratado. O ideal \u00e9 que essa m\u00e9dia esteja o mais pr\u00f3xima poss\u00edvel de 1. Caso contr\u00e1rio, ser\u00e1 preciso fazer ajustes para melhor a experi\u00eancia e o sucesso do cliente.<\/p>\n<p>Agora que voc\u00ea conheceu algumas m\u00e9tricas de customer success para SaaS, \u00e9 importante saber como criar as suas pr\u00f3prias m\u00e9trica. Por isso, trouxemos este v\u00eddeo da Siteware para voc\u00ea:<\/p>\n<p><iframe width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/08pCisw1rao?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>Vale a pena conferir tamb\u00e9m:\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/metricas-saas\/\">As principais m\u00e9tricas SaaS que voc\u00ea precisa ficar de olho!<\/a><\/strong><\/p>\n<p>Ficou claro o que \u00e9 customer success em SaaS? Se voc\u00ea tem uma empresa deste tipo, coloque em pr\u00e1tica as dicas de indicadores que citamos aqui e saiba como contribuir para o sucesso dos seus clientes.<\/p>\n<p>Se voc\u00ea quer conhecer mais alguns indicadores para usar em sua empresa, ent\u00e3o baixe nosso e-book gratuito: <a href=\"http:\/\/materiais.agendor.com.br\/indicadores-vendas-marketing\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Indicadores de Vendas e Marketing<\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nos \u00faltimos anos, tem crescido o n\u00famero de empresas que operam sob o modelo de Software as a Service (SaaS). Isso \u00e9 resultado das mudan\u00e7as ocorridas na maneira com que os consumidores interagem com as marcas e consomem seus servi\u00e7os. 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