{"id":11575,"date":"2017-07-14T15:22:55","date_gmt":"2017-07-14T18:22:55","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=11575"},"modified":"2020-02-17T10:40:02","modified_gmt":"2020-02-17T13:40:02","slug":"metricas-de-monitoramento-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/metricas-de-monitoramento-clientes\/","title":{"rendered":"Quais m\u00e9tricas de monitoramento de clientes s\u00e3o mais importantes?"},"content":{"rendered":"<h3>Voc\u00ea tem monitorado o atendimento da sua empresa depois que a venda acontece? Ser\u00e1 que seus clientes est\u00e3o satisfeitos ou est\u00e3o arrependidos? Quias m\u00e9tricas de monitoramento usar?<\/h3>\n<p>A an\u00e1lise de dados \u00e9 uma parte importante da excel\u00eancia em vendas e no atendimento ao cliente.<\/p>\n<p>Muitas empresas e profissionais ignoram as m\u00e9tricas de acompanhamento do seu desempenho, e acabam sem saber o que motiva a sa\u00edda de seus clientes.<\/p>\n<p>Se isso acontece com voc\u00ea, n\u00e3o se perca em meio a milhares de m\u00e9tricas, a ponto de deixar as <strong>m\u00e9tricas de atendimento da sua empresa<\/strong> de lado, \u00e9 hora de definir um sistema de atendimento ao cliente.<\/p>\n<p><strong>Obs.:<\/strong> Confira aqui uma apresenta\u00e7\u00e3o sobre o tema!<\/p>\n<p><iframe style=\"border: 1px solid #CCC; border-width: 1px; margin-bottom: 5px; max-width: 100%;\" src=\"\/\/pt.slideshare.net\/slideshow\/embed_code\/key\/uhWTeUe4cRPqmV\" width=\"600\" height=\"355\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<div style=\"margin-bottom: 5px;\"><strong> <a title=\"Quais me\u0301tricas de atendimento mais importantes para monitorar\" href=\"\/\/pt.slideshare.net\/agendor\/quais-metricas-de-atendimento-mais-importantes-para-monitorar\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Quais me\u0301tricas de atendimento mais importantes para monitorar<\/a> <\/strong> from <strong><a href=\"\/\/www.slideshare.net\/agendor\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Agendor<\/a><\/strong><\/div>\n<p><!--more--><\/p>\n<h3>Defina as melhores m\u00e9tricas de monitoramento de clientes<\/h3>\n<p>Muitas vezes o foco se concentra apenas em resultado, e n\u00e3o monitoramos aquilo que estamos fazendo de errado. E a\u00ed, independente de vender mais, n\u00e3o conseguimos manter o cliente em nossa empresa.<\/p>\n<p>Um erro comumente cometido pelas empresas \u00e9 definir toneladas de m\u00e9tricas de monitoramento de clientes e se perder, se afogando na an\u00e1lise de dados, em primeiro lugar.<\/p>\n<p>O sistema de atendimento ao cliente \u00e9 o ponto cr\u00edtico de muitas empresas. \u00c9 justamente nesse momento que seus clientes v\u00e3o perceber se fizeram a escolha certa ao fazer neg\u00f3cios com voc\u00ea.<\/p>\n<p>\u00c9 justamente aqui que, se a sua empresa n\u00e3o estiver preocupada com o seu cliente, que voc\u00ea vai mostrar que \u00e9 a op\u00e7\u00e3o errada.<\/p>\n<p>Imagine todo esfor\u00e7o que uma equipe de vendas faz para fechar um cliente, e que rapidamente pode ser colocado por terra por uma atendimento med\u00edocre.<\/p>\n<p>Isso acontece mais frequentemente do que voc\u00ea imagina e pode trazer alguns preju\u00edzos \u00e0 sua empresa.<\/p>\n<p>O seu vendedor se esfor\u00e7a para vender e <strong>atingir metas de vendas<\/strong>, mas durante a intera\u00e7\u00e3o com a sua empresa, o cliente se arrepende amargamente de ter feito neg\u00f3cios com voc\u00ea e abandona o barco. Esse cen\u00e1rio \u00e9 mais comum do que se imagina.<\/p>\n<p>Se voc\u00ea se encontra nessa posi\u00e7\u00e3o, tente se concentrar nas m\u00e9tricas de monitoramento de clientes mais importantes\u00a0para que voc\u00ea consiga se livrar do volume de informa\u00e7\u00f5es que aparecem no funil de atendimento e tra\u00e7ar um diagn\u00f3stico de seu desempenho no <strong><a href=\"http:\/\/www.venki.com.br\/blog\/fluxograma-de-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">atendimento ao cliente<\/a><\/strong>.<\/p>\n<div id=\"attachment_11577\" style=\"width: 610px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a title=\"Como a sua empresa atende seus clientes, quando precisa deles?\" href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/atendimento-ao-cliente.jpg\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img aria-describedby=\"caption-attachment-11577\" class=\"wp-image-11577 size-large\" title=\"Como a sua empresa atende seus clientes, quando precisa deles?\" src=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/atendimento-ao-cliente-600x399.jpg\" alt=\"m\u00e9tricas de monitoramento de clientes\" width=\"600\" height=\"399\" srcset=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/atendimento-ao-cliente-600x399.jpg 600w, https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/atendimento-ao-cliente-300x199.jpg 300w, https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/atendimento-ao-cliente.jpg 1690w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-11577\" class=\"wp-caption-text\">Como a sua empresa atende seus clientes, quando precisa deles?<\/p><\/div>\n<p>Confira:\u00a0<a title=\"Churn Rate: sinal de alerta para a perda de clientes\" href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/churn-rate\/\" rel=\"bookmark\">Churn Rate: sinal de alerta para a perda de clientes<\/a><\/p>\n<h4>#1. Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h4>\n<p>Quase sempre h\u00e1 uma correla\u00e7\u00e3o muito forte entre a sa\u00fade e o crescimento de uma organiza\u00e7\u00e3o e a <strong>satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes<\/strong>, e isso faz a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ser uma m\u00e9trica que cada empresa deve acompanhar e se comprometer a melhorar.<\/p>\n<p><strong>A quest\u00e3o \u00e9:<\/strong> quais s\u00e3o as formas mais eficazes para rastrear essa m\u00e9trica?<\/p>\n<p>Geralmente, \u00e9 melhor usar uma mistura de m\u00e9todos, incluindo aqueles que acompanham as intera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente, e aqueles que acompanham a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<p>No caso de vendas online, os <strong><a href=\"https:\/\/kinghost.com.br\/blog\/2017\/07\/kpi-para-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">KPI para e-commerce<\/a><\/strong> mais usados s\u00e3o abandono de carrinho e taxa de convers\u00e3o.<\/p>\n<p>J\u00e1 no caso de atendimento ao cliente online, e-mails podem incluir um link que permite que o cliente avalie cada atividade de atendimento.<\/p>\n<p>Isso permite que voc\u00ea veja os resultados alcan\u00e7ados por determinados tipos de intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Para acompanhar as tend\u00eancias de longo prazo, uma pequena pesquisa enviada para sua lista de e-mails fornece <i>insights<\/i> sobre como seus clientes est\u00e3o felizes com a organiza\u00e7\u00e3o como um todo.<\/p>\n<p>Obviamente, n\u00e3o basta perguntar se o seu cliente est\u00e1 satisfeito e contente de fazer neg\u00f3cios com a sua empresa.<\/p>\n<p>Voc\u00ea precisa encontrar <strong>indicadores indiretos <\/strong>(como o abandono de carrinho, no e-commerce)\u00a0que demonstrem que ele est\u00e1 feliz com a sua compra ou n\u00e3o, e principalmente, n\u00e3o acredita que a necessidade de atendimento, suporte t\u00e9cnico, ou atendimento ao cliente, diminui a credibilidade da sua empresa.<\/p>\n<p>Voc\u00ea precisa ir a fundo nas <strong>m\u00e9tricas de monitoramento para saber sobre a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes<\/strong>, e descobrir quais s\u00e3o as suas experi\u00eancias quando fazem neg\u00f3cios com voc\u00ea.<\/p>\n<div id=\"attachment_11578\" style=\"width: 610px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a title=\"Responda sinceramente: seu cliente est\u00e1 satisfeito com o seu atendimento?\" href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/satisfacao-cliente.jpg\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img aria-describedby=\"caption-attachment-11578\" class=\"wp-image-11578 size-large\" title=\"Responda sinceramente: seu cliente est\u00e1 satisfeito com o seu atendimento?\" src=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/satisfacao-cliente-600x439.jpg\" alt=\"m\u00e9tricas de monitoramento de clientes\" width=\"600\" height=\"439\" srcset=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/satisfacao-cliente-600x439.jpg 600w, https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/satisfacao-cliente-300x219.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-11578\" class=\"wp-caption-text\">Responda sinceramente: seu cliente est\u00e1 satisfeito com o seu atendimento?<\/p><\/div>\n<p>Veja mais:\u00a0<a title=\"Monitoramento de M\u00eddias Sociais em n\u00fameros [Infogr\u00e1fico]\" href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/monitoramento-de-midias-sociais-em-numeros-infografico\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener\">Monitoramento de M\u00eddias Sociais em n\u00fameros [Infogr\u00e1fico]<\/a><\/p>\n<h4>#2. M\u00e9tricas secund\u00e1rias<\/h4>\n<p>M\u00e9tricas secund\u00e1rias s\u00e3o aquelas que alimentam a sua m\u00e9trica prim\u00e1ria de satisfa\u00e7\u00e3o, dentro so seu sistema de atendimento ao cliente.<\/p>\n<p>Acompanhar as m\u00e9tricas de monitoramento ao cliente secund\u00e1rias pode ajudar a fornecer dados \u00fateis sobre melhorias que podemos ajudar voc\u00ea a melhorar a sua principal m\u00e9trica.<\/p>\n<p>Se voc\u00ea n\u00e3o limita o n\u00famero de m\u00e9tricas a serem monitoradas, voc\u00ea corre o risco de se atolar em m\u00e9tricas e dados desnecess\u00e1rios.<\/p>\n<p>Algumas das m\u00e9tricas de monitoramento de clientes que s\u00e3o mais importantes para a sua organiza\u00e7\u00e3o podem depender, em parte, do tipo do sistema de atendimento ao cliente que voc\u00ea est\u00e1 operando, mas h\u00e1 v\u00e1rias m\u00e9tricas gerais que s\u00e3o universalmente \u00fateis:<\/p>\n<ul>\n<li><b>Tempo m\u00e9dio de espera: <\/b>quanto tempo um cliente precisa esperar antes de receber qualquer resposta de atendimento da sua empresa, seja por e-mail, ou at\u00e9 mesmo por telefone?<\/li>\n<li><b>Tempo m\u00e9dio de atendimento:<\/b> quanto tempo demora para ser resolvido um <i>ticket<\/i> de atendimento de seu cliente? Quais tipos de atendimento s\u00e3o resolvidos mais r\u00e1pido, e quais demoram mais?<\/li>\n<li><b>N\u00famero m\u00e9dio de contatos necess\u00e1rios: <\/b>quantas vezes um cliente precisa contatar o departamento de atendimento antes de seu problema ser resolvido, e quantas pessoas interagem com ele?<\/li>\n<\/ul>\n<p>As m\u00e9dias s\u00e3o importantes para uma vis\u00e3o geral de cada m\u00e9trica, mas \u00e9 importante observar os valores at\u00edpicos tamb\u00e9m.<\/p>\n<p>Aquelas ocasi\u00f5es em que um cliente aguarda um tempo particularmente longo, ou \u00e9 desviado para repeti\u00e7\u00f5es ou profissionais diferentes durante um \u00fanico <i>ticket<\/i> ou chamado precisam ser monitoradas.<\/p>\n<p>\u00c9 necess\u00e1rio investigar esses casos, tanto para determinar por que isso aconteceu, tanto para evitar que se repita.<\/p>\n<p>Via de regra, se o seu cliente est\u00e1 satisfeito, e se voc\u00ea est\u00e1 entregando aquilo que prometeu pra ele, ele tem motivos para continuar com voc\u00ea, principalmente se, quando ele precisa de voc\u00ea, voc\u00ea est\u00e1 por perto.<\/p>\n<p>Quando uma empresa coloca barreiras entre ela e seu cliente, no momento em que ele mais precisa (problemas, atendimento, suporte), est\u00e1 mostrando que n\u00e3o \u00e9 uma empresa confi\u00e1vel.<\/p>\n<div id=\"attachment_11579\" style=\"width: 610px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a title=\"Voc\u00ea est\u00e1 acompanhando de perto suas m\u00e9tricas de sucesso no atendimento ao cliente?\" href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/acompanhar-metricas.jpg\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img aria-describedby=\"caption-attachment-11579\" class=\"wp-image-11579 size-large\" title=\"Voc\u00ea est\u00e1 acompanhando de perto suas m\u00e9tricas de sucesso no atendimento ao cliente?\" src=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/acompanhar-metricas-600x400.jpg\" alt=\"m\u00e9tricas de monitoramento de clientes\" width=\"600\" height=\"400\" srcset=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/acompanhar-metricas-600x400.jpg 600w, https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/acompanhar-metricas-300x200.jpg 300w, https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/acompanhar-metricas.jpg 1732w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-11579\" class=\"wp-caption-text\">Voc\u00ea est\u00e1 acompanhando de perto suas m\u00e9tricas de sucesso no atendimento ao cliente?<\/p><\/div>\n<h3>Monitore a qualidade de seu sistema de atendimento ao cliente<\/h3>\n<p>Depois de definir as m\u00e9tricas de monitoramento de clientes mais importantes em seu funil de atendimento, as mais relevantes para o seu neg\u00f3cio, crie um plano organizado de acompanhamento de dados, coletas e an\u00e1lise. Isso proporcionar\u00e1 um r\u00e1pido atendimento ao seu cliente.<\/p>\n<p>Muitas vezes, um r\u00e1pido treinamento resolve esse problema, mostrando o padr\u00e3o de atendimento que a sua empresa quer seguir.<\/p>\n<p>Quando voc\u00ea capacita sua equipe de vendas, e esquece do p\u00f3s-vendas, voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 mostrando considera\u00e7\u00e3o pelo seu cliente, uma vez que n\u00e3o ser\u00e1 atendido a contento quando precisar de voc\u00ea.<\/p>\n<p>Depois das vendas, a sua m\u00e9trica primordial deve ser:<strong> entender como a sua empresa est\u00e1 atendendo seus clientes.<\/strong><\/p>\n<p>Seus <i>tickets<\/i> de atendimento, protocolos e outras formalidades e\/ou outras burocracias est\u00e3o atrapalhando sua empresa a chegar \u00e0 solu\u00e7\u00e3o esperada por seu cliente?<\/p>\n<p>Se a resposta for sim, \u00f3timo sinal. Isso mostra que a sua empresa est\u00e1 mantendo o seu cliente em primeiro lugar.<\/p>\n<p>Se for n\u00e3o, \u00e9 melhor mudar rapidamente. Lembre-se que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente importa mais do que qualquer outro controle que a sua empresa possa ter sobre chamados e pedidos.<\/p>\n<p>N\u00e3o permita que a burocracia no sistema de atendimento ao cliente atrapalhe a sua empresa de ajudar o cliente a encontrar uma solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>veja tamb\u00e9m:\u00a0<a title=\"Feedback de clientes: quem reclama merece um \u201cmuito obrigado\u201d\" href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/feedbacks-de-clientes\/\" rel=\"bookmark\">Feedback de clientes: quem reclama merece um \u201cmuito obrigado\u201d<\/a><\/p>\n<h3>Kit completo de atendimento ao cliente<\/h3>\n<p>Quer saber tudo sobre como atender ao cliente depois de definir as melhores m\u00e9tricas de atendimento ao cliente em seu funil de atendimento?<\/p>\n<p>N\u00f3s preparamos um <strong>kit completo de atendimento contando com 5 materiais especialmente criados<\/strong> para que voc\u00ea domine este assunto e at\u00e9 mesmo organize um treinamento para sua for\u00e7a de vendas, pois tudo est\u00e1 prontinho para isso, veja:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Ebook: CRM, atraia, fidelize e satisfa\u00e7a mais clientes<\/strong><\/li>\n<li><strong>Artigo: os 5 documentos para a implanta\u00e7\u00e3o do CRM na \u00e1rea Comercial<\/strong><\/li>\n<li><strong>Webs\u00e9rie: O Jeito Disney de Encantar Clientes<\/strong><\/li>\n<li><strong>Palestra Online: As Armadilhas do Atendimento ao Cliente<\/strong><\/li>\n<li><strong>Estudo de Caso: A Estrat\u00e9gia de Atendimento da Zappos<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Estude os materiais com cuidado e voc\u00ea vai descobrir as melhores maneiras de melhorar o atendimento aos seu clientes.<\/p>\n<p><strong>Baixe os materiais agora mesmo:<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-atendimento-cliente-forma-eficiente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img class=\"aligncenter wp-image-20400 size-full\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/08\/15101950\/Slide_01.png\" alt=\"\" width=\"1280\" height=\"720\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/08\/15101950\/Slide_01.png 1280w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/08\/15101950\/Slide_01-300x168.png 300w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/08\/15101950\/Slide_01-600x337.png 600w\" sizes=\"(max-width: 1280px) 100vw, 1280px\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea tem monitorado o atendimento da sua empresa depois que a venda acontece? 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