- Elaborar um bom question\u00e1rio sobre atendimento ao cliente \u00e9 essencial n\u00e3o s\u00f3 para avaliar o desempenho das equipes<\/a>, mas para entender como o cliente enxerga seu produto ou servi\u00e7o. <\/li>
- Uma das metodologias para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico<\/a> mais conceituadas \u00e9 o Net Promoter Score (NPS), que utiliza uma \u00fanica pergunta ligada \u00e0 probabilidade de indicar a empresa a um amigo ou conhecido para medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o. <\/li>
- Para empresas que optam por dados mais detalhados, preparamos um modelo de question\u00e1rio com as melhores perguntas sobre atendimento ao cliente<\/a> adapt\u00e1veis ao seu neg\u00f3cio. <\/li>
- Se voc\u00ea precisa organizar o processo de atendimento ao cliente, confira 5 materiais essenciais para ter um CRM de qualidade<\/a>! <\/li><\/ul>\n\n\n\n
\u00c9 fundamental saber escolher as perguntas certas para um bom question\u00e1rio. Assim, \u00e9 poss\u00edvel n\u00e3o apenas avaliar como suas equipes de vendas, suporte e assist\u00eancia t\u00e9cnica agem, mas tamb\u00e9m entender como seu cliente enxerga o produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n
Ao longo deste artigo, voc\u00ea conhece as melhores perguntas para um question\u00e1rio de atendimento ao cliente, al\u00e9m de dicas e materiais que ajudam a mensurar o desempenho do time de vendas sob o ponto de vista de quem mais importa: o consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Continue a leitura para conferir! <\/p>\n\n\n\n
Por que sua empresa precisa de uma avalia\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n
Ao ouvir com aten\u00e7\u00e3o o feedback do cliente<\/a>, voc\u00ea e sua empresa se abrem para um universo de novas informa\u00e7\u00f5es, oportunidades e possibilidades, com ideias de melhorias e produtividade<\/a> que podem mudar o rumo dos neg\u00f3cios e impulsionar as vendas.<\/p>\n\n\n\n
Muitos acreditam que melhorar o atendimento ao cliente<\/a> se resume \u00e0s atividades de p\u00f3s-venda<\/a>, o que \u00e9 um erro. Isso come\u00e7a no primeiro contato com o neg\u00f3cio (geralmente em busca de informa\u00e7\u00f5es de compra) e estende-se por todos os momentos em que mantiveram contato.<\/p>\n\n\n\n
Nesse contexto, a melhor maneira de medir a efici\u00eancia da empresa \u00e9 por meio de um question\u00e1rio de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Como criar as melhores perguntas para o question\u00e1rio de avalia\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n
Nem sempre \u00e9 f\u00e1cil pensar em perguntas para uma avalia\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente. Afinal, como faz\u00ea-las de forma natural e agrad\u00e1vel, sem ser tendencioso ou \u201cchato\u201d \u2014 o que desestimula os clientes a responder?<\/p>\n\n\n\n
Para ajudar na miss\u00e3o, preparamos um exemplo de question\u00e1rio de pesquisa de atendimento ao cliente que serve de inspira\u00e7\u00e3o, pois \u00e9 facilmente adapt\u00e1vel \u00e0s perguntas e caracter\u00edsticas espec\u00edficas do seu neg\u00f3cio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Se al\u00e9m de aprender a fazer os questionamentos para avaliar o atendimento ao cliente, voc\u00ea deseja conhecer diversos assuntos relacionados ao tema, baixe agora mesmo o nosso kit: <\/em><\/strong>Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP<\/em><\/strong><\/a>. <\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n
Voc\u00ea ter\u00e1 acesso a cinco materiais obrigat\u00f3rios sobre CRM + case sobre atendimento ao cliente para te inspirar ainda mais!<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n
Exemplo de question\u00e1rio de pesquisa de atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n
Antes de mostrar nosso modelo de question\u00e1rio de atendimento ao cliente, \u00e9 importante conhecer (ou relembrar), umas das mais conceituadas metodologias para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico, o chamado Net Promoter Score (NPS).<\/p>\n\n\n\n
Segundo a ferramenta de avalia\u00e7\u00e3o de desempenho de atendimento ao cliente, com uma \u00fanica pergunta, \u00e9 poss\u00edvel medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, com muito mais agilidade e menos trabalho para aferir os dados obtidos.<\/p>\n\n\n\n
No caso, a pergunta sugerida \u00e9:<\/p>\n\n\n\n
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n
As respostas geram as seguintes classifica\u00e7\u00f5es de clientes:<\/p>\n\n\n\n
- quem assinala 9 ou 10 \u00e9 considerado um cliente promotor;<\/li>
- quem assinala 7 ou 8 \u00e9 um cliente neutro;<\/li>
- quem assinala 6 ou menos \u00e9 denominado cliente detrator.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
De acordo com o m\u00e9todo da pesquisa, para se encontrar em uma zona de excel\u00eancia de qualidade, a diferen\u00e7a entre os clientes promotores e detratores da empresa deve ser de, ao menos, 75% dos entrevistados.<\/p>\n\n\n\n
Nada f\u00e1cil! Veja a escala completa:<\/p>\n\n\n\n
- 75% a 100% = zona de excel\u00eancia;<\/li>
- 50% a 74% = zona de qualidade;<\/li>
- 0% a 49% = zona de aperfei\u00e7oamento;<\/li>
- -100% a -1% = zona cr\u00edtica<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Para saber ainda mais detalhes sobre o NPS, confira nosso post: Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pronto!<\/a><\/p>\n\n\n\n
<\/figure><\/div>\n\n\n\n
Fonte: Cloud Cherry<\/a><\/p>\n\n\n\n
Muito mais do que buscar agilidade na hora de aferir resultados, h\u00e1 empresas que optam por levantar dados mais detalhados de sua base. Dessa forma, adotam um tipo mais completo de pesquisa sobre atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
10 perguntas para um question\u00e1rio de atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n
Para esse \u201cmergulho no universo do consumidor\u201d, preparamos um modelo de question\u00e1rio de atendimento ao cliente bem interessante. Confira logo adiante e adapte o cen\u00e1rio ao seu neg\u00f3cio!<\/p>\n\n\n\n
1 – Seu relacionamento com a nossa empresa est\u00e1 atualmente ativo ou n\u00e3o existe mais um v\u00ednculo comercial conosco?<\/h3>\n\n\n\n
( ) Estamos desenvolvendo um projeto juntos<\/p>\n\n\n\n
( ) Apenas compramos raramente alguns produtos ou servi\u00e7os de voc\u00eas<\/p>\n\n\n\n
( ) Fizemos neg\u00f3cios no passado, h\u00e1 muito tempo, mas consideramos sua empresa um poss\u00edvel fornecedor<\/p>\n\n\n\n
( ) Nosso relacionamento est\u00e1 encerrado<\/p>\n\n\n\n
2 – Como o gerente de conta est\u00e1 auxiliando em seu projeto ou ajudou no passado?<\/h3>\n\n\n\n
( ) Extremamente bem<\/p>\n\n\n\n
( ) Muito bem<\/p>\n\n\n\n
( ) Bem<\/p>\n\n\n\n
( ) Nada bem<\/p>\n\n\n\n
3 – O cronograma e as fases do seu projeto est\u00e3o sendo (ou foram) bem acompanhados pelo nosso pessoal?<\/h3>\n\n\n\n
( ) Extremamente bem<\/p>\n\n\n\n
( ) Muito bem<\/p>\n\n\n\n
( ) Bem<\/p>\n\n\n\n
( ) Nada bem<\/p>\n\n\n\n
Note que medimos o qu\u00e3o satisfeito est\u00e1 o cliente com o conhecimento do gerente de conta sobre seu neg\u00f3cio e se ele acompanha o desenrolar dos projetos adequadamente.<\/p>\n\n\n\n
Outro ponto importante \u2014 e que usaremos em todas as perguntas do question\u00e1rio \u2014 \u00e9 disponibilizar um n\u00famero par de alternativas de respostas, evitando a chamada \u201ctend\u00eancia central\u201d, que ocorre com entrevistados que optam pela \u201ccoluna do meio\u201d.<\/p>\n\n\n\n
4 – De modo geral, como voc\u00ea avalia a qualidade do atendimento ao cliente realizado por nossa empresa?<\/h3>\n\n\n\n
( ) Muito bom<\/p>\n\n\n\n
( ) Apenas um pouco bom<\/p>\n\n\n\n
( ) Um pouco ruim<\/p>\n\n\n\n
( ) Muito ruim<\/p>\n\n\n\n
5 – Nossos atendentes conseguem captar adequadamente suas d\u00favidas e preocupa\u00e7\u00f5es?<\/h3>\n\n\n\n
( ) Muito bem<\/p>\n\n\n\n
( ) N\u00e3o muito bem<\/p>\n\n\n\n
( ) Um pouco mal<\/p>\n\n\n\n
( ) Muito mal<\/p>\n\n\n\n
6 – Quanto tempo foi necess\u00e1rio esperar para que suas d\u00favidas e seus problemas fossem resolvidos?<\/h3>\n\n\n\n
( ) Muito menos do que o esperado<\/p>\n\n\n\n
( ) Menos do que o esperado<\/p>\n\n\n\n
( ) Mais do que o esperado<\/p>\n\n\n\n
( ) Muito mais do que o esperado<\/p>\n\n\n\n
( ) Obs.: N\u00e3o houve resposta da empresa<\/p>\n\n\n\n
As perguntas de 4 a 6 do question\u00e1rio sobre atendimento ao cliente t\u00eam foco espec\u00edfico em p\u00f3s-venda e suporte. \u00c9 muito importante tamb\u00e9m medir essa parte do processo de vendas, pois ela \u00e9 determinante para a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n
7 – Qual seu grau de satisfa\u00e7\u00e3o com nossa empresa?<\/h3>\n\n\n\n
( ) Muito satisfeito<\/p>\n\n\n\n
( ) At\u00e9 certo ponto satisfeito<\/p>\n\n\n\n
( ) Pouco insatisfeito<\/p>\n\n\n\n
( ) Muito insatisfeito<\/p>\n\n\n\n
8 – Qual das seguintes palavras voc\u00ea usaria para descrever nossos produtos ou servi\u00e7os? Selecione tudo o que achar adequado.<\/h3>\n\n\n\n
( ) Confi\u00e1vel<\/p>\n\n\n\n
( ) Muito caro<\/p>\n\n\n\n
( ) Ineficaz<\/p>\n\n\n\n
( ) Alta qualidade<\/p>\n\n\n\n
( ) \u00datil<\/p>\n\n\n\n
( ) \u00danico<\/p>\n\n\n\n
( ) Baixa qualidade<\/p>\n\n\n\n
( ) N\u00e3o confi\u00e1vel<\/p>\n\n\n\n
9 – Como nossos produtos ou servi\u00e7os atendem \u00e0s suas necessidades?<\/h3>\n\n\n\n
( ) Extremamente bem<\/p>\n\n\n\n
( ) Muito bem<\/p>\n\n\n\n
( ) N\u00e3o muito bem<\/p>\n\n\n\n
( ) Nada bem<\/p>\n\n\n\n
Esse \u00faltimo bloco de tr\u00eas perguntas tem um car\u00e1ter mais amplo e, inclusive, pode ajudar a entender o posicionamento da empresa na mente dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
10 – Qual a possibilidade, em uma escala de 0 a 10, de voc\u00ea indicar os servi\u00e7os ou produtos de nossa empresa para um amigo ou conhecido?<\/h3>\n\n\n\n
Notou que finalizamos o question\u00e1rio com aquela primeira pergunta sugerida para avalia\u00e7\u00e3o do Net Promoter Score? Essa \u00e9 uma maneira de conseguir um resumo de tudo, com um \u00edndice \u00e1gil para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
- Uma das metodologias para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico<\/a> mais conceituadas \u00e9 o Net Promoter Score (NPS), que utiliza uma \u00fanica pergunta ligada \u00e0 probabilidade de indicar a empresa a um amigo ou conhecido para medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o. <\/li>
![\"Question\u00e1rio](\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXcz8AU3pVg1RvRsRMAM-SMNvbPd8iSO4bETMMFe68l3bjkeoKaYdojQYET5B64wmg8ZCXk7ueonwA-TFzZnkNK_g-1UH7pOeqeSRrmbrQFEE0eP3rbQoOepv_ExOpEGjjyCDTRXpS5ghcK0ZXMDyg?key=t7uki71jlE6S9jnrGb6gVg\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\n