{"id":25309,"date":"2017-05-17T16:12:24","date_gmt":"2017-05-17T19:12:24","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=25309"},"modified":"2020-01-10T11:47:37","modified_gmt":"2020-01-10T13:47:37","slug":"feedbacks-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/feedbacks-de-clientes\/","title":{"rendered":"Feedback de clientes: quem reclama merece um \u201cmuito obrigado\u201d"},"content":{"rendered":"

Comemore quando receber feedback de clientes, independentemente do conte\u00fado<\/h3>\n

\u00c9 claro que \u00e9 muito melhor agradecer a quem faz elogios, mas\u00a0quando se trata de feedback de clientes, independentemente do que eles digam, comece dizendo: obrigado.<\/p>\n

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N\u00e3o estamos defendendo aqui a velha m\u00e1xima de que o cliente sempre tem raz\u00e3o, eternizada em uma pedra (literalmente)<\/a> pela Stew Leonard’s<\/a>, na entrada uma das lojas de sua rede de varejo de alimentos. Afinal, sabemos que nem sempre ele tem.<\/p>\n

Ainda assim, \u00e9 importante ponderar os fatos, entender suas motiva\u00e7\u00f5es, levar o caso para estudo com a equipe, buscar a melhor solu\u00e7\u00e3o para os dois lados e, claro, dar um retorno educado e atencioso.<\/p>\n

Bill Gates costuma apontar o cliente insatisfeito como sua maior fonte de inspira\u00e7\u00e3o, enquanto Kotler sempre ressalta a import\u00e2ncia da \u201cpropaganda gratuita\u201d feita pelo cliente fiel, que aprecia seus produtos e servi\u00e7os.<\/strong><\/p>\n

Em um mundo cada vez mais conectado e pr\u00f3ximo, a avalia\u00e7\u00e3o de sua empresa no Reclame Aqui<\/a> est\u00e1 \u00e0 dist\u00e2ncia de um clique. De acordo com a\u00a0plataforma, mais de 600 mil pessoas<\/a> pesquisam diariamente as reputa\u00e7\u00f5es das empresas antes de realizar uma compra, contratar um servi\u00e7o ou resolver um problema.<\/p>\n

D\u00ea uma olhada nestes exemplos:<\/p>\n

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Ranking<\/p><\/div>\n

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Pesquisa por empresa<\/p><\/div>\n

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Pesquisa por empresa<\/p><\/div>\n

E mais, o Net Promoter Score (NPS)<\/a> de v\u00e1rias empresas est\u00e1 dispon\u00edvel no site Index NPS<\/a>\u00a0para quem quiser consultar. Confira o quadro geral e alguns destaques:<\/p>\n

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\"feedback\"feedback<\/p>\n

Saiba mais: Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pronto!<\/a><\/p>\n

Satisfeito? Bem, voc\u00ea tamb\u00e9m pode simplesmente acessar as redes sociais para descobrir coment\u00e1rios sobre sua empresa, como veremos com detalhes mais adiante.<\/p>\n

Portanto, o feedback de clientes est\u00e1 pr\u00f3ximo de voc\u00ea, mas talvez esteja desorganizado. Talvez, voc\u00ea s\u00f3 precise de uma ajudinha para centralizar e analisar as informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

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Ao ouvir o que dizem seus clientes, voc\u00ea vai poder investir em melhorias que realmente ir\u00e3o resultar em mais vendas<\/p><\/div>\n

As melhores pr\u00e1ticas para receber feedback de clientes<\/h3>\n

Segundo o artigo de\u00a0Eric Groves<\/a>, How to Communicate With Your Customers<\/a>, saber como receber \u201cfeedback de cliente\u201d n\u00e3o significa somente aceitar TODOS os conselhos, mas aproveitar o que \u00e9 realmente relevante para o neg\u00f3cio.<\/p>\n

Groves destacou as cinco pr\u00e1ticas mais usadas para feedback de consumidores nas empresas:<\/p>\n

1. Feedback transacional<\/h4>\n

Ap\u00f3s cada transa\u00e7\u00e3o, sua empresa faz o follow-up do cliente para garantir que ele teve uma boa experi\u00eancia, pedindo que seja enviada sua opini\u00e3o em troca de alguma recompensa.<\/p>\n

Sinceramente, n\u00e3o acredito que trocar feedbacks por recompensas d\u00ea bons resultados: diga o que voc\u00ea achou dos doces e leve outra rosquinha de gra\u00e7a \u2013 Groves.<\/p><\/blockquote>\n

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2. Monitoramento de m\u00eddias sociais<\/h4>\n

As pessoas gostam de compartilhar suas experi\u00eancias com produtos e servi\u00e7os nas redes sociais. Qual rede monitorar depende muito do p\u00fablico-alvo de sua empresa.<\/p>\n

Essa pr\u00e1tica \u00e9 mais v\u00e1lida para marcas j\u00e1 conhecidas e com bastante atividade nas redes.<\/p>\n

Caso sua empresa se enquadre nesse cen\u00e1rio, h\u00e1 algumas ferramentas para te ajudar: a startup brasileira Vizir<\/a> tem uma ferramenta bem interessante. H\u00e1 tamb\u00e9m as ferramentas Hootsuite<\/a>, Tweetdeck <\/a>ou Buffer<\/a>.<\/p>\n

Sobre este tema, podemos destacar os conselhos de Angie Hicks, CMO da\u00a0Angies\u2019s List<\/a>, publicados na\u00a0Harvard Business Review<\/a>.<\/p>\n

Angie faz men\u00e7\u00e3o aos feedbacks negativos de clientes nas m\u00eddias online e recomenda tr\u00eas t\u00e1ticas:<\/p>\n

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  1. Busque uma solu\u00e7\u00e3o: responda rapidamente e ofere\u00e7a uma maneira de reverter a situa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n
  2. N\u00e3o trate todos os coment\u00e1rios da mesma forma: coment\u00e1rios an\u00f4nimos n\u00e3o precisam receber a mesma aten\u00e7\u00e3o dos coment\u00e1rios onde os clientes se identificam.<\/li>\n
  3. Incentive os coment\u00e1rios: se voc\u00ea quer o feedback de clientes, crie canais para isso, como f\u00f3runs de discuss\u00e3o sobre produtos ou servi\u00e7os.<\/li>\n<\/ol>\n

    3. F\u00f3runs e comunidades online de feedbacks<\/h4>\n

    Criar comunidades online para que as pessoas apresentem e discutam as ideias sobre seu produto, \u00e9 uma alternativa bem \u00fatil quando seus clientes est\u00e3o familiarizados com a web.<\/p>\n

    Cabe a voc\u00ea intermediar as conversas, monitorar o que \u00e9 publicado e criar novos t\u00f3picos para discuss\u00e3o. Dessa forma, voc\u00ea pode acabar sabendo o que \u00e9 interessante para v\u00e1rios de seus clientes e evoluir o produto conforme essas ideias.<\/p>\n

    H\u00e1 algumas ferramentas, como o UserVoice (que utilizamos no f\u00f3rum da Agendor, o Mesa de Ideias<\/a>) e o GetSatisfaction<\/a>. Al\u00e9m de \u00a0uma proposta legal de uma startup brasileira, a Ideias.me<\/a>, que oferece uma plataforma para cocria\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

    4. A pr\u00e1tica que eu [Groves] mais gosto: a simples troca de e-mails!<\/h4>\n

    Perguntar “como est\u00e3o as coisas” e deixar que seu cliente apresente o que est\u00e1 sentindo.<\/p>\n

    Mas isso precisa ser honesto, n\u00e3o adianta enviar uma mensagem padr\u00e3o para todos. Eles precisam sentir que voc\u00ea quer mesmo saber como est\u00e3o os neg\u00f3cios e o mais importante: cada pessoa merece um tratamento diferente, como uma sauda\u00e7\u00e3o mais formal ou informal dependendo do contato.<\/p>\n

    5. Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h4>\n

    Envie periodicamente (cuidado com a frequ\u00eancia), perguntas com alternativas sobre seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n

    Quest\u00f5es como atribuir notas de 0 a 10 (com a justificativa da nota) ou indicar qual item \u00e9 o mais importante da lista s\u00e3o mais interessantes, pois apresentam realmente a opini\u00e3o do cliente.<\/p>\n

    Voc\u00ea acha que fazer pesquisas de mercado \u00e9 algo caro e inating\u00edvel para sua empresa?<\/p>\n

    Saiba que isso pode ser muito mais acess\u00edvel do que voc\u00ea imagina.<\/p>\n

    Conseguindo o feedback de seus clientes com ferramentas online<\/h3>\n

    Houve um tempo em que conseguir o feedback dos seus clientes<\/a> por meio de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o confi\u00e1veis era um sonho caro e, muitas vezes, imposs\u00edvel de realizar.<\/p>\n

    Hoje, gra\u00e7as aos softwares colaborativos e a tecnologia de cloud computing, a realidade \u00e9 outra.<\/p>\n

    Conhe\u00e7a quatro softwares que podem ajudar seu neg\u00f3cio a conseguir o feedback de clientes com muita agilidade e, em alguns casos, de gra\u00e7a, basta saber as perguntas certas para fazer em sua pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>.<\/p>\n