{"id":33257,"date":"2023-02-16T09:00:00","date_gmt":"2023-02-16T12:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=33257"},"modified":"2023-03-16T17:01:12","modified_gmt":"2023-03-16T20:01:12","slug":"atendimento-ativo-e-receptivo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atendimento-ativo-e-receptivo\/","title":{"rendered":"Atendimento ativo e receptivo: diferen\u00e7as + 13 dicas para melhorar o atendimento"},"content":{"rendered":"\n<p>Voc\u00ea sabe quais s\u00e3o as diferen\u00e7as entre atendimento ativo e receptivo?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"titleKeyTakeaways\"><strong>Principais aprendizados deste artigo:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>Atendimento ativo \u00e9 uma estrat\u00e9gia em que a empresa entra em contato com o cliente ou com o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-prospect\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">prospect<\/a> para vender algum produto ou executar o p\u00f3s-venda.<\/li><li>Atendimento receptivo como o contato que o cliente estabelece voluntariamente com a empresa para comprar algum produto ou servi\u00e7o ou esclarecer alguma d\u00favida e fazer elogios ou <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-tratar-reclamacoes-de-clientes\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">reclama\u00e7\u00f5es<\/a>.<\/li><li>As inten\u00e7\u00f5es por tr\u00e1s do atendimento ativo podem ser as mais diversas, desde elevar o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-ticket-medio\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ticket m\u00e9dio<\/a> at\u00e9 construir um relacionamento duradouro com seus clientes.<\/li><li>\u00c9 importante utilizar o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/big-data-vendas\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Big Data<\/a> no atendimento receptivo para analisar melhor o hist\u00f3rico dos atendimentos e para conhecer melhor o comportamento dos seus clientes.<\/li><li>O p\u00f3s-venda \u00e9 o contato que a empresa faz com seus clientes algum tempo depois de eles terem efetuado uma compra. Saiba mais sobre essa etapa em: Ebook: <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/sucesso-jornada-cliente?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Sucesso na Jornada do Cliente: da pr\u00e9-venda ao p\u00f3s-venda<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Em linhas gerais, tratam-se de duas estrat\u00e9gias diferentes de contatar o cliente ou o prospect. Ali\u00e1s, a natureza desse contato \u00e9 tamb\u00e9m diversa, podendo ser para compra e venda, suporte t\u00e9cnico, d\u00favidas sobre o produto ou servi\u00e7o etc.<\/p>\n\n\n\n<p>O principal canal utilizado para atendimento ativo e receptivo \u00e9 o telefone. Afinal, todo mundo j\u00e1 teve ter recebido liga\u00e7\u00f5es de algum atendente de telemarketing ou ligado para a central de atendimento de alguma empresa para solucionar algum problema, contratar algum servi\u00e7o ou esclarecer alguma d\u00favida.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, atualmente, o atendimento multicanal (<a href=\"https:\/\/take.net\/blog\/one-step-beyond\/omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">omnichannel<\/a>) tem sido cada vez mais adotado nas empresas. Assim, e-mail, chat, m\u00eddias sociais e chatbots s\u00e3o alternativas que devem ser usadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, voc\u00ea vai entender melhor o que \u00e9 atendimento ativo e receptivo e, al\u00e9m disso, conferir 13 dicas essenciais para esses dois tipos de abordagem.<\/p>\n\n\n\n<p>Antes de entender a diferen\u00e7a entre atendimento ativo e receptivo, que tal umas dicas de atendimento ao cliente?<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-rich is-provider-slideshare wp-block-embed-slideshare wp-embed-aspect-1-1 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confian\u00e7a\" src=\"https:\/\/www.slideshare.net\/slideshow\/embed_code\/key\/NfdJcCArM1hE5d\" width=\"427\" height=\"356\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\" style=\"border:1px solid #CCC; border-width:1px; margin-bottom:5px; max-width: 100%;\" allowfullscreen> <\/iframe> <div style=\"margin-bottom:5px\"> <strong> <a href=\"https:\/\/www.slideshare.net\/agendor\/como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente-e-reter-sua-confiana\" title=\"Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confian\u00e7a\" target=\"_blank\">Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confian\u00e7a<\/a> <\/strong> from <strong><a href=\"https:\/\/www.slideshare.net\/agendor\" target=\"_blank\">Agendor<\/a><\/strong> <\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m:&nbsp;<strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atendimento-ao-cliente-via-whatsapp\/\">10 dicas de como implantar o atendimento ao cliente via WhatsApp<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 atendimento ativo?<\/h2>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p><em><strong><strong><em>Podemos definir o que \u00e9 atendimento ativo como uma estrat\u00e9gia em que a empresa entra em contato com o cliente ou com o prospect para vender algum produto ou executar o <\/em><\/strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-fazer-pos-venda-o-que-e\/\"><strong><em>p\u00f3s-venda<\/em><\/strong><\/a><strong><em>. Dessa forma, se a iniciativa da conversa parte da pr\u00f3pria empresa, trata-se de atendimento ativo.<\/em><\/strong><\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>No caso do atendimento ativo de vendas, o principal desafio \u00e9 conseguir convencer a pessoa que est\u00e1 do outro lado da chamada a comprar o seu produto ou contratar o seu servi\u00e7o. Isso porque a pessoa que atendeu a liga\u00e7\u00e3o da empresa pode n\u00e3o estar interessada no que lhe est\u00e1 sendo oferecido.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, conseguir interromper o dia de um potencial cliente e despertar nele satisfazer a necessidade ou o desejo por seu produto ou servi\u00e7o \u00e9 algo, no m\u00ednimo, desafiador.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>As inten\u00e7\u00f5es por tr\u00e1s do atendimento ativo podem ser as mais diversas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>elevar o ticket m\u00e9dio;<\/li><li>impulsionar o faturamento e a lucratividade da empresa;<\/li><li>construir um relacionamento duradouro com seus clientes;<\/li><li>fazer um p\u00f3s-vendas de qualidade;<\/li><li>entre muitas outras.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-fazer-pos-venda-o-que-e\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">p\u00f3s-venda<\/a> \u00e9 o contato que a empresa faz com seus clientes algum tempo depois de eles terem efetuado uma compra. A inten\u00e7\u00e3o \u00e9 verificar o que eles est\u00e3o achando do produto ou do servi\u00e7o, se t\u00eam alguma d\u00favida ou sugest\u00e3o etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse tipo de atendimento ativo mostra para o cliente que a empresa se preocupa com sua satisfa\u00e7\u00e3o, o que faz bem para a imagem da marca, ajudando, dessa forma, na constru\u00e7\u00e3o de um <a href=\"https:\/\/www.setting.com.br\/blog\/estrategia\/relacionamento-com-cl\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">relacionamento com o cliente<\/a> s\u00f3lido.<\/p>\n\n\n\n<p>Confira em nosso blog: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atendimento-b2b\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">O atendimento B2B mudou: conhe\u00e7a as 5 etapas para garantir o sucesso do neg\u00f3cio do cliente<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3>6 dicas para atendimento ativo<\/h3>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 atendimento ativo, confira 6 dicas essenciais para esse tipo de abordagem:<\/p>\n\n\n\n<ol><li>O atendente precisa ter boa dic\u00e7\u00e3o, paci\u00eancia e ser cordial no ao telefone, al\u00e9m de transmitir confian\u00e7a e seguran\u00e7a na fala;<\/li><li>Da mesma forma, em outras m\u00eddias, \u00e9 preciso transmitir essas mesmas caracter\u00edsticas, usando a linguagem adequada para cada uma delas;<\/li><li>Procure investir em treinamento com as equipes de atendimento sobre boas pr\u00e1ticas a serem seguidas;<\/li><li>Monte um roteiro para guiar os atendentes;<\/li><li>Anote as d\u00favidas mais frequentes para favorecer a argumenta\u00e7\u00e3o dos atendentes;<\/li><li>Organize e personalize o atendimento.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Leia mais: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/sac-40\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">SAC 4.0: um guia completo pra aprimorar o seu atendimento ao cliente<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 atendimento receptivo?<\/h2>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p><em><strong>Podemos definir o que \u00e9 atendimento receptivo como o contato que o cliente estabelece voluntariamente com a empresa para comprar algum produto ou servi\u00e7o ou esclarecer alguma d\u00favida e fazer elogios ou reclama\u00e7\u00f5es.<\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Esse tipo de atendimento acaba sendo uma boa oportunidade para que a empresa consiga converter uma venda. Isso porque, diferente do atendimento ativo, o cliente j\u00e1 est\u00e1 interessado em comprar e tem a sua empresa como uma op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>O atendimento receptivo tamb\u00e9m acontece quando o cliente tem alguma reclama\u00e7\u00e3o a fazer ou necessidade de algum <strong>suporte t\u00e9cnico<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse caso, \u00e9 extremamente importante se mostrar sol\u00edcito para atender o cliente da melhor maneira poss\u00edvel e de deix\u00e1-lo satisfeito com a marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Durante o <a href=\"https:\/\/www.venki.com.br\/blog\/fluxograma-de-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>fluxo de atendimento<\/strong><\/a> receptivo ao cliente \u00e9 poss\u00edvel descobrir o que seus clientes sentem sobre sua empresa e como ele pode melhorar.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja como ouvir seus clientes \u00e9 importante e transforme esses feedbacks em vendas:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"#ExpertsAgendor: A import\u00e2ncia de ouvir seus clientes, por Raul Candeloro, da Revista Venda Mais.\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/AXzrJEaPAKI?start=2&#038;feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p>Portanto, ou\u00e7a mais e fale menos!<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/feedbacks-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Feedback de clientes: quem reclama merece um \u201cmuito obrigado\u201d<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3>7 dicas para atendimento receptivo<\/h3>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 atendimento receptivo, confira 7 dicas essenciais para esse tipo de abordagem:<\/p>\n\n\n\n<ol><li>Escute tudo o que o cliente tem a dizer para que seja poss\u00edvel entender a solicita\u00e7\u00e3o dele, seja inten\u00e7\u00e3o de compra com reclama\u00e7\u00e3o;<\/li><li>Evite interromper o cliente ou prospect enquanto ele estiver falando;<\/li><li>Fa\u00e7a perguntas objetivas para compreender melhor a demanda;<\/li><li>Procure extrair o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es poss\u00edveis;<\/li><li>Consulte os atendimentos anteriores para verificar se a d\u00favida apresentada pelo cliente j\u00e1 n\u00e3o foi respondida em um outro momento;<\/li><li>Utilize o Big Data para analisar melhor o hist\u00f3rico dos atendimentos e para conhecer melhor o comportamento dos seus clientes;<\/li><li>Os <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/chatbot-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chatbots<\/a> tamb\u00e9m s\u00e3o uma alternativa interessante para otimizar o atendimento receptivo pelo Facebook Messenger, WhatsApp ou outra plataforma conversacional.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Veja tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atendimento-ao-cliente-por-telefone\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">As 10 dicas de atendimento ao cliente por telefone que funcionam de verdade<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea pode perceber, a principal diferen\u00e7a entre atendimento ativo e receptivo est\u00e1 na origem do contato.<\/p>\n\n\n\n<p>Coloque em pr\u00e1tica as nossas dicas para atendimento ativo e receptivo e melhore os <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/metricas-e-indicadores\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">indicadores de desempenho<\/a> do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea quer algumas dicas de quais indicadores acompanhar, d\u00ea uma olhada nesta apresenta\u00e7\u00e3o de slides:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-rich is-provider-slideshare wp-block-embed-slideshare wp-embed-aspect-1-1 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Quais me\u0301tricas de atendimento mais importantes para monitorar\" src=\"https:\/\/www.slideshare.net\/slideshow\/embed_code\/key\/uhWTeUe4cRPqmV\" width=\"427\" height=\"356\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\" style=\"border:1px solid #CCC; border-width:1px; margin-bottom:5px; max-width: 100%;\" allowfullscreen> <\/iframe> <div style=\"margin-bottom:5px\"> <strong> <a href=\"https:\/\/www.slideshare.net\/agendor\/quais-metricas-de-atendimento-mais-importantes-para-monitorar\" title=\"Quais me\u0301tricas de atendimento mais importantes para monitorar\" target=\"_blank\">Quais me\u0301tricas de atendimento mais importantes para monitorar<\/a> <\/strong> from <strong><a href=\"https:\/\/www.slideshare.net\/agendor\" target=\"_blank\">Agendor<\/a><\/strong> <\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p>Comentamos aqui a import\u00e2ncia de transformar pedidos e reclama\u00e7\u00f5es de clientes em vendas, por isso, sugerimos que voc\u00ea leia este e-book gratuito:\u00a0\u00a0<a href=\"http:\/\/materiais.agendor.com.br\/como-transformar-feedback-em-vendas\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Como transformar o feedback dos clientes em vendas<\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea sabe quais s\u00e3o as diferen\u00e7as entre atendimento ativo e receptivo? 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