Você sabe mesmo o que é CRM e para que serve? Tem bastante gente falando por aí que aplicar CRM é importante para as empresas. Mas afinal, como as empresas podem obter vantagem ao utilizar um sistema de CRM?

Principais aprendizados deste artigo:

  • CRM é uma estratégia de negócios que pode ajudar a conhecer melhor os seus clientes e antecipar todas as suas necessidades. 
  • O sistema de CRM serve principalmente para centralizar o cadastro de clientes, melhorar o relacionamento com eles e identificar melhores oportunidades de negócios.
  • Existem diferentes tipos de CRM, que variam de acordo com o segmento da empresa, como os voltados especificamente para gerenciamento de equipe de vendas, campanhas de marketing, fidelização de clientes, controle de ofertas e análise dos serviços. 
  • O sistema de CRM pode ajudar com o controle e fidelização dos clientes, mas para isso é necessário ter uma estratégia sólida de implantação. Para aprender, acesse o Guia para sucesso com CRM e aprenda as melhores práticas para implantação.

As primeiras coisas que vêm em nossas cabeças, quando ouvimos falar em relacionamento com clientes ou CRM são: call center, atendimento, suporte técnico ou cadastro de clientes. Para falar a verdade, se você pensou em qualquer uma das coisas acima, saiba que NÃO está completamente enganado! Mas afinal, para que serve um CRM?

CRM envolve tudo isso e mais um pouco: todo o marketing, vendas e serviços ao cliente.

Se você se interessou pelo conceito de CRM, o que é e para que serve, este artigo explica em detalhes toda a filosofia: O que é CRM.

Mas esse conteúdo tem outro propósito, que é abordar mais a parte prática, o uso da tecnologia com o conceito de CRM. Vamos lá?

Leia mais: 4 tipos de CRM: colaborativo, operacional, analítico e de vendas. Qual o ideal para seu negócio?

O que é e para que serve o CRM?

CRM significa Customer Relationship Management, ou gestão do relacionamento com o cliente, em Português. 

Trata-se de uma estratégia de negócios em que o foco é conhecer profundamente os clientes para se antecipar às suas necessidades e desejos e surpreendê-los positivamente, oferecendo produtos e serviços que superam as suas expectativas. Isso leva não apenas à conquista de mais clientes, mas também à sua fidelização.

Confira algumas dicas de como usar o CRM antes de nos aprofundarmos no assunto:

Veja também: O que devem ter os melhores CRM do mercado: checklist com 10 itens essenciais

1. Centralização do cadastro de clientes

Passa para o CRM, os dados do cliente que estão nesse cartão aqui.” – Essa é uma frase comum que secretárias, assistentes e vendedores ouvem frequentemente.

Um sistema de CRM pode ser bem útil para organizar e centralizar o cadastro de clientes, fornecedores e parceiros. Mas não serve somente para isso. Para essa finalidade, uma planilha já seria suficiente.

A vantagem de usar o software de CRM, é que muitos permitem separar os contatos por vendedores, departamentos ou equipes facilmente, algo que, com planilhas, você teria que criar várias e fazer todo o serviço manualmente.

Dica: Não basta manter o cadastro centralizado, se o acesso às informações é complicado. As telas precisam ser simples e manter as informações principais sempre à vista.

2. Follow-up

Muitas vezes, quando estamos negociando a venda de um produto, uma consultoria, a elaboração de uma campanha, ou outros serviços, podemos esquecer de entrar em contato com os clientes importantes para manter o contato.

Há vendas que envolvem um relacionamento mais constante com os clientes. São as chamadas vendas consultivas. Nesses casos, não adianta enviarmos a proposta ou conversarmos uma única vez com o cliente. Ele precisa lembrar de você. Esse é o famoso “follow-up” da proposta.

Os sistemas de CRM nesse caso, podem te ajudar a lembrar de propostas que precisam de maior atenção. Na maioria dos casos, só o envio de um e-mail não basta. Precisamos enviar a proposta, telefonar, marcar reuniões, visitas, enfim, são várias as atividades que uma venda mais elaborada envolve.

Dica: Procure sistemas que permitam o agendamento de tarefas e enviem notificações por e-mail ou SMS.

Agende tarefas com alguns cliques:

3. Identificação das melhores oportunidades de negócio

Há certos clientes que merecem uma atenção priorizada. É importante saber quais são as oportunidades que trazem maior retorno para a empresa. Parece óbvio, mas às vezes, sua equipe não está alinhada e perde o foco.

Nesse momento, ter um sistema ajuda sua equipe a identificar facilmente quais são as oportunidades que merecem maior esforço. O sistema de CRM apresentará as negociações que têm maior valor e você poderá fazer análises, cruzando os custos da negociação com o retorno delas.

Um conceito chamado Princípio de Pareto é bem interessante quando aplicado em vendas e mostra a importância de manter o foco:

20% dos clientes respondem por mais de 80% dos lucros de qualquer negócio.

Dica: Existe uma técnica de vendas chamada “funil de vendas”. Ela qualifica as vendas em fases, como primeiro contato, prospecção, proposta, follow-up, fechamento, etc. Vale a pena aplicar esse conceito quando sua empresa trabalha com várias negociações em paralelo.

Funil de vendas intuitivo e completo:

4. Conhecimento das preferências de compra dos clientes

Nem todos os clientes têm as mesmas preferências de produtos ou serviços. Principalmente se sua empresa oferece uma gama diversificada, conhecer as preferências de compra é um diferencial que fica evidente ao cliente.

Você conhece a loja do Submarino, certo? Já percebeu que ao navegar pela loja, são apresentados mais produtos abaixo da oferta, em “Aproveite também” e “Recomendações para você”? Isso é CRM aplicado em cross-selling ou upselling .

Quando sua empresa vende um outro produto junto com aquele que estava sendo vendido, chamamos de venda cruzada ou cross selling. Quando o produto adicional tem maior valor, chamamos de vendas ampliadas ou up selling.

Esse vídeo explica bem esses conceitos:

Dica: Um sistema de CRM te permite analisar quais foram os produtos ou serviços adquiridos anteriormente pelos seus clientes e com isso, você pode ofertar outros relevantes ou que agregam valor às necessidades deles.

Este post tem mais dicas para você: Relatórios em CRM: tornando sua rotina comercial mais inteligente

Crie e confira relatórios personalizados:

5. Centralização e análise de resultados de campanhas de marketing

Uma mensagem bem direcionada tem maiores resultados, do que simplesmente algo genérico enviado a todos. Por isso, é importante conhecer quais são os melhores canais para entrar em contato com seus clientes, seja para divulgações ou mesmo manter o relacionamento.

Se o seu público-alvo não lê revistas que falam sobre informática, uma publicação nesses canais pode ter um resultado bem abaixo do esperado. Isso serve também para as redes sociais: não adianta nada divulgar sua empresa em portais onde eles não frequentam.

Um sistema de CRM pode te ajudar a analisar o resultado dessas campanhas de marketing. Centralizando o resultado das campanhas e as vendas, sua empresa consegue identificar as que geram maiores resultados. Começou a ficar mais claro para você o que é CRM e para que serve?

Dica: Alguns sistemas possibilitam o registro do mailing enviado, como também as vendas realizadas. Ao cruzar os resultados, sua empresa pode saber quais clientes acompanham as newsletters e fecham negócio.

6. Segmentação de clientes

Conhecendo melhor seus clientes, sabendo quais são suas preferências de compras e os melhores canais para atingi-los, você pode segmentá-los em grupos específicos. Ao segmentá-los, sua empresa consegue oferecer produtos e serviços bem direcionados às necessidades específicas de cada cliente.

Imagine uma loja de departamento: clientes mais jovens podem não ter vontade de comprar eletrodomésticos. Ou seja, uma campanha com mais produtos de informática, câmeras, aparelhos de som, pode trazer maiores resultados.

Leia também: Segmentação de clientes: o que é e como executar com maestria para alcançar resultados comerciais!

7. Centralização do atendimento e suporte

Atenção ao pós-venda é essencial para melhorar a qualidade dos produtos e serviços. Além disso, toda empresa que fornece um serviço de qualidade deve estar atenta às dúvidas, sugestões e reclamações de seus clientes.

Ao conhecer os canais que seus clientes usam para entrar em contato com sua empresa, você pode melhorar a atuação e oferecer serviços de melhor qualidade.

O que é CRM e para que serve, neste caso? Ora: todo atendimento que é realizado, pode ficar registrado no sistema de CRM para uma análise posterior.

Esses são os famosos sistemas de tickets e chamados.

A partir dessas análises, sua equipe consegue saber qual o produto que apresenta maior número de reclamações, quais são os horários críticos que a maior parte dos clientes entram em contato, quais são os clientes com maior insatisfação, entre outras informações.

Veja uma lista de tarefas para atender um cliente, que você pode acessar em seu App do Agendor:

Confira em nosso blog: Você sabe como funciona o CRM em nuvem? Descubra agora e conheça também suas vantagens

Dica: Um item básico dos sistemas de CRM é o histórico de relacionamento. Eles são usados para que sua equipe tenha um controle do que está sendo tratado com tal cliente, tanto em vendas como em atendimentos.

Leia também: 7 motivos pelos quais vendedores não usam seu CRM – e o que o gestor de vendas precisa fazer para melhorar isso

Sistema CRM: vantagens e desvantagens

Você deve ter percebido que são diversas as vantagens que um sistema de CRM pode fornecer para sua empresa. Entre elas, as principais são:

  • otimização do tempo;
  • aumento da produtividade;
  • melhor acompanhamento do desempenho do time de vendas;
  • maior conhecimento sobre os clientes;
  • processo de vendas mais estruturado e coeso;
  • integração entre equipes;
  • utilização intuitiva e remota.

Apesar disso, escolher o sistema de CRM errado ou inadequado para a sua organização pode causar empecilhos na equipe na gestão comercial. Veja algumas desvantagens:

  • sistemas burocráticos e pouco amigáveis ao usuário;
  • resistência dos vendedores (que acreditam ser controlados pelos CRMs);
  • necessidade de manutenção constante;
  • alto custo para customização.

3 cases de sucesso de CRM nas empresas

A função do CRM, como você viu, é ajudar as empresas a conhecerem profundamente seus clientes para atender suas necessidades.

Mas como isso funciona na prática? Separamos alguns exemplos de CRM sendo usado com sucesso em algumas empresas.

Confira os vídeos e entenda definitivamente para que serve o CRM!

1. PiggyPeg

Veja como a PiggyPeg deixou de lado planilhas e passou a usar um bom sistema de CRM:

2. Consórcio Remaza

Confira como essa empresa entendeu o que é CRM e para que serve e passou não ter mais perda de informação e acompanhar vendedores em tempo real.

3. SX Lighting

Mais um case de sucesso de como usar CRM nas empresas e conhecer seus clientes como a palma de sua mão:

Leia mais: Exemplos de empresas que usam CRM: confira 7 cases de sucesso do Agendor

Como o CRM é aplicado em empresas de setores diferentes?

Enfim, o conceito do sistema CRM e para que serve é bem amplo e pode ser aplicado em vários tipos de soluções tecnológicas. Diferentes empresas podem usar diferentes sistemas de CRM, por exemplo:

  • Uma empresa que trabalha com consultoria ou vendas que envolvem um relacionamento constante, precisa de um CRM para a gestão de uma equipe de vendas.
  • Agências de comunicação precisam de ferramentas para a gestão de campanhas de marketing, relacionamento via redes sociais e segmentação de clientes.
  • Restaurantes e estabelecimentos precisam de ferramentas voltadas para a fidelização e controle das ofertas, segmentação de clientes e análise dos serviços.

Ficou claro para você o que é CRM e para que serve? Esperamos que esse artigo tenha mostrado de forma geral, as possibilidades que um sistema de CRM oferece! 

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