- \n
- O sucesso do cliente, ou no ingl\u00eas, customer success<\/em><\/a>, \u00e9 uma estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios que visa garantir que os consumidores est\u00e3o usando os produtos ou servi\u00e7os adquiridos corretamente. <\/li>\n
- O sucesso do cliente se diferencia do suporte por oferecer um atendimento proativo<\/a>. Em outros termos, ele n\u00e3o espera que o consumidor entre em contato para sanar alguma d\u00favida, mas toma a frente e faz o primeiro contato. <\/li>\n
- Essa estrat\u00e9gia pode aumentar as vendas<\/a>, pois permite perceber uma demanda e ainda fideliza o cliente. <\/li>\n
- Algumas das melhores pr\u00e1ticas para garantir o sucesso do cliente s\u00e3o: segment\u00e1-los, definir bem os processos da empresa e acompanhar os resultados<\/a>. <\/li>\n
- Veja tudo o que voc\u00ea precisa saber para fidelizar seus consumidores baixando nossa apresenta\u00e7\u00e3o: 10 dicas para fazer um p\u00f3s-venda eficaz<\/a>.<\/li>\n
- Se quiser turbinar sua estrat\u00e9gia de sucesso do cliente, temos uma dica de ouro! Com um software de CRM<\/a><\/strong>, \u00e9 poss\u00edvel integrar setores e acompanhar de forma personalizada o percurso do consumidor ao longo do funil de vendas! <\/li>\n<\/ul>\n\n\n
A rela\u00e7\u00e3o entre empresas e clientes e o comportamento do consumidor<\/a> est\u00e1 mudando drasticamente. Isso acontece principalmente ap\u00f3s o uso crescente pelos clientes das redes sociais \u2014 e da internet como um todo \u2014 para posicionar-se contra ou a favor de uma marca.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, atualmente \u00e9 muito mais f\u00e1cil encontrar outras op\u00e7\u00f5es de fornecedores. Afinal, com a tecnologia, isso ocorre independentemente da localiza\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica.<\/p>\n\n\n\n
Nesse contexto, como reter os clientes<\/a> e fazer com que tenham uma experi\u00eancia fant\u00e1stica com seu produto ou servi\u00e7o?<\/p>\n\n\n\n
A resposta pode ser mais simples do que voc\u00ea imagina: aposte em uma equipe de Sucesso do Cliente! Continue lendo para saber como ela ir\u00e1 ajud\u00e1-lo a reter clientes e como turbinar essa estrat\u00e9gia com um software de CRM<\/a> para garantir o sucesso no atendimento ao cliente<\/a> como diferencial do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
>>>> Veja tamb\u00e9m:<\/strong> o que \u00e9 Customer Success e seus 4 principais desafios<\/a><\/p>\n\n\n\n
Entenda o que \u00e9 e como conseguir sucesso no atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n
O que \u00e9 Sucesso do Cliente?<\/h3>\n\n\n\n
O Sucesso do Cliente \u2014 ou Customer Success, em ingl\u00eas \u2014 vai muito al\u00e9m do simples atendimento ao cliente ou suporte. \u00c9 uma \u00e1rea estrat\u00e9gica da empresa que possui metas e objetivos,<\/a> desafios e uma condi\u00e7\u00e3o essencial: proatividade.<\/p>\n\n\n\n
A \u00e1rea de Sucesso do Cliente \u00e9 respons\u00e1vel por garantir que os seus clientes utilizem o seu produto ou servi\u00e7o da maneira correta. Al\u00e9m disso, devem zelar para que os clientes tenham uma boa experi\u00eancia com ele.<\/p>\n\n\n\n
Devem estar aptos a conceder um suporte completo para os clientes, mas tamb\u00e9m devem ir al\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n
Agora que voc\u00ea j\u00e1 entendeu o que \u00e9 Sucesso do Cliente, vamos a alguns outros pontos importantes para quem busca saber como melhorar o atendimento ao cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Diferen\u00e7a entre o que \u00e9 Sucesso do Cliente e Suporte<\/h3>\n\n\n\n
A principal diferen\u00e7a entre uma equipe de Suporte e uma de Sucesso do Cliente est\u00e1 exatamente na proatividade.<\/p>\n\n\n\n
Enquanto a primeira aguarda o cliente ter alguma d\u00favida ou problema com o produto, a segunda certifica-se de que eles est\u00e3o agindo corretamente, alcan\u00e7ando resultados e entendendo a l\u00f3gica do produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n
Em empresas SaaS<\/a> (Software as a Service), em que o pagamento \u00e9 normalmente feito por m\u00eas, a equipe de Sucesso do Cliente tem um papel ainda mais importante: garantir que os clientes permane\u00e7am clientes e evitar o famigerado Churn Rate (taxa de clientes que cancelam o contrato).<\/p>\n\n\n\n
Personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento na \u00e1rea de sucesso de cliente<\/h3>\n\n\n\n
O Sucesso do Cliente ideal oferece um atendimento personalizado. Ele sabe \u2014 por meio de softwares terceiros ou pr\u00f3prios \u2014 como o cliente utiliza o produto\/servi\u00e7o, quais suas d\u00favidas frequentes e at\u00e9 mesmo quais materiais de apoio o cliente baixou no site da empresa.<\/p>\n\n\n\n
Cada informa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para personalizar o di\u00e1logo e gerar confian\u00e7a no cliente.<\/p>\n\n\n\n
No Agendor, por exemplo, voc\u00ea pode personalizar seu atendimento<\/strong> de maneira eficaz usando a customiza\u00e7\u00e3o de campos nos hist\u00f3ricos de clientes <\/strong>para registrar informa\u00e7\u00f5es relevantes e exclusivas. <\/p>\n\n\n\n
Isso possibilita que a equipe acompanhe de perto as necessidades individuais de cada cliente e ofere\u00e7a um suporte mais direcionado. <\/p>\n\n\n\n
Descubra como essa funcionalidade pode ajudar a construir rela\u00e7\u00f5es s\u00f3lidas com seus clientes criando uma conta gr\u00e1tis no nosso CRM<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Essa confian\u00e7a, aliada \u00e0 compet\u00eancia do profissional e seu conhecimento do produto ou servi\u00e7o e do mercado, ser\u00e3o fundamentais para a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> e sua total satisfa\u00e7\u00e3o com a marca.<\/p>\n\n\n\n
Alcance sucesso no atendimento ao cliente com vis\u00e3o de oportunidades e gera\u00e7\u00e3o de valor<\/h4>\n\n\n\n
Outra caracter\u00edstica muito importante em uma boa equipe de Sucesso do Cliente \u00e9 a capacidade de enxergar oportunidades e gerar valor no produto\/servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n
Ao observar que um determinado cliente possui, por exemplo, grande possibilidade de conseguir resultados com um pacote mais avan\u00e7ado (o chamado upsell), o profissional deve fazer um prospecto e alertar esse cliente.<\/p>\n\n\n\n
O contr\u00e1rio tamb\u00e9m \u00e9 verdadeiro. Se um cliente possui um plano mais avan\u00e7ado que suas necessidades, \u00e9 indicado que o Sucesso do Cliente alerte sobre como ele pode atingir os seus objetivos com um produto\/servi\u00e7o mais barato.<\/p>\n\n\n\n
Pode parecer, \u00e0 primeira vista, que essa informa\u00e7\u00e3o est\u00e1 tirando dinheiro da empresa. Mas a verdade \u00e9 que o profissional est\u00e1 retendo e fidelizando o cliente, pois assim ele passar\u00e1 a confiar na empresa e no profissional.<\/p>\n\n\n\n
Para personalizar seu atendimento ao cliente, \u00e9 fundamental conhecer seu p\u00fablico. Por isso, confira na imagem abaixo os seis principais tipos de consumidores:<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n
![\"sucesso-do-cliente-6-tipos-de-clientes\"](\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/11\/17202449\/Os-6-tipos-de-clientes-e-o-que-esperar-de-cada-um.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nSaiba quais s\u00e3o as melhores pr\u00e1ticas de Sucesso de Cliente<\/h2>\n\n\n\n
Mais do que fidelizar o consumidor, garantir o sucesso do seu cliente \u00e9 garantir o sucesso da sua pr\u00f3pria empresa.<\/p>\n\n\n\n
Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio investir n\u00e3o apenas na aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes, mas tamb\u00e9m na manuten\u00e7\u00e3o dos clientes atuais. Dessa forma, eles poder\u00e3o ver valor nos servi\u00e7os oferecidos por sua empresa e compreender como voc\u00ea poder\u00e1 ajud\u00e1-los a conquistar os objetivos de seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
Confira este infogr\u00e1fico que mostra como criar uma proposta de valor<\/a> para o cliente:<\/p>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\n
Este \u00e9 um grande desafio para as empresas B2B e, por isso, separamos, neste post, as melhores pr\u00e1ticas do Sucesso de Cliente, capazes de te ajudar a aumentar a taxa de reten\u00e7\u00e3o e, consequentemente, os lucros de sua empresa.<\/p>\n\n\n\n
Veja a seguir:<\/p>\n\n\n\n
1. Segmente seus clientes<\/h3>\n\n\n\n
A segmenta\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 uma das melhores pr\u00e1ticas do Sucesso de Cliente. Por meio dela, \u00e9 poss\u00edvel acompanhar mais de perto os clientes de sua empresa e ajud\u00e1-los a determinar um bom modelo de trabalho e quais as a\u00e7\u00f5es que podem ser realizadas para alcan\u00e7ar seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n
Com uma segmenta\u00e7\u00e3o feita com cuidado, seu time de Sucesso do Cliente poder\u00e1 ser mais eficiente em seus atendimentos. Isso porque estar\u00e1 acostumado a lidar com problemas e situa\u00e7\u00f5es comuns de cada segmento. Dessa forma, constr\u00f3i o grau de experi\u00eancia necess\u00e1rio para identificar quais a\u00e7\u00f5es poder\u00e3o ser realizadas para gerar mais resultados.<\/p>\n\n\n\n
2. Tenha processos bem definidos<\/h3>\n\n\n\n
De nada adianta segmentar seus clientes para garantir que os times conhe\u00e7am bem as peculiaridades de cada situa\u00e7\u00e3o se n\u00e3o existirem processos bem definidos. Afinal, eles s\u00e3o capazes de organizar e facilitar o trabalho de gerenciamento em qualquer situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Por este motivo, \u00e9 importante que sejam estabelecidos procedimentos b\u00e1sicos, desde o onboarding<\/a>, que \u00e9 a recep\u00e7\u00e3o de novos clientes, o processo de treinamento dos clientes, renova\u00e7\u00f5es de contrato e at\u00e9 mesmo a realiza\u00e7\u00e3o de novas vendas.<\/p>\n\n\n\n
Nesse sentido, \u00e9 preciso saber como alinhar os times de sucesso do cliente e vendas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Deixe claro que sua empresa possui processos eficientes, que garantir\u00e3o a entrega do que foi prometido dentro do prazo esperado. Assim, seu cliente se sentir\u00e1 mais seguro, pois saber\u00e1 que seu time est\u00e1 preparado para assessor\u00e1-lo da melhor maneira.<\/p>\n\n\n\n
Quer turbinar seus processos de vendas e otimizar o desempenho de toda a equipe? Ent\u00e3o baixe nosso guia: como elaborar e implementar o processo de vendas<\/a>!<\/p>\n\n\n\n
Confira na imagem a seguir quais s\u00e3o as seis etapas do processo de compra: <\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n
![\"sucesso-do-cliente-6-etapas-processo-decisao-de-compra\"](\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/11\/17202418\/As-6-etapas-do-processo-de-decisao-de-compra-1.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n3. Acompanhe todos os resultados do setor<\/h3>\n\n\n\n
Todas as a\u00e7\u00f5es realizadas pela \u00e1rea de Sucesso do Cliente devem buscar um resultado espec\u00edfico. E a\u00ed, cabe \u00e0 empresa definir qual ser\u00e1: a obten\u00e7\u00e3o de alguma informa\u00e7\u00e3o de seu cliente, a realiza\u00e7\u00e3o de uma a\u00e7\u00e3o ou mesmo o alcance dos resultados.<\/p>\n\n\n\n
Sendo assim, \u00e9 importante que voc\u00ea acompanhe os resultados de cada a\u00e7\u00e3o. Assim, voc\u00ea saber\u00e1 o que deu certo, o que precisa ser repetido e o que n\u00e3o funcionou e precisa ser corrigido.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, seu time de Sucesso do Cliente deve se preocupar com a taxa de cancelamento (churn rate). Para isso, precisa trabalhar para reduzi-la ao m\u00e1ximo. E n\u00e3o se esque\u00e7a de entender com cuidado os motivos do cancelamento de seus clientes! Estes dados poder\u00e3o te ajudar muito a melhorar ainda mais o seu atendimento.<\/p>\n\n\n\n
4. Entenda a diferen\u00e7a entre sucesso do cliente e felicidade<\/h3>\n\n\n\n
O objetivo de um time de Sucesso do Cliente \u00e9 garantir a conquista dos resultados esperados. Isso vai muito al\u00e9m de apenas deixar o cliente feliz.<\/p>\n\n\n\n
Apesar de, em um primeiro momento, essas situa\u00e7\u00f5es parecerem a mesma coisa, nem sempre o que seu cliente quer \u00e9 o que ele realmente precisa para ter melhores resultados.<\/p>\n\n\n\n
O foco para se conseguir sucesso no atendimento ao cliente deve sempre ser se concentrar na realiza\u00e7\u00e3o de objetivos.<\/p>\n\n\n\n
Lembre-se: a felicidade \u00e9 subjetiva. \u00c9 um sentimento que pode variar de acordo com a situa\u00e7\u00e3o, enquanto os resultados s\u00e3o concretos, precisos e inquestion\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n
Aproveite e baixe tamb\u00e9m um conjunto de materiais gratuitos que v\u00e3o te ajudar a obter sucesso no atendimento ao cliente: kit \u2013 atendimento ao cliente de forma eficiente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
E se quiser turbinar sua estrat\u00e9gia de sucesso do cliente otimizando por completo a jornada do cliente, temos uma dica de ouro! Com a ajuda de um software de CRM<\/a>, \u00e9 poss\u00edvel integrar setores e acompanhar de forma personalizada o percurso do consumidor ao longo do funil de vendas! <\/p>\n\n\n\n
- O sucesso do cliente se diferencia do suporte por oferecer um atendimento proativo<\/a>. Em outros termos, ele n\u00e3o espera que o consumidor entre em contato para sanar alguma d\u00favida, mas toma a frente e faz o primeiro contato. <\/li>\n