{"id":18775,"date":"2016-06-13T10:11:59","date_gmt":"2016-06-13T13:11:59","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=18775"},"modified":"2022-09-13T15:08:15","modified_gmt":"2022-09-13T18:08:15","slug":"modelo-de-pesquisa-de-satisfacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/modelo-de-pesquisa-de-satisfacao\/","title":{"rendered":"Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pronto!"},"content":{"rendered":"\n<h3>Voc\u00ea conhece o Net Promoter Score? Conhe\u00e7a esse modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e confira um modelo pronto para usar!<\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"titleKeyTakeaways\"><strong>Principais aprendizados deste artigo:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>O Net Promoter Score, conhecido como NPS, \u00e9 um modelo de pesquisa de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-satisfacao-do-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, que simplifica a capta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es e permite planejar novas a\u00e7\u00f5es, num processo de melhoria cont\u00ednua.<\/li><li>Os clientes podem ser classificados em detratores, neutros ou promotores, conforme pontua\u00e7\u00e3o do NPS e da pergunta-chave sobre <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/marketing-de-referencia\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">qual a chance do cliente recomendar sua empresa para um parente ou amigo<\/a>.<\/li><li>Se algo n\u00e3o sai como o cliente espera, as chances de ele sair falando mal da sua empresa s\u00e3o grandes, sobretudo se o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atendimento-ao-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento<\/a> for inadequado.&nbsp;<\/li><li>Atendimentos normais, sem grandes problemas, n\u00e3o s\u00e3o exatamente indicadores de excel\u00eancia, portanto, esteja sempre atento aos <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/como-transformar-feedback-em-vendas?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">feedbacks<\/a>.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Um modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pode ajudar muito empreendedores e gerentes que trabalham na \u00e1rea de vendas e precisam saber o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os e produtos que oferecem.<\/p>\n\n\n\n<p>Est\u00e1 sem tempo para ler o conte\u00fado? Gostaria de poder acompanh\u00e1-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Ent\u00e3o n\u00e3o perca tempo e ou\u00e7a este artigo na \u00edntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos coment\u00e1rios. &#x1f642;<\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<p><iframe style=\"height: 83px !important;\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/fd110a33\" width=\"100%\" height=\"83\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n\n\n\n<p>Todo administrador tem diversas tarefas para cumprir em seu dia a dia. Costuma-se dividir as quatro fun\u00e7\u00f5es da administra\u00e7\u00e3o assim:<\/p>\n\n\n\n<ol><li>Planejar<\/li><li>Organizar<\/li><li>Dirigir<\/li><li>Controlar<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>\u00c9 exatamente para poder gerenciar sua equipe que o administrador moderno precisa empregar um modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o adequado para medir o grau de qualidade de seus servi\u00e7os e produtos vendidos.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignnone\"><a href=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08201659\/shutterstock_377763775.jpg\"><img width=\"600\" height=\"400\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08201659\/shutterstock_377763775-600x400.jpg\" alt=\"modelo de pesquisa de satifa\u00e7\u00e3o\" class=\"wp-image-18778\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08201659\/shutterstock_377763775-600x400.jpg 600w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08201659\/shutterstock_377763775-300x200.jpg 300w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08201659\/shutterstock_377763775.jpg 1000w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><figcaption>Pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o ajudam a medir resultados<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Com esses dados em m\u00e3os, ele poder\u00e1 corrigir rumos ou refor\u00e7ar a\u00e7\u00f5es que est\u00e3o dando certo. Na verdade, cria-se um ciclo virtuoso em que depois de controlar, o administrador planeja novas a\u00e7\u00f5es, cada vez melhores, em um processo de <strong><a href=\"http:\/\/www.venki.com.br\/blog\/melhoria-continua\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">melhoria cont\u00ednua<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Atualmente, um dos modelos de <a href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> mais usados \u00e9 o <strong><a href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter Scor<\/a>e<\/strong>, uma metodologia inovadora, que simplifica muito a capta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es e tabula\u00e7\u00e3o dos resultados.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Nesta postagem, al\u00e9m de detalharmos como funciona a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o no modelo Net Promoter Score, vamos passar um modelo de question\u00e1rio de pesquisa pronto para voc\u00ea usar em sua empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Uma boa pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes pode ajudar at\u00e9 no follow-up, indicando clientes que precisam de mais aten\u00e7\u00e3o. Baixe nosso e-book <strong><a href=\"http:\/\/materiais.agendor.com.br\/guia-como-ter-sucesso-com-follow-up\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Guia: Como ter sucesso com o&nbsp;<i>Follow-up<\/i><\/a><\/strong> e utilize estes conhecimentos integrados com a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3>Modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o: dicas e exemplos<\/h3>\n\n\n\n<p>Como dissemos, vamos come\u00e7ar pela mais nova tend\u00eancia do mercado em termos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, o Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n<h4>Modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o Net Promoter Score<\/h4>\n\n\n\n<p>Essa metodologia tem uma grande vantagem: voc\u00ea s\u00f3 faz uma pergunta para seus clientes! \u00c9 isso mesmo, uma \u00fanica pergunta que trar\u00e1 todas as respostas que voc\u00ea precisa para determinar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes!<\/p>\n\n\n\n<p>E a pergunta m\u00e1gica que tem esse efeito \u00e9 basicamente esta:<\/p>\n\n\n\n<p>Em uma <b>escala de 0 a 10<\/b>, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa (servi\u00e7o ou produto) para uma colega, parente ou amigo?<\/p>\n\n\n\n<p>Pronto! Colete as respostas e j\u00e1 ter\u00e1 os dados necess\u00e1rios para determinar seu NPS (Net Promoter Score), obedecendo ao modelo dessa pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o amplamente usada pelas grandes empresas do planeta &#8211; inclusive por n\u00f3s, aqui da <strong><a href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Agendor<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h5>Vantagens da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pelo modelo Net Promoter Score<\/h5>\n\n\n\n<ul><li>\u00c1gil e r\u00e1pido de fazer e implementar;<\/li><li>Um par\u00e2metro reconhecido por grandes consultorias e institutos de pesquisa;<\/li><li>O resultado \u00e9 um valor quantific\u00e1vel;<\/li><li>Possibilidade de fazer compara\u00e7\u00f5es entre \u00e1reas e empresas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignnone\"><a href=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08201849\/shutterstock_364894112.jpg\"><img width=\"600\" height=\"400\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08201849\/shutterstock_364894112-600x400.jpg\" alt=\"modelo de pesquisa de satifa\u00e7\u00e3o\" class=\"wp-image-18779\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08201849\/shutterstock_364894112-600x400.jpg 600w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08201849\/shutterstock_364894112-300x200.jpg 300w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08201849\/shutterstock_364894112.jpg 1000w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><figcaption>O NPS \u00e9 um modelo de pesquisa muito f\u00e1cil de ser implementado<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h5><b>Como calcular o Net Promoter Score<\/b><\/h5>\n\n\n\n<p>O processo \u00e9 dividido em duas etapas:<\/p>\n\n\n\n<p><b>1. Classificando seus clientes<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Depois de coletar as \u201cnotas\u201d de 0 a 10 dadas por seus clientes sobre a probabilidade de recomendarem sua empresa, divida-os da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><b>Detratores:<\/b> clientes que deram notas de 0 a 6. Por estarem insatisfeitos, podem \u201cfalar mal\u201d de sua empresa.<\/li><li><b>Neutros:<\/b> clientes que deram notas de 7 a 8. Est\u00e3o satisfeitos com sua empresa, mas n\u00e3o foram \u201csurpreendidos\u201d ou \u201cencantados\u201d por seus produtos ou servi\u00e7os. N\u00e3o ser\u00e3o fi\u00e9is.<\/li><li><b>Promotores:<\/b> clientes que deram notas de 9 a 10. Estes clientes realmente ficaram satisfeitos com o n\u00edvel de servi\u00e7os e qualidade dos produtos da empresa e passam a fazer uma verdadeira \u201cpropaganda gratuita\u201d, recomendando e at\u00e9 se orgulhando de serem clientes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A seguir, vamos mostrar como fazer a segunda parte do c\u00e1lculo e voc\u00ea vai notar que ela leva em conta uma regra importante sobre o comportamento do consumidor: quando uma coisa desagrad\u00e1vel acontece, um atendimento inadequado ou um produto com defeito, a tend\u00eancia \u00e9 o cliente contar para todo mundo! J\u00e1 um atendimento normal n\u00e3o leva a grandes rea\u00e7\u00f5es. S\u00f3 atendimentos, produtos e servi\u00e7os excepcionais podem suscitar que ele saia por a\u00ed espalhando como sua empresa \u00e9 excelente!<\/p>\n\n\n\n<p><b>2. Calculando o NPS: Net Promoter Score<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>A primeira coisa a fazer \u00e9 calcular a percentagem de clientes Detratores, clientes Neutros e clientes Promotores que sua empresa tem.<\/p>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score ser\u00e1 a subtra\u00e7\u00e3o entre a percentagem de clientes Promotores da percentagem de clientes Detratores.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo: se 75% de seus clientes s\u00e3o Promotores, 15% s\u00e3o Neutros e 10% s\u00e3o Detratores, seu Net Promoter Score ser\u00e1 de 65%.<\/p>\n\n\n\n<p>Agora voc\u00ea poder\u00e1 classificar sua empresa dentro desta escala:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><b>Empresas na Zona de Excel\u00eancia:<\/b> de 75 a 100 de NPS<\/li><li><b>Empresas na Zona de Qualidade:<\/b> de 50 a 74 de NPS<\/li><li><b>Empresas na Zona de Aperfei\u00e7oamento:<\/b> de 0 a 49 de NPS<\/li><li><b>Empresas na Zona Cr\u00edtica:<\/b> de -100 a -1 de NPS<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A partir desses resultados ser\u00e1 poss\u00edvel planejar a\u00e7\u00f5es de melhoria ou manter as pr\u00e1ticas j\u00e1 adotadas!<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 muito dif\u00edcil ter clientes satisfeitos sem funcion\u00e1rios igualmente satisfeitos, sabia? Veja como medir isso em sua empresa: <strong><a title=\"Quando aplicar uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios?\" href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-de-funcionarios\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Quando aplicar uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios?<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h4>Modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o Net Promoter Score<\/h4>\n\n\n\n<p>Deu para ver que esse modelo \u00e9 bem simples. E voc\u00ea n\u00e3o deve complicar o que foi feito para ser \u00e1gil e pr\u00e1tico. Seu modelo de pesquisa poderia ser assim:<\/p>\n\n\n\n<p><b>Assinale na escala abaixo qual a probabilidade de recomendar nossa empresa para um amigo<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Espa\u00e7os para assinalar de 0 a 10.<\/p>\n\n\n\n<p>* Voc\u00ea pode complementar a pesquisa incluindo duas perguntas:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Por qu\u00ea?<\/li><li>O que precisamos para receber 10?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Agora, se voc\u00ea realmente quiser um modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o com diversas perguntas, podemos dar um modelo para voc\u00ea usar tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignnone\"><a href=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08202024\/shutterstock_158730962.jpg\"><img width=\"600\" height=\"400\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08202024\/shutterstock_158730962-600x400.jpg\" alt=\"modelo de pesquisa de satifa\u00e7\u00e3o\" class=\"wp-image-18781\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08202024\/shutterstock_158730962-600x400.jpg 600w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08202024\/shutterstock_158730962-300x200.jpg 300w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/06\/08202024\/shutterstock_158730962.jpg 1000w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><figcaption>Existem diversos outros modelos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3>Modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o tradicional<\/h3>\n\n\n\n<p>Talvez algumas perguntas n\u00e3o fa\u00e7am sentido para seu tipo de produto ou servi\u00e7o, sempre ser\u00e1 preciso adaptar:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>D\u00ea uma nota de 0 a 5:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol><li>Como foi a cordialidade do atendimento?<\/li><li>Houve pontualidade no atendimento?<\/li><li>Foi f\u00e1cil entrar em contato com nossa equipe?<\/li><li>Demorou para ser atendido?<\/li><li>As explica\u00e7\u00f5es fornecidas sobre o produto ou servi\u00e7o foram suficientes e claras?<\/li><li>Suas d\u00favidas foram atendidas com boa vontade e esclarecidas devidamente?<\/li><li>As promessas feitas pelos atendentes foram cumpridas?<\/li><li>O produto ou servi\u00e7o foi entregue no prazo?<\/li><li>O produto ou servi\u00e7o atendeu suas expectativas?<\/li><li>Pretende usar nossos produtos ou servi\u00e7os novamente?<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Quer que suas pesquisas sempre apresentem resultados positivos? Ent\u00e3o confira este artigo: <strong><a title=\"Como fidelizar clientes? Surpreenda-os cada vez mais!\" href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-fidelizar-clientes\/\">Como fidelizar clientes? Surpreenda-os cada vez mais!<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea conhece o Net Promoter Score? Conhe\u00e7a esse modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e confira um modelo pronto para usar! 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