{"id":26523,"date":"2022-06-18T09:23:00","date_gmt":"2022-06-18T12:23:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=26523"},"modified":"2024-02-28T16:44:58","modified_gmt":"2024-02-28T19:44:58","slug":"pedido-desculpas-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pedido-desculpas-cliente\/","title":{"rendered":"Pedido de desculpas para cliente: a melhor solu\u00e7\u00e3o \u00e9 evitar ter que fazer um"},"content":{"rendered":"\n<p>Se voc\u00ea pisou na bola, pedir desculpas para o cliente \u00e9 fundamental. Mas n\u00e3o seria melhor ter evitado o deslize? De fato, alguns erros podem ser evitados, se o vendedor for atento, disciplinado e, principalmente, conhecer seu cliente de perto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"keyTakeaways\"><strong>Principais aprendizados deste artigo:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>Saiba como evitar uma situa\u00e7\u00e3o em que \u00e9 preciso pedir desculpas ao cliente, antecipando-se aos erros desnecess\u00e1rios e desgastes no <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/estrategias-relacionamento-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">relacionamento<\/a>.<\/li><li>Confira as a\u00e7\u00f5es que contribuem para prevenir erros, como: fazer o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/follow-up-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">follow-up<\/a> periodicamente, manter o hist\u00f3rico dos contatos e praticar a venda consultiva.<\/li><li>Entenda o que <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-nao-atender-um-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">n\u00e3o fazer<\/a> quando precisar pedir desculpas ao cliente: n\u00e3o colocar a culpa nos outros, n\u00e3o dar motivos pessoais e assim por diante.<\/li><li>Veja as boas pr\u00e1ticas para o momento de pedir desculpas ao cliente: assumir os <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/erros-em-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">erros<\/a>, ser objetivo e identificar qual \u00e9 o melhor tom para a comunica\u00e7\u00e3o.<\/li><li>Baixe o <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-atendimento-cliente-forma-eficiente?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">kit de atendimento ao cliente<\/a> para tra\u00e7ar estrat\u00e9gias assertivas, incluindo uma palestra para evitar armadilhas e um case para se inspirar.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Lembre-se: sim, errar faz parte do jogo, acontece e n\u00e3o temos que nos recriminar excessivamente por isso. E, se n\u00e3o for poss\u00edvel evitar o erro, selecionamos 10 orienta\u00e7\u00f5es para fazer um pedido de desculpas ao cliente, divididas em 3 temas:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Como evitar ter que fazer um pedido de desculpas ao cliente<\/li><li>O que nunca fazer ao pedir desculpas ao cliente<\/li><li>Como fazer um pedido de desculpa ao seu cliente de forma adequada<\/li><\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p><span style=\"font-weight: 400;\">Est\u00e1 sem tempo para ler o conte\u00fado? Gostaria de poder acompanh\u00e1-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Ent\u00e3o n\u00e3o perca tempo e ou\u00e7a este artigo na \u00edntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos coment\u00e1rios \ud83d\ude42<\/span><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p><iframe style=\"height: 83px !important;\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/e97e09d0\" width=\"100%\" height=\"83\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image wp-image-26525 size-full\"><figure class=\"aligncenter\"><img width=\"700\" height=\"495\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2017\/11\/05143128\/pedido-de-desculpas-para-cliente-.jpg\" alt=\"pedido de desculpas para cliente\" class=\"wp-image-26525\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2017\/11\/05143128\/pedido-de-desculpas-para-cliente-.jpg 700w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2017\/11\/05143128\/pedido-de-desculpas-para-cliente--300x212.jpg 300w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2017\/11\/05143128\/pedido-de-desculpas-para-cliente--600x424.jpg 600w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><figcaption><em>Qual a melhor forma de contatar o cliente para pedir desculpas?<\/em><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Pedir desculpas n\u00e3o basta, em alguns casos, veja mais neste post: <strong><a href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/resposta-reclamacoes-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Como lidar com as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3>Dicas para evitar e como proceder em um pedido de desculpas para cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Como dissemos, o ideal \u00e9 fazer seu trabalho com a maior aten\u00e7\u00e3o e dedica\u00e7\u00e3o poss\u00edvel. Mas, \u00e9 claro, sempre pode ocorrer um escorreg\u00e3o aqui ou ali.<\/p>\n\n\n\n<p>Come\u00e7amos com as dicas de como evitar isso, veja:<\/p>\n\n\n\n<h4>Como evitar ter que dar um pedido de desculpas ao cliente:<\/h4>\n\n\n\n<h5>1- Fa\u00e7a o Follow-up<\/h5>\n\n\n\n<p>Com tantas atividades em seu dia a dia, n\u00e3o \u00e9 raro um vendedor esquecer de retornar uma liga\u00e7\u00e3o ou at\u00e9 mesmo de comparecer a uma reuni\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>O mais grave \u00e9 quando esquece at\u00e9 de repassar um pedido do cliente que, muitas vezes, estava contando com isso com urg\u00eancia em sua linha de produ\u00e7\u00e3o ou presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>O ideal \u00e9 contar com um sistema que envie <strong><a href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/funcionalidades\/fazer-follow-up-com-clientes\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">lembretes para o vendedor, via e-mail e SMS<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Veja mais sobre isso neste artigo bastante completo de nosso blog: <a href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/follow-up\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>O que 48% dos vendedores perdem ao deixar de fazer follow-up<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h5>2- Mantenha um hist\u00f3rico<\/h5>\n\n\n\n<p>Pior que esquecer compromissos \u00e9 quando se envia um pedido ao cliente com pre\u00e7o ou especifica\u00e7\u00f5es erradas. Isso pode atrapalhar toda a log\u00edstica de produ\u00e7\u00e3o ou presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os da empresa, gerando preju\u00edzos e at\u00e9 a perda de um cliente dele.<\/p>\n\n\n\n<p>Um <strong><a href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/funcionalidades\/fazer-follow-up-com-clientes\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">hist\u00f3rico completo e conectado com todas as conversas de e-mail<\/a> <\/strong>ajuda o vendedor a ter certeza do que seu cliente quer, evitando ter que fazer um pedido de desculpas para cliente.<\/p>\n\n\n\n<h5>3- Pratique a venda consultiva<\/h5>\n\n\n\n<p>Quem vende uma solu\u00e7\u00e3o que o cliente realmente necessita e que s\u00f3 traz benef\u00edcios para a empresa dele, raramente ter\u00e1 que fazer um pedido de desculpas para cliente. Ao contr\u00e1rio, s\u00f3 receber\u00e1 elogios!<\/p>\n\n\n\n<p>Entenda a import\u00e2ncia dessa <strong><a href=\"https:\/\/meetime.com.br\/blog\/vendas\/o-que-sao-vendas-consultivas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">postura consultiva<\/a><\/strong> para um vendedor: <strong><a href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/vendas-consultivas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">O diferencial de uma venda consultiva<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Confira este v\u00eddeo e veja como \u00e9 desagrad\u00e1vel para um cliente lidar com um vendedor que n\u00e3o usa as tr\u00eas pr\u00e1ticas citadas acima:<\/p>\n\n\n<p><iframe title=\"Parte I: Como manter um bom relacionamento com seu cliente\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/FGZq8it4_tQ?list=PLEC4Wg6WVfJDKcoi2f7N_mXee6urfzjFc\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n\n\n\n<h4>O que n\u00e3o fazer ao pedir desculpas ao cliente:<\/h4>\n\n\n\n<h5>4- N\u00e3o ponha a culpa nos outros<\/h5>\n\n\n\n<p>Mesmo que um fornecedor ou a falta de energia, por exemplo, tenham causado a falha que fez com que voc\u00ea tenha que fazer um pedido de desculpas para o cliente, evite \u201ctirar o corpo fora\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Se esse tipo de causa externa ocorrer, avise o cliente antes que as consequ\u00eancias se manifestem, alerte-o de que est\u00e1 ali para ajudar a resolver a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>E se o erro for interno, nunca jogue a culpa em seus colegas, isso s\u00f3 mostrar\u00e1 a desuni\u00e3o da equipe e desorganiza\u00e7\u00e3o na empresa.<\/p>\n\n\n\n<h5>5- N\u00e3o d\u00ea motivos pessoais<\/h5>\n\n\n\n<p>Por mais que algo realmente s\u00e9rio, como uma <a href=\"https:\/\/memoriaviva.com.br\/category\/cid10\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">doen\u00e7a<\/a> na fam\u00edlia, por exemplo, seja o motivo de seu erro, o cliente n\u00e3o precisa saber disso e, na maioria das vezes, n\u00e3o quer se envolver em sua vida pessoal.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesses casos, fale com seu superior e pe\u00e7a ajuda de colegas. Explique seu problema a eles e tentem evitar que o cliente fique na m\u00e3o ou, ao menos, remediar a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h5>6- N\u00e3o use desculpas esfarrapadas<\/h5>\n\n\n\n<p>Se desculpas verdadeiras como as citadas acima n\u00e3o surtem efeito, inventar motivos para encobrir seus erros, menos ainda. Assuma o que fez e busque solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se: relacionamentos duradouros tem base na confian\u00e7a, se voc\u00ea perder a credibilidade diante do cliente, ser\u00e1 bem pior.<\/p>\n\n\n\n<h5>7- N\u00e3o aparente fraqueza ou submiss\u00e3o<\/h5>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea n\u00e3o precisa se \u201cfazer de coitado\u201d ou se humilhar. Diga o que aconteceu e esclare\u00e7a as circunst\u00e2ncias em seu pedido de desculpas ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image size-full wp-image-26527\"><figure class=\"aligncenter\"><img width=\"640\" height=\"436\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2017\/11\/05143625\/dog-601216_640.jpg\" alt=\"Pedido de desculpas para cliente\" class=\"wp-image-26527\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2017\/11\/05143625\/dog-601216_640.jpg 640w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2017\/11\/05143625\/dog-601216_640-300x204.jpg 300w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2017\/11\/05143625\/dog-601216_640-600x409.jpg 600w\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><figcaption><em>N\u00e3o \u00e9 preciso se humilhar para pedir desculpas<\/em><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h4>Como fazer adequadamente um pedido de desculpas ao cliente<\/h4>\n\n\n\n<h5>8- Assuma o erro<\/h5>\n\n\n\n<p>\u00c9 evidente que voc\u00ea n\u00e3o pode simplesmente dizer que se esqueceu de enviar o pedido ou que anotou a quantidade errada.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao fazer seu pedido de desculpas para o cliente, use express\u00f5es mais t\u00e9cnicas como: Houve uma falha na expedi\u00e7\u00e3o e seu pedido foi despachado fora das especifica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>E isso n\u00e3o \u00e9 uma \u201cdesculpa\u201d para o erro, mas a explica\u00e7\u00e3o espec\u00edfica de qual foi o erro e que isso n\u00e3o se repetir\u00e1.<\/p>\n\n\n\n<h5>9- Seja objetivo<\/h5>\n\n\n\n<p>N\u00e3o enrole, v\u00e1 direto ao ponto, por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>\u201cCarlos, estou ligando para me desculpar sobre o atraso na entrega do seu pedido. Realmente espero que n\u00e3o tenha causado algum transtorno maior para o seu neg\u00f3cio.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Tem alguma coisa que a gente possa fazer para remediar isso?\u201d<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h5>10- Tom: formal ou informal?<\/h5>\n\n\n\n<p>Isso vai depender de como \u00e9 seu relacionamento com o cliente. Se houver uma abertura para a informalidade, fa\u00e7a isso, e mantenha o tom de discurso com que sempre conversa com ele, mas sem se afastar da gravidade da situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas empresas acreditam que quando a situa\u00e7\u00e3o \u00e9 extremamente formal, uma carta de pedido de desculpas ao cliente pode ajudar.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuidado com esta postura! Uma carta de pedido de desculpas ao cliente, em tom formal, dar\u00e1 uma impress\u00e3o muito mais grave a um incidente que, muitas vezes, poderia ser resolvido com um telefonema.<\/p>\n\n\n\n<p>A carta s\u00f3 \u00e9 indicada quando, por exemplo, voc\u00ea quer que seu cliente &#8211; um gerente de produto que contava com uma entrega sua para a produ\u00e7\u00e3o de um lote de mercadorias, digamos -, tenha um documento formal para apresentar a seus superiores justificando o atraso na entrega desse lote.<\/p>\n\n\n\n<p>Mesmo assim, essa carta sempre poder\u00e1 ser usada como documento legal. Por isso, um telefonema ou uma visita pessoal costumam ser as alternativas ideais.<\/p>\n\n\n\n<p>Melhor que ter que pedir desculpas \u00e9 estar sempre atento ao que os clientes desejam. Baixe nosso e-book gratuito e veja como fazer isso em sua empresa: <strong><a href=\"http:\/\/materiais.agendor.com.br\/como-transformar-feedback-em-vendas\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Como transformar o feedback dos clientes em vendas<\/a><\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Se voc\u00ea pisou na bola, pedir desculpas para o cliente \u00e9 fundamental. Mas n\u00e3o seria melhor ter evitado o deslize? De fato, alguns erros podem ser evitados, se o vendedor for atento, disciplinado e, principalmente, conhecer seu cliente de perto. 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