- A regra b\u00e1sica do atendimento ao cliente<\/a> no ponto de venda \u00e9 n\u00e3o \u201cinvadir\u201d a \u00e1rea de conforto do cliente, al\u00e9m disso, \u00e9 importante dominar os produtos e servi\u00e7os oferecidos pela empresa, dando as informa\u00e7\u00f5es certas para facilitar a compra.<\/li>
- A visita comercial<\/a> \u00e9 uma forma de atendimento usada nas empresas B2B para converter vendas consultivas e que requerem preparo e habilidade do profissional de vendas.<\/li>
- As centrais de atendimento telef\u00f4nico<\/a>, muito usadas para SAC e vendas ativas, t\u00eam regras espec\u00edficas e boas pr\u00e1ticas para proteger as duas pontas \u2014 clientes e operadores de telemarketing.<\/li>
- O atendimento online<\/a> por meio de chat ou videoconfer\u00eancia fica gravado e pode ser usado pelo consumidor para exigir os seus direitos. Assim, contar com vendedores e atendentes treinados e que passem as informa\u00e7\u00f5es corretas, \u00e9 essencial.<\/li>
- Nas m\u00eddias sociais, nenhum coment\u00e1rio negativo deve ser deletado e \u00e9 importante mostrar o esfor\u00e7o para solucionar o problema do cliente<\/a>, preferencialmente no chat privado. Com softwares espec\u00edficos \u00e9 poss\u00edvel praticar o SAC preventivo.<\/li>
- Acesse esse kit de conte\u00fado e veja dicas para organizar o atendimento aos clientes<\/a> e deix\u00e1-los satisfeitos com a sua empresa.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Com tantas formas de atendimento ao cliente, \u00e9 preciso ter em mente que n\u00e3o existe um canal melhor que outro, mas sim aquele que \u00e9 mais adequado para seu neg\u00f3cio. Inclusive, eles podem \u2014 e devem \u2014 ser usados em conjunto.<\/p>\n\n\n\n
A seguir, vamos apresentar cada uma dessas t\u00e9cnicas e tipos de atendimento ao cliente e dar dicas de como empreg\u00e1-los para conseguir os melhores resultados!<\/p>\n\n\n\n
Quais s\u00e3o os tipos de atendimento ao cliente mais usados? Os 7 principais<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
A verdade \u00e9 que o mundo das vendas est\u00e1 sempre mudando e evoluindo. E isso afeta diretamente as t\u00e9cnicas e tipos de atendimento ao cliente, que se transformam para atender \u00e0s demandas dos consumidores. <\/p>\n\n\n\n
E a gente sabe que no meio da correria do dia a dia, pode ser meio dif\u00edcil acompanhar tudo e se manter informado. Por isso, trouxemos abaixo os 7 principais tipos de atendimento ao cliente e como us\u00e1-los para alavancar seus resultados!<\/p>\n\n\n\n
1. Atendimento no ponto de venda (PDV)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Geralmente, esse tipo de atendimento ao cliente ocorre quando o consumidor se dirige a uma loja em busca do produto ou servi\u00e7o de que precisa. Ele \u00e9 considerado bem tradicional, j\u00e1 que existe desde que o mundo \u00e9 mundo e ainda \u00e9 muito usado at\u00e9 hoje.<\/p>\n\n\n\n
Nesse caso, a intera\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico varia de acordo com a cultura do pa\u00eds, costumes locais e at\u00e9 mesmo pelo posicionamento e cultura da marca. <\/p>\n\n\n\n
Para compreender melhor, em alguns pa\u00edses, um vendedor proativo demais, que vai ao encontro dos clientes e come\u00e7a a fazer perguntas n\u00e3o \u00e9 bem-visto. J\u00e1 em nossa cultura, o mais comum \u00e9 que o profissional se aproxime e interaja com os clientes, a depender da empresa.<\/p>\n\n\n\n
Em um supermercado, por exemplo, isso pode acontecer no caso de promo\u00e7\u00f5es envolvendo balc\u00f5es de degusta\u00e7\u00e3o. Contudo, dificilmente voc\u00ea ver\u00e1 um vendedor abordando os clientes diretamente.<\/p>\n\n\n\n
J\u00e1 em livrarias, lojas de eletrodom\u00e9sticos, eletr\u00f4nicos ou cal\u00e7ados, \u00e9 muito comum que o vendedor se dirija aos clientes para saber se precisam de alguma ajuda.<\/p>\n\n\n\n
A regra b\u00e1sica \u00e9 n\u00e3o \u201cinvadir\u201d a \u00e1rea de conforto do cliente, tornando-se inoportuno.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, \u00e9 muito importante conhecer os produtos e servi\u00e7os oferecidos pela empresa. Isso, para conseguir dar informa\u00e7\u00f5es precisas e conduzir o cliente para a compra ou, no caso de trocas e outros problemas, solucionar suas solicita\u00e7\u00f5es com agilidade e compet\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
Outra dica importante nesse tipo de atendimento \u00e9 manter todos os vendedores bem informados sobre eventuais promo\u00e7\u00f5es ou descontos oferecidos. Nada pior para um consumidor que se dirigir a um atendente e descobrir que este sabe menos do que ele mesmo.<\/p>\n\n\n\n
Confira na imagem abaixo 6 dicas de como melhor o atendimento ao cliente no seu ponto de venda:<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n2. Visita ao Cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
A visita pessoal \u00e9 outro dos tipos de atendimento tradicionais. Essa chega a ser considerada uma das mais nobres e caras formas de atendimento ao cliente e, por isso, costuma ser usada nas empresas B2B. <\/p>\n\n\n\n
Isso ocorre porque ela \u00e9 eficaz na convers\u00e3o de vendas consultivas, decis\u00f5es complexas e estudo demorado por parte do cliente. No entanto, exige um grande preparo e habilidade do profissional de vendas. <\/p>\n\n\n\n
Ainda assim, muitas empresas B2C (como Natura e Avon) utilizam a visita ao cliente em colabora\u00e7\u00e3o com representantes de vendas.<\/p>\n\n\n\n
Para saber mais detalhes sobre uma boa venda consultiva, leia os segredos que todo consultor de vendas precisa conhecer<\/a>!<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n
3. Atendimento telef\u00f4nico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
As centrais de atendimento telef\u00f4nico s\u00e3o muito usadas por diversas empresas, tanto como SAC<\/a> (Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor), como para vendas ativas e tamb\u00e9m s\u00e3o bem tradicionais.<\/p>\n\n\n\n
Em ambos os casos \u00e9 preciso tomar muito cuidado com esse tipo de atendimento ao cliente, pois al\u00e9m de muito estressante para os operadores, n\u00e3o \u00e9 raro ocorrerem incidentes em que os consumidores \u201cperdem o controle\u201d e chegam a ser desagrad\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n
O atendente nunca deve perder a linha!<\/p>\n\n\n\n
A prop\u00f3sito, existem legisla\u00e7\u00f5es e regras espec\u00edficas tanto protegendo os operadores de telemarketing quanto os clientes que usam esse servi\u00e7o, veja algumas delas:<\/p>\n\n\n\n
Para operadores:<\/strong><\/p>\n\n\n\n
- jornada do atendente de telemarketing n\u00e3o pode exceder seis horas di\u00e1rias, nem 36 horas por semana;<\/li>
- obrigatoriedade de pausas para descanso e alimenta\u00e7\u00e3o; <\/li>
- realizar o monitoramento das pausas; <\/li>
- empregador deve fornecer gratuitamente equipamento de trabalho, como o microfone e fone de ouvido.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
J\u00e1 no caso dos consumidores: <\/strong><\/p>\n\n\n\n
- a espera por atendimento n\u00e3o deve exceder mais que um minuto; <\/li>
- devem ser fornecidos protocolos de atendimento; <\/li>
- as liga\u00e7\u00f5es de fixo ou celular para n\u00fameros de SAC devem ser gratuitas; <\/li>
- entre outros benef\u00edcios.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Por isso, se sua empresa usa essa forma de atendimento ao cliente, al\u00e9m das boas pr\u00e1ticas de CRM<\/a> que sempre recomendamos, atente para as legisla\u00e7\u00f5es referentes tanto a seus funcion\u00e1rios como ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Aproveite para conferir alguns dos nossos conte\u00fados sobre atendimento telef\u00f4nico ao cliente:\u00a0<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n
- T\u00e9cnicas de vendas por telefone para clientes dif\u00edceis<\/a><\/li>
- Como vender mais por telefone: traga solu\u00e7\u00f5es, n\u00e3o problemas<\/a><\/li>
- Como prospectar clientes por telefone em 6 passos simples<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n
Veja tamb\u00e9m 6 t\u00e9cnicas de atendimento por telefone no infogr\u00e1fico abaixo para potencializar seus resultados:<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151250\/35-6-tecnicas-de-atendimento-ao-cliente-por-telefone.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nDica extra: como o PABX em nuvem otimiza o atendimento ao cliente por telefone<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
O atendimento por telefone continua sendo um dos canais mais importantes para empresas que querem se destacar no relacionamento com clientes. <\/p>\n\n\n\n
No entanto, equipes comerciais e de suporte muitas vezes enfrentam problemas como hist\u00f3rico de chamadas disperso, perda de informa\u00e7\u00f5es e dificuldade em acompanhar m\u00e9tricas de desempenho.<\/p>\n\n\n\n
- Como vender mais por telefone: traga solu\u00e7\u00f5es, n\u00e3o problemas<\/a><\/li>
- T\u00e9cnicas de vendas por telefone para clientes dif\u00edceis<\/a><\/li>
- A visita comercial<\/a> \u00e9 uma forma de atendimento usada nas empresas B2B para converter vendas consultivas e que requerem preparo e habilidade do profissional de vendas.<\/li>