Nada mais desagrad\u00e1vel que fazer um atendimento ao cliente por telefone e notar que ele est\u00e1 extremamente insatisfeito e desconfiado de que sua empresa n\u00e3o vai resolver sua solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Esse \u00e9 um problema muito comum<\/strong>. Por\u00e9m, a boa not\u00edcia \u00e9 que existem maneiras de evitar isso e conseguir retomar a boa f\u00e9 do cliente em seu neg\u00f3cio, fidelizando-o e fazendo-o voltar a comprar da empresa.<\/p>\n\n\n\n Na verdade, pesquisas mostram que um atendimento ruim aos clientes pode ter efeitos bastante negativos para qualquer neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Para ajudar voc\u00ea a evitar isso, selecionamos 10 dicas de atendimento ao cliente por telefone que s\u00e3o um verdadeiro manual de boas pr\u00e1ticas. E ainda dicas e exemplos para oferecer um servi\u00e7o de alto n\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n Confira!<\/strong><\/p>\n\n\n\n O atendimento ao cliente<\/a> por telefone deve acontecer de forma emp\u00e1tica e cordial, seguindo o roteiro oferecido pela empresa para orientar o atendente em cada d\u00favida ou problema. Al\u00e9m disso, \u00e9 fundamental se apresentar corretamente, entender a situa\u00e7\u00e3o, mostrar-se interessado em ajudar e manter o cliente informado a todo momento.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m dessas dicas, veja como deve ser o atendimento ao cliente por telefone com pr\u00e1ticas que precisam ser obrigatoriamente seguidas pela sua equipe!<\/p>\n\n\n\n Saiba como deixar um cliente confiante e certo de que sua empresa vai solucionar sua solicita\u00e7\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 aconteceu de voc\u00ea ligar para o atendimento ao cliente e n\u00e3o entender o nome do atendente?<\/p>\n\n\n\n Isso \u00e9 bastante desagrad\u00e1vel. Por isso, \u00e9 muito importante pronunciar seu nome com clareza, o nome da empresa e uma frase de incentivo, do tipo:<\/p>\n\n\n\n \u2013 Como posso ajudar?<\/p>\n\n\n\n Seu cliente quer ser ouvido!<\/strong> Deixe-o falar. Fa\u00e7a anota\u00e7\u00f5es se necess\u00e1rio, mas nunca o interrompa.<\/p>\n\n\n\n Se ele der sinais de impaci\u00eancia e nervosismo, deixe ele desabafar.<\/p>\n\n\n\n S\u00f3 depois que ele parar, fa\u00e7a perguntas e certifique-se de entender completamente a situa\u00e7\u00e3o relatada, mostrando compreens\u00e3o, empatia e vontade de ajud\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n O famoso \u201chum-hum<\/strong>\u201d, seguido de alguns \u201cclaro<\/strong>\u201d e \u201centendo<\/strong>\u2026\u201d, de vez em quando, s\u00e3o importantes para demonstrar ao cliente que voc\u00ea est\u00e1 seguindo seu racioc\u00ednio e prestando aten\u00e7\u00e3o no que ele fala.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o deixe o cliente achar que voc\u00ea est\u00e1 fazendo outra coisa enquanto ele explica os detalhes da situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Uma dica de atendimento ao cliente por telefone \u00e9 certificar-se de que o cliente percebeu seu interesse em ajudar.<\/p>\n\n\n\n Mesmo que seja algo dif\u00edcil e complexo, em que o consumidor tenha que fornecer uma s\u00e9rie de informa\u00e7\u00f5es, ou que voc\u00ea tenha que consultar outras inst\u00e2ncias, mostre que isso n\u00e3o s\u00e3o desculpas para \u201cenrol\u00e1-lo<\/strong>\u201d.<\/p>\n\n\n\n Deixe claro que \u00e9 um procedimento que precisa ser seguido para que ele seja bem-atendido e o problema resolvido.<\/p>\n\n\n\n Com tudo bem-entendido, \u00e9 hora de dar as instru\u00e7\u00f5es do que o cliente deve fazer ou anunciar o que voc\u00ea vai fazer, assim como t\u00e9cnicos da empresa, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n Mostre um passo a passo de cada etapa, as consequ\u00eancias de cada um e como isso vai levar a resolu\u00e7\u00e3o da situa\u00e7\u00e3o e em quanto tempo, aproximadamente.<\/p>\n\n\n\n Em alguns casos, durante o atendimento ao cliente por telefone, fica claro que ele n\u00e3o tem raz\u00e3o e que a empresa n\u00e3o poder\u00e1 ajud\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 hora de ser emp\u00e1tico<\/strong>. Isto \u00e9: se colocar no lugar dele e tentar descobrir como explicar isso da melhor forma.<\/p>\n\n\n\n Em algumas organiza\u00e7\u00f5es, se o cliente insistir, existe um procedimento padr\u00e3o de transferir para um supervisor. Verifique como isso funciona em seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Veja alguns posts de nosso blog que falam sobre empatia<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n Depois de tudo encaminhado e o processo de resolu\u00e7\u00e3o da solicita\u00e7\u00e3o em andamento, imprevistos podem acontecer.<\/p>\n\n\n\n Nesse caso, notifique imediatamente o cliente.<\/p>\n\n\n\n Mesmo que voc\u00ea esteja fazendo um atendimento ao cliente por telefone, pode solicitar permiss\u00e3o para enviar notifica\u00e7\u00f5es por e-mail, SMS ou WhatsApp<\/a>, por exemplo, e avis\u00e1-lo que ocorreu um imprevisto.<\/p>\n\n\n\n Fa\u00e7a isso antes que ele reclame novamente!<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o s\u00f3 no caso de imprevistos, mas mesmo se as coisas estiverem indo bem, manter o cliente informado de como os passos est\u00e3o se desenrolando vai deix\u00e1-lo mais confiante e menos ansioso.<\/p>\n\n\n\n Mais uma vez, notifica\u00e7\u00f5es por e-mail, SMS<\/a> e WhatsApp, se poss\u00edvel, s\u00e3o bastante eficientes.<\/p>\n\n\n\n Em alguns casos, como em remessa de produtos, \u00e9 poss\u00edvel at\u00e9 passar um link de rastreamento.<\/p>\n\n\n\n Verifique com quais dessas funcionalidades sua empresa conta para deixar o cliente sempre a par da situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Nada melhor que dar uma boa not\u00edcia ao cliente!<\/p>\n\n\n\n Portanto, quando tudo estiver solucionado, entre em contato e passe a excelente novidade para ele!<\/p>\n\n\n\n Capitalize esse momento a favor da empresa.<\/p>\n\n\n\n Como saber se o atendimento ao cliente por telefone est\u00e1 realmente sendo eficiente?<\/p>\n\n\n\n O ideal \u00e9 fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> ao final da \u00faltima liga\u00e7\u00e3o de forma automatizada, com uma grava\u00e7\u00e3o que pede para o cliente digitar n\u00fameros correspondentes a notas.<\/p>\n\n\n\n Por\u00e9m, se sua empresa n\u00e3o contar com isso, \u00e9 poss\u00edvel solicitar o e-mail do cliente e enviar um question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o, por meio de formul\u00e1rios eletr\u00f4nicos de plataformas gratuitas, como o pr\u00f3prio Google Forms, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n Veja tamb\u00e9m: Question\u00e1rio de atendimento ao cliente: 10 perguntas para usar<\/a><\/p>\n\n\n\n Para que essas dicas sejam realmente eficazes no dia a dia do seu neg\u00f3cio, a chave \u00e9 ter um time de atendimento de alta performance<\/strong>. Al\u00e9m de ser treinado constantemente, receber feedback regular e dar sua opini\u00e3o sobre a empresa e o trabalho, ele precisa se orientar por um roteiro, chamado tamb\u00e9m de script.<\/p>\n\n\n\n A ideia n\u00e3o \u00e9 fazer um roteiro de atendimento ao cliente por telefone r\u00edgido, mas flex\u00edvel para servir como base durante o trabalho dos profissionais.<\/p>\n\n\n\n Ou seja, a qualquer momento e hora do dia, o atendente tem um documento com o passo a passo do que deve ser feito, como e quais respons\u00e1veis podem ajud\u00e1-los em cada situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n E como fazer um bom script de atendimento ao cliente? Veja!<\/p>\n\n\n\n Aprenda mais: Como fazer um fluxograma de atendimento ao cliente passo a passo<\/a><\/p>\n\n\n\n Para voc\u00ea entender de uma vez por todas que o atendimento pode oferecer uma experi\u00eancia \u00f3tima ao seu cliente, deixamos alguns exemplos de empresas que usam o CRM do Agendor para organizar seus processos internos.<\/p>\n\n\n\n A Virtvs<\/a>, por exemplo, melhorou bastante seu processo de vendas e atendimento, que antes era feito com diversas planilhas do Excel de forma confusa e sem integra\u00e7\u00e3o. Ou seja: se o cliente ligasse para a empresa, o atendente tinha que abrir v\u00e1rias planilhas para confirmar dados e registrar o chamado.<\/p>\n\n\n\n Pedro Paulo Barbosa, fundador e presidente da Virtvs, disse:<\/p>\n\n\n\n \u201cEstou gostando muito do Agendor. Consigo ter uma vis\u00e3o tanto geral quanto minuciosa sobre o que est\u00e1 se passando na \u00e1rea de Sele\u00e7\u00e3o de Novos Membros (Vendas) e na de Cultivo de Membros Felizes (Atendimento).\u201d<\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n J\u00e1 outro exemplo de atendimento ao cliente por telefone e outros canais \u00e9 do Grupo Luz<\/a>, que teve melhora significativa no tempo de resposta ao cliente e no controle de todos os chamados recebidos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Segundo Kau\u00ea, s\u00f3cio do Grupo Luz:<\/p>\n\n\n\n \u201cPodemos enviar emails e copi\u00e1-los no pr\u00f3prio sistema, onde todos os funcion\u00e1rios t\u00eam acesso e podem ver as atualiza\u00e7\u00f5es de cada neg\u00f3cio a qualquer momento.<\/em> <\/p> \u00c9 um software que auxilia na \u00e1rea de vendas, fornecendo um acompanhamento de todo o processo da constru\u00e7\u00e3o da venda, al\u00e9m de maior dinamismo ao processo de atendimento.<\/em> <\/p> Conseguimos analisar melhor o \u201ccorpo\u201d de atendimento, com respostas r\u00e1pidas do Agendor em rela\u00e7\u00e3o aos relat\u00f3rios e tarefas. Temos o feedback do cliente rapidamente.\u201d<\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n Tamb\u00e9m quer transformar sua gest\u00e3o e o seu atendimento ao cliente? Entenda como os recursos e automatiza\u00e7\u00f5es do CRM do Agendor<\/a> contribuem para sua empresa! Fa\u00e7a agora um teste gratuito<\/a> da nossa ferramenta B2B.Al\u00e9m disso, continue estudando para aprimorar suas t\u00e9cnicas! Baixe gr\u00e1tis nosso e-book Como organizar atendimento ao cliente com 5 materiais TOP<\/a> e cases de sucesso.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Nada mais desagrad\u00e1vel que fazer um atendimento ao cliente por telefone e notar que ele est\u00e1 extremamente insatisfeito e desconfiado de que sua empresa n\u00e3o vai resolver sua solicita\u00e7\u00e3o. Principais aprendizados deste artigo: \u00c9 importante ouvir o cliente e deixar que ele sinta que est\u00e1 sendo ouvido, por isso, n\u00e3o o interrompa. 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1. Apresente-se corretamente<\/h3>\n\n\n\n
2. Entenda a situa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
3. D\u00ea sinais de que est\u00e1 acompanhando<\/h3>\n\n\n\n
4. Demonstre interesse em ajudar<\/h3>\n\n\n\n
5. Anuncie claramente o que vai fazer<\/h3>\n\n\n\n
6. Se o cliente n\u00e3o tiver raz\u00e3o, seja ainda mais educado<\/h3>\n\n\n\n
7. Se houver algum atraso, avise o cliente<\/h3>\n\n\n\n
8. Mantenha o cliente informado dos progressos<\/h3>\n\n\n\n
9. Quando tudo for resolvido, avise ao cliente<\/h3>\n\n\n\n
10. Fa\u00e7a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao final do atendimento<\/h3>\n\n\n\n
Como fazer um roteiro de atendimento ao cliente por telefone?<\/h2>\n\n\n\n
Exemplos de atendimento ao cliente por telefone<\/h2>\n\n\n\n