Sempre que for fazer um question\u00e1rio de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, o primeiro passo \u00e9 definir que problema quer resolver e quais os objetivos da pesquisa. Como, por exemplo, descobrir se a estrat\u00e9gia est\u00e1 surtindo os efeitos esperados.<\/p>\n\n\n\n
Outro tipo de question\u00e1rio de pesquisa de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes pode ser descobrir o motivo que fez um cliente abandonar a empresa, deixando de assinar uma revista, uma TV a cabo, ou de usar seu software SaaS<\/a> (vendido como servi\u00e7o por assinatura).<\/p>\n\n\n\n Nesse caso, as perguntas sobre fideliza\u00e7\u00e3o de clientes podem ser bem mais espec\u00edficas. Pode-se ainda usar o famoso Net Promoter Score<\/a>, um question\u00e1rio sobre fideliza\u00e7\u00e3o de clientes que emprega uma \u00fanica pergunta.<\/p>\n\n\n\n Para ajudar voc\u00ea a definir as perguntas de seu question\u00e1rio sobre fideliza\u00e7\u00e3o de clientes e os objetivos onde quer chegar, mostraremos 3 importantes m\u00e9tricas usadas para medir a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n E, em seguida, apresentaremos alguns exemplos de question\u00e1rios de fideliza\u00e7\u00e3o, inclusive o Net Promoter Score, citado acima, al\u00e9m de outros tipos.<\/p>\n\n\n\n Antes de apresentarmos os modelos de question\u00e1rio sobre fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, vamos entender 3 m\u00e9tricas muito importantes sobre este tema que devem ser consideradas em qualquer pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n Ela mede a perda de clientes em um per\u00edodo e \u00e9 muito usada em empresas SaaS, veja como calcular o churn rate<\/a>:<\/p>\n\n\n\n Para descobrir, divida o n\u00famero de clientes que abandonaram seu neg\u00f3cio em um determinado per\u00edodo pelo n\u00famero de clientes que tinha no in\u00edcio do per\u00edodo. Depois, multiplique por 100 para ter uma percentagem.<\/p>\n\n\n\n Logo, uma empresa que tinha 200 clientes no in\u00edcio do m\u00eas e perdeu 12, faria o seguinte c\u00e1lculo:<\/p>\n\n\n\n (12 \/ 200) x 100 = 6%<\/p>\n\n\n\n Esse \u00e9 o valor que um cliente gasta com seu neg\u00f3cio durante todo o tempo em que se relaciona com ele.<\/p>\n\n\n\n Normalmente \u00e9 calculado multiplicando-se o ticket m\u00e9dio de compra mensal (ou de outro per\u00edodo que fizer mais sentido para seu neg\u00f3cio, em caso de vendas de ciclo longo) pelo tempo m\u00e9dio que um cliente normalmente se relaciona com sua empresa, veja como calcular o Lifetime Value<\/a>:<\/p>\n\n\n\n Esse indicador serve para se ter uma no\u00e7\u00e3o de quanto vale a pena investir para conquistar um cliente, o que nos leva ao pr\u00f3ximo KPI.<\/p>\n\n\n\n Este c\u00e1lculo deve ser feito em rela\u00e7\u00e3o a um per\u00edodo, e deve incluir todos os gastos para adquirir um cliente, seja em vendas ou marketing, e dividir pelo n\u00famero de clientes conquistados nesse per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n Isso inclui sal\u00e1rios, ferramentas e aplicativos, gastos com m\u00eddia, marketing de conte\u00fado, comiss\u00f5es, verbas de representa\u00e7\u00e3o, viagem, combust\u00edvel etc.<\/p>\n\n\n\n Assim, se este gasto mensal da empresa \u00e9 de R$ 300.000,00 e ela conquista 20 clientes, o CAC neste per\u00edodo \u00e9 de R$ 15.000,00.<\/p>\n\n\n\n Se comparado com o LTV que definimos acima, ele est\u00e1 bastante razo\u00e1vel. Mas lembre-se que n\u00e3o basta o CAC ser maior que o LTV, pois a empresa tem outras despesas. Muitos especialistas recomendam uma rela\u00e7\u00e3o entre LTV e CAC<\/a> de, no m\u00ednimo, 3 vezes.<\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea entendeu estas m\u00e9tricas, vejamos alguns modelos de question\u00e1rios de fidelidade de clientes. Antes de seguir com a leitura, aproveite para conferir nosso artigo com dicas de a\u00e7\u00f5es para fidelizar mais clientes<\/a> no seu neg\u00f3cio!<\/p>\n\n\n\n Ningu\u00e9m gosta de responder question\u00e1rios de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente longos, por isso, estes exemplos t\u00eam, no m\u00e1ximo, 4 perguntas.<\/p>\n\n\n\n Isso n\u00e3o impede que voc\u00ea fa\u00e7a question\u00e1rios maiores, mas o \u00edndice de engajamento pode cair.<\/p>\n\n\n\n Vamos usar este question\u00e1rio de marketing como exemplo inicial, pois ele pode ser feito com uma \u00fanica quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n E, assim, ser incorporado como uma das perguntas para pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, no final dos outros modelos de question\u00e1rio de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, em alguns casos.<\/p>\n\n\n\n Veja agora as perguntas sobre fideliza\u00e7\u00e3o de clientes:<\/p>\n\n\n\n Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de voc\u00ea indicar nossa empresa (produto ou servi\u00e7o) a um amigo?<\/p>\n\n\n\n A metodologia do NPS considera que quem d\u00e1 notas de 9 ou 10 \u00e9 um promotor de sua marca, quem assinala 7 ou 8 \u00e9 neutro e os demais s\u00e3o detratores de sua marca.<\/p>\n\n\n\n Veja mais detalhes nesta postagem de nosso blog: tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pronto!<\/a><\/p>\n\n\n\n Este question\u00e1rio de marketing pode ser enviado automaticamente \u2014 com ajuda de um disparador de e-mail ou de uma ferramenta de automa\u00e7\u00e3o de marketing integrados<\/a> ao seu CRM \u2014 toda vez que perder um cliente que faz pagamentos recorrentes.<\/p>\n\n\n\nComo fazer question\u00e1rio de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes? <\/h2>\n\n\n\n
1. Taxa de Churn<\/h3>\n\n\n\n
2. Lifetime Value \u2013 LTV<\/h3>\n\n\n\n
3. Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Clientes \u2014 CAC<\/h3>\n\n\n\n
4 exemplos de question\u00e1rios de pesquisa de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/h2>\n\n\n\n
1. Net Promoter Score \u2014 NPS<\/h3>\n\n\n\n
Quest\u00e3o:<\/strong><\/h5>\n\n\n\n
2. Motivo de churn<\/h3>\n\n\n\n