Portanto, aqui j\u00e1 desmistificamos uma cren\u00e7a muito comum sobre a o que \u00e9 customer experience: ela n\u00e3o se refere exclusivamente \u00e0s intera\u00e7\u00f5es online, mas a qualquer tipo de relacionamento entre cliente e marca.<\/p>\n
<\/p>\n
Segundo a especialista em customer experience Blake Morgan<\/a><\/strong>, em artigo para a revista online da Forbes<\/a>:<\/strong><\/p>\n \u201cA experi\u00eancia do cliente pode incluir muitos elementos, mas realmente se resume \u00e0 percep\u00e7\u00e3o que o cliente tem da sua marca. Mesmo se voc\u00ea acha que a sua marca e a experi\u00eancia do cliente s\u00e3o uma coisa s\u00f3, se o cliente percebe isso como algo diferente, \u00e9 isso que a experi\u00eancia real do cliente ser\u00e1.\u201d<\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n Nesse contexto, como proporcionar uma excelente experi\u00eancia para seu cliente que retrate os valores de sua marca?<\/p>\n Para responder a essa pergunta, escolhemos dois livros que tratam do assunto de forma profunda e que v\u00e3o trazer \u00f3timas dicas para que voc\u00ea possa desenvolver a customer experience em sua empresa.<\/p>\n Veja tamb\u00e9m em nosso blog: Experi\u00eancias grandiosas: o segredo da qualidade do atendimento ao cliente<\/strong><\/a><\/p>\n Para que voc\u00ea tenha dicas realmente valiosas sobre customer experience, selecionamos dois excelentes livros.<\/p>\n Do primeiro, Experi\u00eancia inesquec\u00edvel para o cliente – Estrat\u00e9gias para revolucionar o atendimento<\/a><\/strong>, de Kenneth Blanchard<\/a><\/strong>, selecionamos as 9 primeiras dicas da lista que voc\u00ea vai acompanhar.<\/p>\n Do segundo livro, Chief Customer Officer – Como Fidelizar Clientes Atrav\u00e9s das Pessoas<\/a><\/strong>, de Jeanne Bliss<\/a><\/strong>, retiramos mais 3 dicas de customer experience, confira todas elas.<\/p>\n Quer mais dicas de livros sobre vendas? D\u00ea uma olhada: 4 livros famosos sobre a arte de influenciar pessoas<\/a><\/strong><\/p>\n Principalmente para quem faz vendas consultivas<\/a><\/strong>, mostrar para seu cliente que ele \u00e9 o foco das aten\u00e7\u00f5es, a pessoa a quem voc\u00ea e sua empresa querem ajudar para resolver seus problemas, \u00e9 fundamental.<\/p>\n Fa\u00e7a seu cliente sentir que ele \u00e9 a pessoa mais importante para seu neg\u00f3cio. Essa experi\u00eancia ser\u00e1 inesquec\u00edvel para ele.<\/p>\n Se o clima organizacional n\u00e3o for positivo e n\u00e3o atender \u00e0s necessidades de seus funcion\u00e1rios \u2013 seus clientes internos \u2013 pode esquecer: voc\u00ea nunca conseguir\u00e1 proporcionar uma customer experience adequada para seus clientes externos.<\/p>\n Fornecer a estrutura necess\u00e1ria, treinamentos e a motiva\u00e7\u00e3o adequada<\/a> para sua equipe de vendas \u00e9 muito importante.<\/p>\n Afinal, \u00e9 muito dif\u00edcil \u201csorrir para os clientes\u201d se a equipe de vendas n\u00e3o se sente valorizada. Garanta sua\u00a0qualidade de vida<\/strong><\/a>!<\/p>\n Muitas empresas se preocupam demais em como v\u00e3o confeccionar seus produtos ou entregar seus servi\u00e7os.<\/p>\n Se perdem em detalhes que, muitas vezes, nem s\u00e3o de grande valor para seus clientes.<\/p>\n Para ter sucesso na customer experience, sua empresa deve focar nas necessidades dos clientes e, a partir dessas informa\u00e7\u00f5es, desenvolver produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n Muitos trilham o caminho inverso, o que pode n\u00e3o dar certo.<\/p>\n Alta rotatividade de funcion\u00e1rios \u00e9 um sinal claro de que algo n\u00e3o est\u00e1 indo bem em sua empresa.<\/p>\n Como dissemos, uma equipe infeliz e desmotivada \u00e9 incapaz de oferecer uma boa experi\u00eancia aos clientes.<\/p>\n Por isso, al\u00e9m de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>, question\u00e1rios de comunica\u00e7\u00e3o interna<\/a><\/strong> tamb\u00e9m podem ajudar a detectar se sua empresa est\u00e1 preparada para atender bem aos clientes.<\/p>\n Isso n\u00e3o se refere somente a empresas de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, afinal, todo produto conta com servi\u00e7os complementares, como entrega, treinamentos, assist\u00eancia t\u00e9cnica e outros.<\/p>\n Portanto, n\u00e3o basta \u201centregar o pedido\u201d, \u00e9 fundamental cercar o cliente de uma assist\u00eancia para que se sinta amparado por sua empresa.<\/p>\n A cultura da empresa \u00e9 uma poderosa ferramenta para que proporcione uma experi\u00eancia ideal para seus clientes.<\/p>\n Se o clima \u00e9 favor\u00e1vel, j\u00e1 \u00e9 um primeiro passo. Aproveite isso para fazer da excel\u00eancia no atendimento o DNA de seu neg\u00f3cio.<\/p>\n Mesmo com uma cultura forte de excel\u00eancia no atendimento, \u00e9 preciso continuar monitorando as necessidades dos clientes e se aperfei\u00e7oando cada vez mais.<\/p>\n Definir indicadores de desempenho<\/a><\/strong> e acompanh\u00e1-los \u00e9 uma forma inteligente de fazer isso.<\/p>\n![\"customer-experience\"](\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2018\/11\/17150537\/capa-9-600x315.png\")
<\/p>\nCustomer experience: 12 li\u00e7\u00f5es de 2 livros consagrados<\/h2>\n
1- Fa\u00e7a seu cliente se sentir importante<\/h3>\n
2- Clientes internos tamb\u00e9m s\u00e3o importantes<\/h3>\n
![\"customer](\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2018\/11\/21105613\/customer-experience-01-600x400.png\")
<\/h3>\n3- O foco de seu neg\u00f3cio \u00e9 atender ao cliente, n\u00e3o produtos ou servi\u00e7os<\/h3>\n
4- Fique de olho a sinais internos<\/h3>\n
5- Servi\u00e7os ideais<\/h3>\n
6- Desenvolva uma cultura de excel\u00eancia no atendimento ao cliente<\/h3>\n
![\"customer](\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2018\/11\/21105728\/customer-experience-02.png\")
<\/p>\n7- Mantenha a aten\u00e7\u00e3o no cliente<\/h3>\n