Em portugu\u00eas, SLA significa Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o. Na pr\u00e1tica, \u00e9 uma maneira de garantir que a empresa ofere\u00e7a os servi\u00e7os que se prop\u00f5e a prestar, inclusive, estipulando as responsabilidades e as m\u00e9tricas. E um dos mais usados \u00e9 o SLA de atendimento. <\/p>\n\n\n\n
Afinal, atender aos clientes em um bom n\u00edvel inclui diversos fatores importantes. Desde uma boa plataforma de atendimento ao cliente at\u00e9 a defini\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas para monitorar os resultados do setor.<\/p>\n\n\n\n
Neste post, vamos te mostrar o que significa SLA de atendimento, como definir suas m\u00e9tricas (tais como tempo de atendimento, por exemplo) e tamb\u00e9m como montar um SLA de atendimento.<\/p>\n\n\n\n
O SLA de atendimento \u00e9 um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e m\u00e9tricas que sua equipe de atendimento ao cliente deve obedecer para garantir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Esta \u00e9 a sigla para Service Level Agreement<\/em>, ou Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o, em portugu\u00eas.<\/p>\n\n\n\n Assim, o tempo de atendimento, no SLA, pode estar claramente definido. Dessa forma, seus atendentes t\u00eam um padr\u00e3o a seguir e se esfor\u00e7am ao m\u00e1ximo para se manter dentro desse tempo m\u00e9dio de atendimento.<\/p>\n\n\n\n O SLA pode ser aplicado a qualquer tipo de servi\u00e7o prestado de uma empresa para a outra. Nesse caso, as empresas arbitram alguns KPIs<\/a> que s\u00e3o medidos continuamente e devem ser seguidos pela empresa prestadora de servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1, especificamente quando falamos de SLA de atendimento, trata-se de uma varia\u00e7\u00e3o desse conceito. Assim, \u00e9 uma norma interna de sua empresa, que visa manter o melhor n\u00edvel de servi\u00e7o poss\u00edvel ao atender seus pr\u00f3prios clientes.<\/p>\n\n\n\n Um exemplo de SLA de atendimento pode conter o oferecimento de atendimento por telefone aos clientes, com um n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o acima de 9 e ainda prever a resolu\u00e7\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o em menos de 5 minutos.<\/p>\n\n\n\n Para alcan\u00e7ar isso, s\u00e3o definidas m\u00e9tricas. Mas como criar SLA de atendimento? Como definir essas m\u00e9tricas<\/a>? Acompanhe nosso texto e confira o passo a passo de como melhorar SLA de atendimento ou \u2014 criar um do zero!<\/p>\n\n\n\n Quer mais explica\u00e7\u00f5es sobre o que significa SLA de atendimento? Ent\u00e3o, d\u00ea uma olhada neste v\u00eddeo da Acelerato:<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n