- O atendimento B2B tem o objetivo de fornecer suporte e assist\u00eancia a outras empresas, sejam clientes ou prospects<\/a>.<\/li>
- O processo de atendimento deve garantir que as necessidades e as expectativas<\/a> das empresas clientes sejam completamente atendidas por meio de uma intera\u00e7\u00e3o positiva e satisfat\u00f3ria.<\/li>
- \u00c9 preciso ensinar seu cliente a trabalhar com seus produtos ou servi\u00e7os. Para isso, \u00e9 recomend\u00e1vel ter um processo de p\u00f3s-vendas<\/a> ou onboarding de clientes bem estruturados.<\/li>
- Pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>, atendimento proativo e visitas t\u00e9cnicas ajudam a acompanhar a experi\u00eancia do cliente, a fim de saber se ele realmente percebe benef\u00edcios em seus produtos e servi\u00e7os.<\/li>
- Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode ficar de olho em chamados e feedbacks feitos diretamente aos seus canais de atendimento. Saiba como utilizar os feedbacks em: Guia pr\u00e1tico | Como transformar o feedback dos clientes em vendas<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n
Hoje, o atendimento B2B reativo, em que se atende a chamados do cliente para resolver problemas, n\u00e3o \u00e9 mais o suficiente. Inclusive, esperar que o consumidor reclame para s\u00f3 ent\u00e3o satisfazer suas necessidades \u00e9 uma postura ultrapassada.<\/p>\n\n\n\n
O ideal \u00e9 se antecipar e correr para solucionar qualquer demanda antes mesmo que ele pe\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n
E como fazer isso?<\/p>\n\n\n\n
Por meio do customer success<\/em>, ou sucesso do cliente, conjunto de atividades que garantem que o neg\u00f3cio do seu cliente extraia o m\u00e1ximo de resultados que sua solu\u00e7\u00e3o proporciona a ele.<\/p>\n\n\n\n
A rotina de CS contribui para aumentar a percep\u00e7\u00e3o de valor em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua solu\u00e7\u00e3o, tornando o cliente mais propenso a permanecer fiel. <\/p>\n\n\n\n
Incr\u00edvel, concorda?<\/p>\n\n\n\n
Neste post, explicamos o que caracteriza esse tipo de suporte, apresentamos dicas de como fazer o atendimento B2B e implantar uma cultura de sucesso do cliente em sua empresa. Para ficar por dentro de tudo, \u00e9 s\u00f3 ler o texto at\u00e9 o final.<\/p>\n\n\n\n
O que \u00e9 atendimento B2B?<\/h2>\n\n\n\n
O atendimento B2B diz respeito aos processos de suporte e assist\u00eancia em vendas que acontecem de uma empresa a outra. O objetivo \u00e9 garantir o atendimento das necessidades das empresas clientes<\/strong> por meio de uma intera\u00e7\u00e3o positiva e satisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n
Assim como no atendimento ao cliente convencional, o B2B usa diversos canais, adaptados \u00e0s necessidades e prefer\u00eancias das empresas. <\/p>\n\n\n\n
Esses canais incluem:<\/p>\n\n\n\n
- telefone;<\/li>
- e-mail;<\/li>
- redes sociais;<\/li>
- WhatsApp;<\/li>
- atendimento presencial;<\/li>
- chatbot.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Ficou claro o que \u00e9 atendimento B2B, certo? Agora, que tal nos aprofundarmos um pouco mais no conceito de customer success<\/em>?<\/p>\n\n\n\n
Extra: se voc\u00ea quiser desvendar o conceito de vendas B2B para ampliar seus conhecimentos no segmento, confira nosso artigo: <\/em><\/strong>Vendas B2B: 19 dicas para vencer no business to business<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n
O novo atendimento ao cliente B2B: o que \u00e9 customer success<\/em>?<\/h2>\n\n\n\n
Se a sua solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o for capaz de entregar valor ao cliente, ele desistir\u00e1 dela. Para evitar a perda, certifique-se de que ele esteja tirando o melhor proveito do que voc\u00ea oferece. Portanto, caso n\u00e3o use corretamente os seus produtos ou servi\u00e7os, voc\u00ea deve ensin\u00e1-lo a fazer isso.<\/p>\n\n\n\n
Tendo isso em vista, al\u00e9m de acompanhar a implementa\u00e7\u00e3o e oferecer treinamentos para que os usu\u00e1rios se adaptem \u00e0 novidade, \u00e9 importante monitorar seus primeiros passos.<\/p>\n\n\n\n
Sim, essa passa a ser mais uma responsabilidade de quem faz vendas B2B.<\/p>\n\n\n\n
5 dicas para fazer um bom atendimento B2B e encantar seus clientes<\/h2>\n\n\n\n
Garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor nem sempre \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil. Pensando nisso, preparamos 5 passos que v\u00e3o ajudar a colocar em pr\u00e1tica o conceito de customer success<\/em> e otimizar o seu atendimento ao cliente B2B. <\/p>\n\n\n\n
Confira!<\/p>\n\n\n\n
1. Venda s\u00f3 para quem realmente precisa de voc\u00ea<\/h3>\n\n\n\n
N\u00e3o se iluda: fechar uma venda for\u00e7ada para um cliente que, na verdade, n\u00e3o precisa do seu produto ou servi\u00e7o \u00e9 um erro, al\u00e9m de eticamente duvidoso.<\/p>\n\n\n\n
Voc\u00ea tem muito a perder com a pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n
Para come\u00e7ar, o cliente pode desistir da compra antes de pagar todas as parcelas, por exemplo, o que significa que as entradas n\u00e3o ocorrer\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, muitas vezes, existe um custo de retirada da solu\u00e7\u00e3o, com o qual voc\u00ea ter\u00e1 que arcar.<\/p>\n\n\n\n
Por fim, o mais grave: o cliente pode passar a fazer cr\u00edticas e difamar sua empresa no mercado<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Hoje, com a abrang\u00eancia das m\u00eddias sociais, o risco de uma venda mal feita se transformar em um \u201ccase viral\u201d que afeta gravemente sua marca \u00e9 real.<\/p>\n\n\n\n
Por isso, antes de vender algo que talvez n\u00e3o seja exatamente o que o cliente precisa, pense duas ou tr\u00eas vezes.<\/p>\n\n\n\n
- Talvez voc\u00ea tamb\u00e9m se interesse por este post: Churn Rate: sinal de alerta para a perda de clientes<\/strong><\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n
2. Fa\u00e7a o onboarding de clientes<\/h3>\n\n\n\n
Voc\u00ea fez a venda consultiva<\/strong><\/a> com perfei\u00e7\u00e3o e tem certeza de que o cliente se beneficiar\u00e1 muito de seu produto ou servi\u00e7o. S\u00f3 tem um detalhe: ele sabe us\u00e1-lo corretamente? Vai tirar o m\u00e1ximo proveito da solu\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n
Esse \u00e9 um ponto decisivo para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente B2B!<\/p>\n\n\n\n
Para aumentar suas chances de sucesso, voc\u00ea precisa ensin\u00e1-lo a trabalhar com o produto ou servi\u00e7o. A etapa de treinamento tamb\u00e9m faz parte do atendimento B2B, como uma boa pr\u00e1tica de gest\u00e3o do relacionamento.<\/p>\n\n\n\n
Inclusive, o processo deve acontecer de uma forma organizada, por meio do onboarding de clientes<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Ele pode incluir at\u00e9 visitas ao seu neg\u00f3cio, ou a outros clientes, assim como palestras, treinamentos, acesso a um EAD (ensino a dist\u00e2ncia)<\/strong><\/a> e tudo mais que puder fazer seu cliente tirar os melhores resultados do que comprou, o quanto antes.<\/p>\n\n\n\n
3. Monitore o uso de sua solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Agora, \u00e9 preciso ficar de olho e saber se o cliente realmente est\u00e1 fazendo o seu melhor<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Quem trabalha com softwares SaaS<\/a> (acessados pela nuvem e fornecidos como servi\u00e7os pagos mensalmente), por exemplo, pode saber se o cliente usa corretamente as funcionalidades do sistema, e, se perceber que n\u00e3o, j\u00e1 entra em contato com o cliente.<\/p>\n\n\n\n
Por\u00e9m, quem vende produtos como equipamentos ou mat\u00e9rias-primas, n\u00e3o consegue fazer isso t\u00e3o facilmente. Neste caso, \u00e9 preciso usar outras formas de acompanhamento, como:<\/p>\n\n\n\n
- pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o;<\/li>
- atendimento proativo;<\/li>
- guias e materiais de apoio;<\/li>
- visitas t\u00e9cnicas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
4. Fa\u00e7a pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Se a tecnologia permite fazer pesquisas on-line com baixo custo, precis\u00e3o e agilidade, por que n\u00e3o fazer isso com seus clientes?<\/p>\n\n\n\n
Google Forms, Typeform e MindMiners s\u00e3o algumas das plataformas para realizar pesquisas on-line<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Fazer pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o regularmente \u00e9 uma forma pr\u00e1tica de descobrir se seu cliente percebe valor em seus produtos ou servi\u00e7os.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode ficar de olho em chamados e feedbacks diretamente em seus canais de atendimento. Se um cliente come\u00e7a a ter muitos problemas, \u00e9 hora de fazer uma visita e ajud\u00e1-lo a operar a solu\u00e7\u00e3o com mais efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
- Dica de conte\u00fado complementar: Question\u00e1rio sobre fideliza\u00e7\u00e3o de clientes: defina objetivos claros<\/strong><\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n
Nessa mesma linha, o infogr\u00e1fico abaixo traz mais 5 t\u00e9cnicas de p\u00f3s-vendas para aprofundar o relacionamento com seus clientes:<\/p>\n\n\n\n
<\/figure><\/div>\n\n\n\n
5. Crie um banco de boas pr\u00e1ticas e treine seus clientes<\/h3>\n\n\n\n
Estude seus clientes de sucesso e descubra como usam os produtos ou servi\u00e7os da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n
Colecione cases e crie um manual de boas pr\u00e1ticas baseado no sucesso desses clientes e compartilhe com os demais.<\/p>\n\n\n\n
- Confira tamb\u00e9m este post: Como deve ser o atendimento ao cliente, segundo especialistas<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n
Atender bem \u00e9 fazer o cliente atingir seus objetivos<\/h2>\n\n\n\n
As vantagens de uma boa gest\u00e3o de atendimento ao cliente<\/a> B2B s\u00e3o muito grandes, principalmente quando se garante o seu sucesso.<\/p>\n\n\n\n
Confira alguns dados:<\/p>\n\n\n\n
<\/figure><\/div>\n\n\n\n
Fonte: WA Consultoria Comercial<\/a><\/p>\n\n\n\n
O infogr\u00e1fico acima apresenta as vantagens de uma boa gest\u00e3o de atendimento ao cliente, incluindo:<\/p>\n\n\n\n
- aumento na taxa de reten\u00e7\u00e3o;<\/li>
- crescimento da receita;<\/li>
- mais chances de indica\u00e7\u00e3o;<\/li>
- alto valor de um cliente leal para a empresa.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
O relacionamento B2B se baseia na confian\u00e7a de que sua empresa faz tudo que pode pelo cliente. Como resultado, o consumidor atinge os objetivos definidos em seu planejamento estrat\u00e9gico.<\/p>\n\n\n\n
Por isso, al\u00e9m do atendimento tradicional, focado em resolver problemas, pratique o atendimento proativo, o customer success<\/em>. Voc\u00ea ver\u00e1 que essa \u00e9 a melhor maneira de reter clientes e que suas vendas B2B tamb\u00e9m v\u00e3o aumentar.<\/p>\n\n\n\n
Se o objetivo \u00e9 escalar o atendimento e transformar conversas em vendas, contar com uma solu\u00e7\u00e3o como a FlipDesk<\/a> pode ser um diferencial competitivo. Com recursos de automa\u00e7\u00e3o, gest\u00e3o de equipe e integra\u00e7\u00e3o com canais como WhatsApp, a plataforma permite elevar o n\u00edvel do atendimento e gerar mais resultados.<\/p>\n\n\n\n
- Confira tamb\u00e9m este post: Como deve ser o atendimento ao cliente, segundo especialistas<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n
- Dica de conte\u00fado complementar: Question\u00e1rio sobre fideliza\u00e7\u00e3o de clientes: defina objetivos claros<\/strong><\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n
- Talvez voc\u00ea tamb\u00e9m se interesse por este post: Churn Rate: sinal de alerta para a perda de clientes<\/strong><\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n
- O processo de atendimento deve garantir que as necessidades e as expectativas<\/a> das empresas clientes sejam completamente atendidas por meio de uma intera\u00e7\u00e3o positiva e satisfat\u00f3ria.<\/li>