Medir a satisfação dos clientes é uma das atividades que muitas empresas acabam deixando de lado. Entretanto, um questionário de atendimento ao cliente pode revelar muito sobre a efetividade das estratégias de uma empresa.

Principais aprendizados deste artigo

É fundamental saber escolher as perguntas certas para um bom questionário. Assim, é possível não apenas avaliar como suas equipes de vendas, suporte e assistência técnica estão agindo, mas entender como seu cliente enxerga o produto ou serviço.

Ao longo deste artigo, você vai conhecer as melhores perguntas para um questionário de atendimento ao cliente, além de dicas e materiais que te ajudarão a mensurar o desempenho do time de vendas sob o ponto de vista de quem mais importa: o consumidor.

Continue a leitura para conferir! 

Por que sua empresa precisa de uma avaliação de atendimento ao cliente?

Ao ouvir com atenção o feedback do cliente, você e sua empresa irão se abrir para um universo de novas informações, oportunidades e possibilidades, com ideias de melhorias e produtividade que podem mudar o rumo dos negócios, impulsionando as vendas.

Muitos acreditam que melhorar o atendimento ao cliente se resume às atividades de pós-venda, o que é um erro. Isso começa no primeiro contato com a empresa (geralmente em busca de informações de compra) e estende-se por todos os momentos em que estiver em contato com ela.

Em outras palavras, um bom atendimento deve ser feito também quando seu cliente deseja esclarecer dúvidas, fazer reclamações, solicitar assistência técnica e outras situações semelhantes. 

Nesse contexto, a melhor maneira de medir a eficiência da empresa é por meio de um questionário de atendimento ao cliente.

Como criar as melhores perguntas para o questionário de avaliação de atendimento ao cliente?

Nem sempre é fácil pensar em perguntas para uma avaliação de atendimento ao cliente. Afinal, como fazê-las de forma natural e agradável, sem ser tendencioso ou “chato”, o que desestimula os clientes a responder?

Para ajudá-lo nessa missão, preparamos um exemplo de questionário de pesquisa de atendimento ao cliente para que você possa se inspirar e adaptar as perguntas que elaboramos às características específicas do seu negócio.

Se, além de aprender a fazer perguntas para avaliar o atendimento ao cliente, você deseja conhecer diversos assuntos relacionados a esse tema, baixe nosso kit: atendimento ao cliente de forma eficiente

Com ele, você terá acesso a 5 materiais obrigatórios sobre CRM + case sobre atendimento ao cliente para inspirar!

Exemplo de questionário de pesquisa de atendimento ao cliente

Antes de mostrar nosso modelo de questionário de atendimento ao cliente, é importante conhecer (ou relembrar), umas das mais conceituadas metodologias para medir a satisfação do público, o chamado Net Promoter Score (NPS).

Segundo essa ferramenta de avaliação de desempenho de atendimento ao cliente, com uma única pergunta, é possível medir o grau de satisfação dos clientes, com muito mais agilidade e menos trabalho para aferir os dados obtidos.

No caso, a pergunta sugerida é:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido?

As respostas geram as seguintes classificações de clientes:

  • quem assinala 9 ou 10 é considerado um cliente promotor;
  • quem assinala 7 ou 8 é um cliente neutro;
  • quem assinala 6 ou menos é denominado um cliente detrator.

De acordo com o método da pesquisa, para se encontrar em uma zona de excelência de qualidade, a diferença entre os clientes promotores e detratores da empresa deve ser de, ao menos, 75% dos entrevistados.

Nada fácil! Veja a escala completa:

  • 75% a 100% = zona de excelência;
  • 50% a 74% = zona de qualidade;
  • 0% a 49% = zona de aperfeiçoamento;
  • -100% a -1% = zona crítica

Para saber ainda mais detalhes sobre o NPS, confira nosso post: Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfação pronto!

Fonte: Cloud Cherry

Muito mais que buscar agilidade na hora de aferir resultados, há empresas que optam por levantar dados mais detalhados de sua base. Dessa forma, elas adotam um tipo mais completo de pesquisa sobre atendimento ao cliente.

10 perguntas para um questionário de atendimento ao cliente

Para esse “mergulho no universo do consumidor”, preparamos um modelo de questionário de atendimento ao cliente bem interessante. Confira logo adiante e adapte ao seu negócio!

1- Seu relacionamento com nossa empresa está atualmente ativo ou não existe mais um vínculo comercial conosco?

(  ) Estamos desenvolvendo um projeto juntos

(  ) Apenas compramos raramente alguns produtos ou serviços de vocês

(  ) Fizemos negócios no passado, há muito tempo, mas consideramos sua empresa um possível fornecedor

(  ) Nosso relacionamento está encerrado

2- Como o gerente de conta está auxiliando em seu projeto ou ajudou no passado?

(  ) Extremamente bem

(  ) Muito bem

(  ) Bem

(  ) Nada bem

3- O cronograma e as fases do seu projeto estão sendo (ou foram) bem acompanhados pelo nosso pessoal?

(  ) Extremamente bem

(  ) Muito bem

(  ) Bem

(  ) Nada bem

Note que estamos medindo o quão satisfeito está o cliente com o conhecimento do gerente de conta sobre seu negócio e se ele acompanha o desenrolar dos projetos adequadamente.

Outro ponto importante (e que usaremos em todas as perguntas do questionário) é disponibilizar um número par de alternativas de respostas, evitando assim a chamada “tendência central”, que ocorre com entrevistados que optam pela “coluna do meio”.

4- De modo geral, como você avalia a qualidade do atendimento ao cliente realizado por nossa empresa?

(  ) Muito bom

(  ) Apenas um pouco bom

(  ) Um pouco ruim

(  ) Muito ruim

5- Nossos atendentes conseguem captar adequadamente suas dúvidas e preocupações?

(  ) Muito bem

(  ) Não muito bem

(  ) Um pouco mal

(  ) Muito mal

6- Quanto tempo foi necessário esperar para que suas dúvidas e seus problemas fossem resolvidos?

(  ) Muito menos do que o esperado

(  ) Menos do que o esperado

(  ) Mais do que o esperado

(  ) Muito mais do que o esperado

(  ) Obs.: Não houve resposta da empresa

As perguntas de 4 a 6 do questionário sobre atendimento ao cliente tiveram foco específico em pós-venda e suporte. É muito importante também medir essa parte do processo de vendas, pois ela é determinante para a fidelização de clientes.

7- Qual seu grau de satisfação com nossa empresa?

(  ) Muito satisfeito

(  ) Até certo ponto satisfeito

(  ) Pouco insatisfeito

(  ) Muito insatisfeito

8- Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nossos produtos ou serviços? Selecione tudo que achar adequado.

(  ) Confiável

(  ) Muito caro

(  ) Ineficaz

(  ) Alta qualidade

(  ) Útil

(  ) Único

(  ) Baixa qualidade

(  ) Não confiável

9- Como nossos produtos ou serviços atendem às suas necessidades?

(  ) Extremamente bem

(  ) Muito bem

(  ) Não muito bem

(  ) Nada bem

Esse último bloco de três perguntas tem um caráter mais amplo e, inclusive, pode ajudar a entender como está o posicionamento da empresa na mente dos clientes.

10- Qual a possibilidade, em uma escala de 0 a 10, de você indicar os serviços ou produtos de nossa empresa para um amigo ou conhecido?

Notou que finalizamos o questionário com aquela primeira pergunta sugerida para avaliação do Net Promoter Score? Essa é uma maneira de conseguir um resumo final de tudo, com um índice ágil para medir a satisfação do cliente.

Uma forma rápida de colocar em prática esse tipo de questionário é com o auxílio de aplicativos que fazem pesquisas online, como o Typeform e o Google Forms.

Recapitulando: as melhores perguntas para sua avaliação de desempenho atendimento ao cliente 

Agora que você já conhece a importância de escolher as melhores perguntas sobre atendimento ao cliente, queremos te dar uma mãozinha! 

Veja abaixo um resumo com os questionamentos sugeridos ao longo do artigo e coloque já a mão na massa para medir o nível de satisfação do seu cliente!

Ou, se preferir, use nosso modelo pronto:

  1. Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido?
  2. Seu relacionamento com nossa empresa está atualmente ativo ou não existe mais um vínculo comercial conosco?
  3. Como seu gerente de conta está auxiliando em seu projeto ou ajudou no passado?
  4. O cronograma e as fases do projeto estão sendo (ou foram) bem acompanhados pelo nosso pessoal?
  5. De modo geral, como você avalia a qualidade do atendimento ao cliente realizado por nossa empresa?
  6. Nossos atendentes conseguem captar adequadamente suas dúvidas e preocupações?
  7. Quanto tempo foi necessário esperar para que suas dúvidas e seus problemas fossem resolvidos?
  8. Qual seu grau de satisfação com nossa empresa?
  9. Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nossos produtos ou serviços? Selecione tudo que achar adequado.
  10. Como nossos produtos ou serviços atendem às suas necessidades?

Aproveite também para baixar nosso kit pesquisa de satisfação de clientes. Ele foi planejado para te ajudar a descobrir os pontos fortes e as melhorias que sua empresa pode fazer para encantar os clientes! 

De quebra, você ainda tem acesso a uma pesquisa NPS prontinha para usar e mais 4 modelos alternativos de pesquisas de satisfação!