{"id":27371,"date":"2024-07-29T08:00:00","date_gmt":"2024-07-29T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/wp-blog.agendor.com.br\/?p=27371"},"modified":"2024-08-29T15:32:21","modified_gmt":"2024-08-29T18:32:21","slug":"como-atender-cliente-nervoso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-atender-cliente-nervoso\/","title":{"rendered":"Dicas de como atender clientes nervosos e lidar com calma"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00c9 dia de fazer follow-up e atender um cliente nervoso<\/strong>, e voc\u00ea j\u00e1 sabe como vai ser a liga\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea vai ligar para ele \u2013 para tentar renovar o pedido de sempre \u2013 e ele vai \u201csoltar os cachorros\u201d com alguma reclama\u00e7\u00e3o sobre o atendimento, o pre\u00e7o ou o produto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voc\u00ea respira fundo e conta at\u00e9 dez, <em>bem devagar<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9, todos n\u00f3s j\u00e1 tivemos um cliente assim. No entanto, saber como lidar com clientes nervosos \u00e9 uma habilidade essencial no mundo dos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Neste artigo, voc\u00ea vai aprender por que \u00e9 importante saber como atender um cliente nervoso, o que voc\u00ea deve fazer nessas situa\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de uma t\u00e9cnica que vai te ajudar a superar esse inconveniente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"titleKeyTakeaways wp-block-heading\">Principais aprendizados deste artigo:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways wp-block-list\"><li><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/escuta-ativa\/\">Escute o clie<\/a><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/escuta-ativa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">n<\/a><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/escuta-ativa\/\">te<\/a> e demonstre interesse em resolver seu problema, ao sinalizar um prazo breve. Al\u00e9m disso, entre em contato sempre que houver uma atualiza\u00e7\u00e3o, para mostrar seu empenho em solucionar o caso.<\/li><li><strong>Seja emp\u00e1tico e se coloque no lugar do cliente<\/strong>, isso o ajudar\u00e1 a compreender o sentimento dele e a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/dor-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">resolver o problema<\/a> com mais afinco.<\/li><li>A metodologia de comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o-violenta \u00e9 aplic\u00e1vel a diversas situa\u00e7\u00f5es que exigem clareza e pouco ru\u00eddo na <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/comunicacao-com-o-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a>. Para come\u00e7ar, observe a situa\u00e7\u00e3o de forma clara, sem julgamentos e generaliza\u00e7\u00f5es.<\/li><li>Identifique sentimentos como frustra\u00e7\u00e3o, tristeza e nervosismo. Por tr\u00e1s deles, h\u00e1 sempre uma <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/necessidades-e-expectativas-dos-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">necessidade ou expectativa<\/a> sua ou do cliente. Mantenha o autocontrole, seja objetivo e amig\u00e1vel, quando for necess\u00e1rio fazer algum pedido \u00e0 outra parte.<\/li><li><strong>A comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o-violenta aliada \u00e0s <\/strong><a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/12-maneiras-para-ter-sucesso-na-abordagem-de-vendas\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>t\u00e9cnicas de vendas<\/strong><\/a> v\u00e3o te ajudar a ter uma abordagem de sucesso para cada ocasi\u00e3o ou tipo de cliente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">A import\u00e2ncia de saber como atender um cliente nervoso<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando duas empresas fazem neg\u00f3cios, muitos acreditam que o racionalismo impera e que tudo pode ser mais f\u00e1cil. Mas n\u00e3o \u00e9 bem assim.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Muitas vezes, <strong>as emo\u00e7\u00f5es tomam conta dos clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Apesar das in\u00fameras vantagens das rela\u00e7\u00f5es comerciais entre empresas, h\u00e1 tamb\u00e9m suas dificuldades \u2014 e uma delas \u00e9 exatamente o tema de nosso post: como atender um cliente nervoso?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Geralmente, as empresas t\u00eam mais de um s\u00f3cio e muitos departamentos envolvidos na <a href=\"https:\/\/www.heflo.com\/pt-br\/gerenciar-negocios\/processo-tomada-de-decisao-nas-organizacoes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tomada de decis\u00e3o<\/a>. Quando isso acontece, a comunica\u00e7\u00e3o costuma se tornar um desafio, pois \u00e9 preciso falar com muitas pessoas at\u00e9 todos chegarem a um acordo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se algum problema acontece e precisa de resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida, a situa\u00e7\u00e3o pode acarretar em um imenso desgaste e em uma poss\u00edvel insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente, o que gera irritabilidade e impaci\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ciente nervoso: O que fazer?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Separamos algumas dicas de como atender um cliente nervoso para tentar amenizar esse momento de tens\u00e3o no relacionamento empresarial:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Escute o cliente&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A primeira coisa a se fazer \u00e9 escutar atentamente o que o cliente tem a dizer. \u00c9 importante <strong>manter a postura no atendimento ao cliente irritado<\/strong>, evitar interrup\u00e7\u00f5es e deix\u00e1-lo desabafar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Assista ao v\u00eddeo abaixo e entenda a import\u00e2ncia de ouvir seus clientes:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" width=\"500\" height=\"750\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/AXzrJEaPAKI?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Seja \u00e1gil<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Demonstre interesse em resolver o problema. N\u00e3o d\u00ea prazos longos para a resolu\u00e7\u00e3o, o que pode soar como descaso e gerar mais nervosismo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entre em contato sempre que houver uma atualiza\u00e7\u00e3o, e mostre que se empenha em solucionar o caso.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Demonstre empatia<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Coloque-se no lugar do cliente \u2014 certamente, a pr\u00e1tica o ajudar\u00e1 a compreender seu sentimento e resolver o problema com mais afinco.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>A empatia \u00e9 a pe\u00e7a-chave para a criar rapport com os clientes. Saiba como utiliz\u00e1-la<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh7-rt.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXdoykVKyAKfEtsHaGMw6UUWH_UM36FU-FYoblPhA4ZF6MX0Qra2Ap2J8Q2B6orv3Cm5eZqXZEz1IAHyTT5CwVGugat6WgfIt0zsL8EmKk21RdMQERxLNuQl5aKx-obBwU26k9ztjyN0Sgf9XQ6A1OnNnvA?key=cyA9U7nm1Q1jlWZ0chTOWQ\" alt=\"como atender um cliente nervoso\n\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Seja sincero<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se a sua empresa errou, n\u00e3o hesite em pedir desculpas e prometer que aquilo n\u00e3o se repetir\u00e1.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se o cliente errou, \u00e9 importante manter a calma e a educa\u00e7\u00e3o na hora de explicar o ocorrido, e procurar sempre uma solu\u00e7\u00e3o que favore\u00e7a ambos os lados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Dica extra<\/strong>: Use uma <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/ferramenta-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ferramenta de CRM<\/a> para registrar todas as intera\u00e7\u00f5es com os clientes, inclusive os casos de clientes nervosos ou insatisfeitos. Ao centralizar essas informa\u00e7\u00f5es, fica mais f\u00e1cil acompanhar o hist\u00f3rico, identificar padr\u00f5es e tomar a\u00e7\u00f5es corretivas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Assista ao v\u00eddeo abaixo para conhecer o Agendor e <a href=\"https:\/\/web.agendor.com.br\/cadastro\/?pid=101&amp;pid=101\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>fa\u00e7a um teste gratuito<\/strong><\/a>!<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" width=\"500\" height=\"750\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/HZYinmaTKdM?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como atender um cliente nervoso usando comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o-violenta?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O psic\u00f3logo norte-americano, <a href=\"http:\/\/www.cnvc.org\/about\/marshall-rosenberg.html\">Marshall B. Rose<\/a><a href=\"http:\/\/www.cnvc.org\/about\/marshall-rosenberg.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">n<\/a><a href=\"http:\/\/www.cnvc.org\/about\/marshall-rosenberg.html\">berg<\/a>, desenvolveu a metodologia de comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o-violenta (CNV), tamb\u00e9m chamada de comunica\u00e7\u00e3o emp\u00e1tica, com o intuito de aprimorar os relacionamentos interpessoais por meio de respeito m\u00fatuo, compaix\u00e3o e coopera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Mas como atender um cliente nervoso pelo m\u00e9todo CNV?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O m\u00e9todo \u00e9 aplic\u00e1vel a diversas situa\u00e7\u00f5es que exigem clareza e pouco <a href=\"http:\/\/blog.safetec.com.br\/colaboracao\/ruidos-na-comunicacao-empresarial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ru\u00eddo na comunica\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A ideia \u00e9 se libertar dos efeitos de experi\u00eancias passadas e transformar a maneira de pensar e agir para resolver problemas de modo pac\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para explicar melhor, destacamos 4 elementos-chave da comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o-violenta que podem mudar de vez as rela\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios e a postura de atendimento a um cliente nervoso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Veja a seguir os 4 elementos da CNV.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Observar sem julgar<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 preciso <strong>observar a situa\u00e7\u00e3o de forma clara<\/strong>, sem julgar ou criticar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Observar sem julgar \u00e9 considerar que a a\u00e7\u00e3o foi feita de forma neutra, sem colocar carga emocional ou algum julgamento moralizador.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Evite generaliza\u00e7\u00f5es ou exageros. N\u00e3o use palavras como \u201cnunca\u201d, \u201cjamais\u201d, \u201csempre\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Ao inv\u00e9s de falar: \u201cVoc\u00ea sempre faz pedidos na \u00faltima hora\u201d, prefira: \u201cVoc\u00ea fez seus dois \u00faltimos \u00faltimos pedidos sem prazo h\u00e1bil de entrega\u201d.<\/li><li>Ou em vez de: \u201cVoc\u00ea est\u00e1 sempre inventando motivos para pedir descontos\u201d, prefira: \u201cPercebi que ultimamente voc\u00ea tem requerido descontos um pouco exagerados. O que est\u00e1 acontecendo, podemos ajudar de alguma forma?\u201d.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Identificar sentimentos<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 importante identificar os nossos sentimentos: <strong>frustra\u00e7\u00e3o, tristeza, m\u00e1goa, inseguran\u00e7a ou nervosismo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Todo sentimento envolve uma necessidade que n\u00e3o foi suprida de alguma forma.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u201cToda vez que voc\u00ea n\u00e3o cumpre os prazos m\u00ednimos para fazer os pedidos, eu fico temeroso.\u201d<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso minimiza o impacto do di\u00e1logo e facilita o entendimento da outra pessoa sobre o que voc\u00ea quer dizer.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Assumir responsabilidade<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 fundamental assumir que os sentimentos s\u00e3o responsabilidade nossa. Fatores externos que os causaram servem de est\u00edmulo, mas n\u00e3o podem carregar essa culpa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Logo, n\u00e3o \u00e9 certo culpar o outro pelo sentimento interno gerado. Autocontrole e reflex\u00e3o s\u00e3o fatores importantes na hora de assumir as responsabilidades dos nossos sentimentos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Fazer pedidos<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ap\u00f3s seguir os passos anteriores para lidar com um cliente nervoso, \u00e9 hora de fazer um pedido. <strong>A solicita\u00e7\u00e3o deve ser clara e objetiva<\/strong>, mas sutil e amig\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um pedido fora de contexto, sem necessidade e sem sentimento envolvido, \u00e9 uma exig\u00eancia. Sendo assim, ningu\u00e9m te escutar\u00e1.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>em vez de fazer uma exig\u00eancia: \u201cN\u00e3o quero que grite\u201d, prefira: \u201cGostaria que falasse mais baixo, por favor\u201d.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esses quatro passos servem de apoio para a constru\u00e7\u00e3o de uma comunica\u00e7\u00e3o mais honesta e menos acusat\u00f3ria com as pessoas do nosso conv\u00edvio \u2014 e te ajudam a compreender melhor como atender um cliente nervoso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Claro que todos t\u00eam diferentes formas de reagir e pensar, mas uma boa maneira de come\u00e7ar a praticar a comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o-violenta \u00e9 sempre tentar se colocar no lugar do outro e ter em mente escuta ativa e empatia. Este \u00e9 o caminho ideal para um <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-atendimento-humanizado-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento humanizado ao cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Organize o seu atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se \u00e9 recorrente para o seu time de vendas lidar com muitos clientes nervosos, o que fazer nesse caso? O ideal \u00e9 treinar o time e organizar o seu processo de atendimento para estabelecer protocolos claros e fluxos bem definidos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para ajudar voc\u00ea nesta tarefa, criamos um um kit de materiais gratuitos sobre CRM e como organizar atendimento ao cliente para conquistar e fidelizar o seu p\u00fablico. <strong>Neste kit exclusivo, voc\u00ea recebe<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Ebook CRM: atraia, fidelize e satisfa\u00e7a mais clientes.<\/li><li>5 documentos para a implanta\u00e7\u00e3o do CRM na \u00e1rea Comercial.<\/li><li>Webs\u00e9rie | O Jeito Disney de Encantar Clientes.<\/li><li>Palestra Online | As Armadilhas do Atendimento ao Cliente.<\/li><li>Estudo de Caso | A Estrat\u00e9gia de Atendimento da Zappos.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Baixe agora mesmo: <\/strong><a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-atendimento-cliente-forma-eficiente\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP<\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00c9 dia de fazer follow-up e atender um cliente nervoso, e voc\u00ea j\u00e1 sabe como vai ser a liga\u00e7\u00e3o. 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