{"id":16298,"date":"2016-02-03T08:15:49","date_gmt":"2016-02-03T10:15:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=16298"},"modified":"2022-06-07T18:18:50","modified_gmt":"2022-06-07T21:18:50","slug":"pesquisa-de-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"4 maneiras de fazer pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente"},"content":{"rendered":"\n<p><b>Uma boa pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ajuda a direcionar seus esfor\u00e7os.<\/b><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"titleKeyTakeaways\"><strong>Principais aprendizados deste artigo:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 a melhor maneira de entender se a empresa est\u00e1 <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/dor-do-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">resolvendo a dor do cliente<\/a> e entregando o que o p\u00fablico-alvo precisa e demanda.\u00a0<\/li><li>O objetivo desse tipo de pesquisa \u00e9 intensificar o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-relacionamento-com-clientes\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">relacionamento com clientes<\/a> e tomar as atitudes necess\u00e1rias para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o deles com a empresa a partir das informa\u00e7\u00f5es coletadas.\u00a0<\/li><li>Dependendo do porte e do ramo do seu neg\u00f3cio, h\u00e1 quatro op\u00e7\u00f5es de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/importancia-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> para usar: formul\u00e1rio f\u00edsico, Net Promoter Score (NPS), pesquisas online gratuitas e consultoria especializada.\u00a0<\/li><li>Voc\u00ea tamb\u00e9m pode criar uma cultura de feedback no seu neg\u00f3cio. Confira um guia pr\u00e1tico de <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/como-transformar-feedback-em-vendas\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">como transformar feedbacks em vendas<\/a>, as melhores ferramentas para colher as opini\u00f5es dos clientes e como transformar esses dados coletados em vendas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 uma maneira muito eficiente de determinar se sua empresa est\u00e1 entregando o que seu p\u00fablico-alvo procura.<\/p>\n\n\n\n<p>Muitas vezes voc\u00ea est\u00e1 trabalhando muito, seu neg\u00f3cio parece que n\u00e3o para, cheio de atividades para fazer, mas no final das contas, os resultados n\u00e3o correspondem \u00e0s expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse momento \u00e9 importante lembrar que toda atividade empresarial existe com o objetivo de satisfazer uma necessidade do cliente, atender a um desejo.<\/p>\n\n\n\n<p>Sem tempo para ler? Clique no play abaixo para ouvir esse conte\u00fado!<\/p>\n\n\n\n<p><iframe style=\"height: 83px !important;\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/ac600d28\" width=\"100%\" height=\"83\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<p>E mais: satisfazer da melhor forma poss\u00edvel, <a href=\"https:\/\/www.rankingcoach.com\/pt-br?utm_source=agendor&amp;utm_medium=article&amp;utm_campaign=freemium\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">superando seus concorrentes<\/a> para que seu produto ou servi\u00e7o, sua marca, enfim, sejam os primeiros na lista de prefer\u00eancias de seu p\u00fablico-alvo.<\/p>\n\n\n\n<p>Como j\u00e1 dissemos aqui v\u00e1rias vezes, \u00e9 isso que se chama de diferencial competitivo:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Um benef\u00edcio importante (e dif\u00edcil de imitar) que voc\u00ea oferece a seus clientes de forma superior aos concorrentes.<\/li><li>\u00c9 o motivo que faz com que eles escolham a sua marca e n\u00e3o outra.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Neste contexto, fica f\u00e1cil perceber como uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode ajudar muito sua empresa a perceber se est\u00e1 no caminho certo e o que pode melhorar.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas como fazer uma pesquisa dessas? Dependendo do seu ramo, existem maneira mais simples e outras que v\u00e3o exigir que voc\u00ea contrate uma consultoria especializada.<\/p>\n\n\n\n<p>Com os dados pesquisados sobre satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, \u00e9 hora de intensificar o relacionamento com eles. <a href=\"http:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-para-sucesso-com-crm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Baixe nosso Kit para o sucesso com CRM<\/a> e aproveite os resultados da pesquisa na pr\u00e1tica!<b><\/b><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignnone\"><a href=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/01\/27092944\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente.jpg\"><img width=\"600\" height=\"484\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/01\/27092944\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente.jpg\" alt=\"Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente\" class=\"wp-image-16311\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/01\/27092944\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente.jpg 600w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/01\/27092944\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente-300x242.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><figcaption>O objetivo da pesquisa \u00e9 tomar as atitudes necess\u00e1rias para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com as informa\u00e7\u00f5es coletadas.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2><b>Como fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Vamos sugerir quatro op\u00e7\u00f5es de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, dependendo do porte e do ramo que voc\u00ea atua.<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Formul\u00e1rio f\u00edsico<\/li><li>Net Promoter Score (NPS)<\/li><li>Pesquisas online gratuitas<\/li><li>Consultoria especializada<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>1. Formul\u00e1rio f\u00edsico<\/h3>\n\n\n\n<p>Pode ser uma alternativa para quem tem lojas, restaurantes ou mesmo faz vendas com visitas t\u00e9cnicas e n\u00e3o quer desembolsar muito dinheiro.<\/p>\n\n\n\n<p>No caso das empresas com pontos de vendas, prepare um pequeno formul\u00e1rio com perguntas sobre o atendimento, qualidade e outros itens que voc\u00ea pode achar relevantes. Evite ser muito extenso.<\/p>\n\n\n\n<p>O segredo aqui \u00e9 focar naqueles pontos cr\u00edticos que voc\u00ea acha que merecem ser melhor estudados. Use umas 5 perguntas com escalas de notas de 0 a 5 e termine com uma pergunta aberta.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignnone\"><a href=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/01\/27093312\/pesquisa-de-satisfacao-de-clientes.jpg\"><img width=\"600\" height=\"521\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/01\/27093312\/pesquisa-de-satisfacao-de-clientes.jpg\" alt=\"Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes\" class=\"wp-image-16313\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/01\/27093312\/pesquisa-de-satisfacao-de-clientes.jpg 600w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/01\/27093312\/pesquisa-de-satisfacao-de-clientes-300x260.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><figcaption>\u00c9 preciso saber fazer as perguntas certas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><b>Veja um exemplo de question\u00e1rio para um cantina italiana:<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Assinale: n\u00e3o gostei, precisa melhorar, bom, \u00f3timo ou excelente.<\/p>\n\n\n\n<ul><li>O que achou do sabor da comida?<\/li><li>Sua comida foi servida em uma temperatura adequada?<\/li><li>Quanto ao tempo para a entrega de seus pratos, o que lhe pareceu?<\/li><li>O atendimento do gar\u00e7om foi cordial e atencioso?<\/li><li>A temperatura ambiente estava agrad\u00e1vel?<\/li><li>Use os espa\u00e7os abaixo para fazer sugest\u00f5es, cr\u00edticas ou elogios.<\/li><li>Nome:<\/li><li>E-mail:<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>\u00c9 preciso tabular os dados e fazer an\u00e1lises adequadas, sempre tomando as provid\u00eancias necess\u00e1rias. Para estimular as pessoas a responderem, algumas empresas oferecem pequenos brindes.<\/p>\n\n\n\n<p>No caso de empresas B2B, o ideal \u00e9 enviar periodicamente um question\u00e1rio por e-mail, com dados mais t\u00e9cnicos, mas igualmente n\u00e3o muito longos. Outra provid\u00eancia interessante \u00e9 enviar um vendedor para fazer uma vista pessoal para grandes clientes, perguntando sobre atendimento, p\u00f3s-venda e outros detalhes.<\/p>\n\n\n\n<h3><b>2. Net Promoter Score (NPS)<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>NPS, Net Promoter Score, do ingl\u00eas, \u00e9 uma m\u00e9trica criada em <a href=\"http:\/\/www.harvard.edu\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Harvard<\/a> para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o de clientes ap\u00f3s pesquisas.<\/p>\n\n\n\n<p>A metodologia consiste em fazer uma \u00fanica pergunta simples aos clientes, sempre relacionada \u00e0 recomenda\u00e7\u00e3o da empresa para outras pessoas. Algo geralmente assim:<\/p>\n\n\n\n<p><b>Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa para um amigo?<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Depois desta pergunta quantitativa, voc\u00ea pode optar por uma qualitativa, perguntando o motivo para o cliente ter dado aquela nota na pergunta anterior.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas o c\u00e1lculo do NPS n\u00e3o envolve a segunda pergunta, ele \u00e9 feito da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><b>Clientes Detratores:<\/b> Aqueles que deram notas entre 0 e 6, n\u00e3o acham que sua empresa trouxe melhorias para suas vidas e muitas vezes criticam abertamente seu neg\u00f3cio, produtos e servi\u00e7os.<\/li><li><b>Clientes Neutros:<\/b> Com avalia\u00e7\u00f5es entre 7 e 8, n\u00e3o d\u00e3o muita bola para sua empresa, s\u00f3 compram seu produto ou usam seu servi\u00e7o se for necess\u00e1rio.<\/li><li><b>Clientes Promotores:<\/b> Dando notas que v\u00e3o de 9 a 10, estes clientes acreditam que a vida deles melhorou depois de conhecerem sua empresa. S\u00e3o entusiastas de seu neg\u00f3cio, fazem elogios em p\u00fablico, d\u00e3o sugest\u00f5es de melhoria e s\u00e3o leais.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo do NPS \u00e9 simples. \u00c9 baseado na diferen\u00e7a de percentagem entre clientes Promotores e Detratores.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo. Se a pesquisa entrevistou 100 clientes e 75 s\u00e3o promotores e 10 s\u00e3o detratores, seu NPS \u00e9 65.<\/p>\n\n\n\n<p><b>A escala de avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 a seguinte:<\/b><\/p>\n\n\n\n<ul><li>NPS 0 ou menos: Zona cr\u00edtica<\/li><li>NPS 0 a 50: Zona de aperfei\u00e7oamento<\/li><li>NPS 50 a 75: Zona de qualidade<\/li><li>NPS: 75 a 100: Zona de perfei\u00e7\u00e3o<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3><b>3. Pesquisas online gratuitas<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Ideal para quem tem e-commerce, mas n\u00e3o se restringe a este tipo de atividade.<\/p>\n\n\n\n<p>Vantagens:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Ferramentas \u00e1geis e interativas.<\/li><li>Design agrad\u00e1vel e intuitivo.<\/li><li>Ferramentas de apoio para an\u00e1lise estat\u00edstica.<\/li><li>Modelos de question\u00e1rios prontos.<\/li><li>Muito mais r\u00e1pido.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignnone\"><a href=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/01\/27093757\/pesquisa-de-satisfacao-dos-clientes.jpg\"><img width=\"600\" height=\"424\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/01\/27093757\/pesquisa-de-satisfacao-dos-clientes.jpg\" alt=\"Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes\" class=\"wp-image-16317\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/01\/27093757\/pesquisa-de-satisfacao-dos-clientes.jpg 600w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/01\/27093757\/pesquisa-de-satisfacao-dos-clientes-300x212.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><figcaption>Pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente feitas online s\u00e3o \u00e1geis e podem ser gratuitas!<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m dos pr\u00f3prios <a href=\"https:\/\/www.google.com\/intl\/pt-BR\/forms\/about\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">formul\u00e1rios de pesquisas do Google<\/a>, outras empresas oferecem vers\u00f5es gratuitas ou por tempo limitado desse tipo de question\u00e1rio online, como a <a href=\"http:\/\/www.survio.com\/br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Survio<\/a> e a <a href=\"https:\/\/www.onlinepesquisa.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Online Pesquisa<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 interessante lembrar que alguns sites de e-commerce j\u00e1 tem uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pronta assim que o usu\u00e1rio termine de fazer sua compra. Ele responde a algumas perguntas e essas informa\u00e7\u00f5es ficam dispon\u00edveis para a empresa e comp\u00f5em tamb\u00e9m um relat\u00f3rio geral sobre atendimento na internet. Uma empresa que presta este tipo de servi\u00e7o \u00e9 a E-bit, confira seu <a href=\"http:\/\/img.ebit.com.br\/webshoppers\/pdf\/WebShoppers2014.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">relat\u00f3rio de 2014 sobre o atendimento eletr\u00f4nico no Brasil<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3><b>4. Consultoria especializada<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>As consultorias especializadas em pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes apresentam as seguintes vantagens:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Metodologia correta e cient\u00edfica.<\/li><li>Question\u00e1rios adequados e certeiros.<\/li><li>Tratamento estat\u00edstico dos dados.<\/li><li>Apresenta\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios detalhados.<\/li><li>Sugest\u00e3o de a\u00e7\u00f5es com base nos resultados da pesquisa.<\/li><li>Experi\u00eancia em pesquisas de cliente oculto.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pela metodologia do cliente oculto (ou fantasma) s\u00e3o muito usadas em lojas, shopping centers e at\u00e9 restaurante e hot\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n<p>Um ator treinado vai comprar o servi\u00e7o e se faz passar por um cliente normal, sem que os empregados saibam. Ele responde a um question\u00e1rio para alertar a empresa sobre o que est\u00e1 sendo feito corretamente e o que n\u00e3o est\u00e1 dentro dos padr\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>A desvantagem das consultorias normalmente \u00e9 o pre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de conhecer melhor seus clientes, que tal saber o que seus empregados acham do ambiente da empresa? Confira mais neste post: <a href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?s=clima+organizacional\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Como fazer question\u00e1rio de pesquisa de clima organizacional<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Uma boa pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ajuda a direcionar seus esfor\u00e7os. 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