Todas as empresas se preocupam com o quanto estão vendendo, não é mesmo? Mas, nem sempre, todas se lembram de considerar com a mesma atenção um ponto decisivo para alcançar bons resultados: atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Principais aprendizados deste artigo:

  • Entender as necessidades e dores do cliente é o primeiro passo para atender suas expectativas. Com a metodologia SPIN Selling, é possível fazer as perguntas certas durante o processo comercial e entender a situação geral do cliente;
  • Para garantir a satisfação dos clientes e sua fidelização, não basta apenas fornecer um bom produto ou serviço, é preciso proporcionar uma excelente experiência;
  • Para reter clientes, é preciso continuar solucionando seus problemas – esse é o trabalho da área de Customer Success, que acompanha o cliente continuamente e cria uma relação de confiança;
  • Pesquisas de satisfação como a NPS ajudam a avaliar o grau de satisfação dos clientes, além de identificar suas necessidades e expectativas;
  • O planejamento de vendas também ajuda a entender as necessidades dos clientes e aumentar as vendas. Confira o kit de planilha de vendas que preparamos para você colocar em ordem sua rotina comercial.
  • Um cliente satisfeito não é apenas um resultado subjetivo, mas uma obrigação de qualquer negócio que deseja prosperar. Com a ajuda de uma ferramenta de CRM fica mais fácil analisar e entender quais são as necessidades dos seus clientes. CRIE UMA CONTA GRÁTIS para experimentar todos os recursos do CRM do Agendor.

Engana-se quem acredita que as necessidades e expectativas dos clientes são um mistério impossível de se desvendar.

Primeiramente, é preciso entender que um cliente satisfeito não é apenas um resultado subjetivo, mas uma verdadeira obrigação de todos em um negócio que deseja prosperar.

Mas o que você pode fazer para garantir que sua empresa será capaz de cumprir esse objetivo?

Confira 13 dicas imperdíveis a seguir!

O que é expectativa do cliente?

A expectativa do cliente é o conjunto de características, atributos e funcionalidades do produto ou serviço que ele está adquirindo. No mais, elas são aquilo que ele acredita que conseguirão solucionar seu problema ou atender suas necessidades.

Em outras palavras, é o resultado que o cliente espera obter ao adquirir um produto ou serviço.

Mas como identificar as necessidades dos clientes, traduzidas nessas expectativas? Temos algumas dicas!

Como identificar as necessidades dos clientes? 6 dicas de ouro para não errar

Selecionamos algumas dicas que podem ajudar você a como identificar as necessidades dos clientes:

  1. fique atento às dúvidas, chamados e reclamações dos clientes nos canais de atendimento e nas redes sociais;
  2. observe os clientes usando suas soluções e descubra o que pode estar faltando;
  3. estude produtos ou serviços semelhantes aos seus e veja se tem algo que seus clientes poderiam desejar;
  4. verifique que outros produtos ou serviços seus clientes usam complementarmente aos seus e descubra como atender a essas necessidades;
  5. faça pesquisas com seus clientes, tanto online como perguntando diretamente para eles;
  6. use um sistema de CRM para organizar todas as informações sobre seus clientes e conhecê-los melhor.

Além de ajudar a conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, uma ferramenta CRM pode fazer ainda mais por seu negócio, baixe nosso e-book gratuito e descubra: como usar o Agendor para alcançar seus melhores clientes

Como atender às necessidades e expectativas dos clientes?

Coloque em mente que atender às necessidades e expectativas dos clientes não é fruto de sorte ou algo incontrolável para a empresa.

Conseguir criar satisfação entre seus compradores, fidelizá-los e garantir mais vendas está ligado ao modo com o qual os colaboradores lidam com os clientes.

Veja algumas maneiras de fazer isso!

1. Metodologia SPIN Selling

A metodologia SPIN Selling foi criada pelo britânico Neil Rackham e consiste em fazer as perguntas certas durante um processo comercial.

As questões devem ser formuladas seguindo etapas constituídas por 4 palavras:

1. Situação:

Essas perguntas estão relacionadas àquilo que auxilia no entendimento da situação geral do cliente.

É o momento para criar um sentimento de empatia e para coletar dados importantes sobre a situação do prospect.

Não deixe de realizar uma pesquisa prévia sobre a empresa do cliente, seus produtos, segmento, concorrência, etc.

Exemplo: “de qual maneira que analisa os resultados de suas campanhas de marketing?”; “Como é a relação atual com seus clientes?”.

2. Problema:

Depois da etapa anterior, faça questionamentos sobre os problemas existentes apontados pelo cliente.

Exemplo: “como sua equipe reage quando esse problema ocorre?”; “Quais os principais problemas de suas campanhas publicitárias?”

3. Implicação:

Faça perguntas que instiguem o cliente a responder sobre os possíveis resultados negativos de um problema.

É um momento fundamental para que o prospect comece a reagir frente aos desafios identificados.

Afinal, somente quando ele perceber a gravidade de suas consequências é que será criada uma sensação de urgência para solucionar a questão.

Exemplo: “se sua campanha de marketing não está apresentando resultados esperados, como você acha que isso impactará sobre sua equipe de vendas?”

4. Necessidade de Solução:

Questione sobre as vantagens que a solução de um dado problema trará à empresa.

É nesse momento que você deve criar a sensação de importância que sua resolução possui para o cliente, mostrando todo seu valor.

Por isso, procure se mostrar positivo e evidenciar que você poderá acabar com o problema da empresa.

Exemplo: “caso você conseguisse analisar melhor seus resultados, como isso poderia te auxiliar na tomada de decisão, evitando erros, atrasos e desperdícios?”

Qual o objetivo do SPIN Selling?

O SPIN Selling e suas perguntas servem para fazer com que sua empresa conheça as necessidades e expectativas dos clientes. 

Por outro lado, o método faz com que o cliente seja capaz de reconhecer seus problemas e a gravidade para seus negócios caso não os solucione. Assim, por meio dos questionamentos certos, o próprio comprador perceberá a sua real situação.

Ao conseguir fazer com que o cliente desperte para seus problemas, você poderá aproveitar a circunstância para se apresentar como a alternativa certa para solucionar essas dificuldades.

>>>> Confira também em nosso blog: SPIN Selling direto da fonte 

Como a técnica de SPIN Selling mostra, as palavras têm poder. Por isso, confira abaixo algumas palavras poderosas para chamar a atenção do seu cliente!

2. Atendimento ao Cliente

A constante melhoria no atendimento ao cliente deve ser uma preocupação constante de qualquer empresa.

Afinal, quando se mostram falhas nesse serviço, sua marca poderá facilmente perder o cliente – e até mesmo ter seu prestígio abalado.

O autor de The Secret Language of Leadership, Steve Denning, aponta que, a partir do “encantamento dos clientes” é formada uma legião de vozes que irão veicular uma imagem positiva de sua empresa.

E, para garantir a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e sua fidelização, não basta apenas fornecer um bom produto ou serviço. É preciso proporcionar uma excelente experiência.

Por isso, procure fornecer um atendimento diferenciado ao cliente, considerando fatores como:

1. Uma equipe preparada

Um atendimento ao cliente bem-feito só poderá ocorrer se for realizado por uma equipe bem preparada.

Por isso, procure investir em treinamentos corporativos e capacitação dos colaboradores, de forma a garantir que estarão todos alinhados às regras e objetivos da organização.

2. Humanização

A tecnologia trouxe uma maior impessoalidade às relações humanas, e, por isso, um tratamento humanizado se torna um verdadeiro diferencial.

Saiba unir o melhor da tecnologia, usando CRM, Automação de Marketing e outras ferramentas de gestão. Porém, saiba fortalecer o relacionamento com seus clientes com um toque pessoal

A equipe de atendimento precisa investir na maior aproximação com o cliente e interagir mais com ele. Isso pode causar uma sensação de que a pessoa é especial para seus negócios.

3. Escutar os clientes

É muito importante saber ouvir seus clientes, suas opiniões e demandas. É preciso garantir a eles a sensação de que podem se expressar livremente.

Por isso, não tente forçá-lo a adquirir um produto nem exagere em uma abordagem mais incisiva.

4. Tangibilizar o relacionamento

É preciso estreitar o relacionamento da empresa com seus clientes, tornando-o mais visível e perceptível.

Para isso, é possível oferecer brindes, produtos exclusivos e até cartões de fidelidade B2B.

Essas são opções que passam a ideia de que você valoriza e que se preocupa em atender às necessidades e expectativas dos clientes.

5. Monitorar as redes sociais

A relevância atual das redes sociais no atendimento ao cliente é gigantesca. Por isso, procure sempre manter colaboradores conectados, monitorando as mensagens recebidas e interagindo com os usuários.

Essa atitude ajuda a minimizar críticas, impedindo que se tomem proporções virais.

Os internautas acabam se surpreendendo positivamente, já que percebem os esforços da empresa em se comunicar diretamente com eles.

>>>> Confira: as 3 chaves para encontrar o sucesso com o CRM social

6. Dar atenção ao pós-venda

Engana-se quem imagina que o atendimento ao cliente termina quando ele realiza a compra do produto ou serviço de uma empresa.

É essencial uma atenção também na pós-venda, quando é preciso demonstrar interesse em saber se ele está satisfeito com a aquisição.

Assim, a equipe deve demonstrar o mesmo grau de atenção que ofereceu no período anterior à venda.

Além disso, ao analisar o feedback dos clientes, será possível detectar pontos positivos de sua empresa e também aqueles que precisam ser melhorados.

Um bom atendimento ao cliente é essencial para qualquer empresa. Veja as 6 melhores dicas de como melhorar esse setor na imagem abaixo!

Não sabe como fazer um pós-venda? Então confira o vídeo a seguir e aprenda a receita para conduzir uma estratégia de sucesso!

3. Customer Success

Como visto no item anterior, é um erro gravíssimo considerar que a preocupação com as necessidades e expectativas dos clientes acaba com a compra.

Pesquisas apontam que conquistar um novo cliente é cerca de 7 vezes mais caro do que reter um antigo!

Por isso, se sua empresa não tem se preocupado com medidas para a retenção de clientes, comece a repensar suas estratégias.

Uma de suas principais preocupações precisa ser oferecer “sucesso” a seus clientes.

Ou seja, é necessário fazer com que eles continuem tendo seus problemas solucionados ou que permaneçam vendo em sua empresa uma boa oportunidade para isso.

É através desse pensamento que surge o Customer Success, que apresenta importantes diferenças quando comparado ao Atendimento ao Cliente.

Essa área em uma empresa é marcada por:

1. Maior proatividade

O Customer Success é também responsável por manter uma característica proativa, ou seja, precisa ser capaz de indicar soluções antes mesmo que o problema seja detectado pelo cliente.

2. Presença de um expert  

O Gerente de Customer Success deve ser um profissional com muita experiência no mercado em que a empresa está atuando.

Além disso, é essencial que esse colaborador detenha conhecimentos múltiplos, das mais variadas áreas possíveis.

3. Acompanhamento contínuo do cliente 

Na área de Customer Success, o acompanhamento de cada cliente deve ser continuamente tratado por um mesmo colaborador.

Esse profissional será responsável por conhecer todo o histórico e todos os problemas pelos quais esse comprador passou.

Assim, será criada a sensação de maior proximidade e confiança com o cliente.

A gente sabe que na correria do dia a dia nem sempre é fácil acompanhar o consumidor, especialmente após ele ter fechado a compra.

Afinal, são inúmeras tarefas e podemos acabar esquecendo de fazer aquela ligação na hora certa, o que pode prejudicar a venda.

Por isso, indicamos o uso de um software de CRM, como o Agendor. Isso porque ele conta com as funcionalidades de follow up e calendário de atividades. 

Com elas, você pode marcar todas as suas reuniões e saber, exatamente, quando entrar em contato com aquele cliente que estava meio indeciso. 

Assim, você não perde mais nenhuma data e garante a satisfação dos seus consumidores! E sabe qual é a melhor parte? Você pode fazer um teste grátis no Agendor para ver na prática o que ele pode fazer pelas suas vendas!

4. Pesquisas de satisfação de atendimento

Para garantir essa tão vantajosa fidelização, conseguir mensurar e avaliar seu grau de satisfação e conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, pesquisas são muito importantes.

Para isso, o processo é simples: basta escolher um modelo ou metodologia de pesquisa e aplicar mais de uma vez em diferentes etapas do processo de compra.

Uma das mais conhecidas é a Net Promoter Score (NPS), mas existem outras.

A partir das respostas registradas, será possível mensurar o posicionamento do público frente a experiência de compra com sua empresa, além de manter um registro desses números.

Assim, os resultados poderão servir como base para identificar pontos fortes e possíveis falhas que estejam sendo cometidas por sua equipe.

Conseguir responder à altura das necessidades e expectativas dos clientes é um fator determinante para o sucesso de qualquer empresa.

Tomando as medidas necessárias em sua empresa, ela será muito mais eficiente na tarefa de atrair e reter clientes.

Assim, suas próprias expectativas em ver seus negócios crescerem também poderão ser alcançadas.

Um sistema de CRM pode ajudar muito a identificar as necessidades dos clientes.

Entenda como eles funcionam neste vídeo:

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