Depois que um lead é gerado, uma empresa pode escolher entre dois caminhos para seguir com a abordagem comercial. Uma, mais agressiva, conhecida como Hard Sell, e outra, mais suave, chamada Soft Sell. E essa é uma decisão muito importante para chegar até a conversão!
Está sem tempo para ler o conteúdo? Gostaria de poder acompanhá-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Então não perca tempo e ouça este artigo na íntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos comentários 🙂
Não que exista um “certo ou errado”. Quando falamos em técnicas de vendas, aliás, sabemos que o cenário muda de acordo com o perfil de cliente, o perfil de empresa e o mercado de atuação.
Justamente por isso, esse é um passo que precisa ser pensado e estudado para ser tomado – especialmente em tempos de crise.
Se o custo de aquisição de um lead já normalmente pesa nos orçamentos de Marketing e Vendas, em momentos de escassez, é preciso que haja menos perdas do topo ao fundo do funil. Por isso, neste artigo vamos ajudar você a entender qual técnica a adotar entre Hard Sell e Soft Sell. Boa leitura!
O que é Hard Sell? E Soft Sell?
Hard Sell e Soft Sell são caminhos opostos para a abordagem de vendas. Apesar de terem o mesmo objetivo, levar leads ao fechamento, seus perfis são bastante diferentes.
Traduzido do inglês para o português, podemos chamar Hard Sell de “venda dura” ou “venda pesada”. Essa técnica nos remete às abordagens mais agressivas, com foco no fechamento rápido e geralmente aplicada nas vendas diretas.
É muito comum vermos este tipo de técnica no grande varejo B2C, principalmente no comércio de itens sobre os quais o consumidor pesquisa preço e características antes de ir ao ponto de venda.
Eletrodomésticos e colchões são um bom exemplo: o cliente chega à loja praticamente decidido sobre o produto, esperando conhecer apenas condições de preço, prazo e crédito. Enquanto isso, o vendedor faz o possível para que a venda não seja perdida naquele dia. Muitas vezes apostando em pontos que possam trazer o impulso para a decisão, com uso de gatilhos de escassez, por exemplo.
Hard Sell costuma funcionar para produtos ou serviços com valor agregado mais baixo e poder aquisitivo menor, embora isso nem sempre sirva como regra.
Soft Sell, por outro lado, pode ser entendida como “venda suave” e parte da premissa de não forçar a venda de um produto ou serviço, mas deixar que o cliente decida em seu tempo e com todas as informações que precisar para fechar negócio ou não.
É uma abordagem mais sofisticada e consultiva, onde a diferenciação por atributos do produto ou serviço faz diferença e em que o ticket médio é mais alto. Costuma ser observada em produtos e serviços para o mercado B2B e em bens de alto valor, como imóveis ou automóveis.
Mas aqui, assim como no Hard Sell, não existe uma rigidez sobre o perfil de empresa que pode utilizar esta técnica. Inclusive, muitas empresas se destacaram na aquisição e na fidelização dos clientes por usar o Soft Sell em mercados no qual era pouco comum.
Isso não aconteceu por acaso, o perfil do chamado “novo consumidor” prefere menos interações com o vendedor para o fechamento de uma compra e evita abordagens muito incisivas.
Para entender melhor as diferenças entre os dois modelos, é preciso saber como cada um trabalha o funil de vendas, considerando as seguintes etapas:
- Planejamento da estratégia;
- Descoberta dos problemas do cliente;
- Apresentação das vantagens e desvantagens da solução;
- Resposta às objeções;
- Fechamento.
Veja também: Guia: Negociações de Sucesso (Como vencer as objeções de clientes e chegar ao SIM)
Enquanto o Hard Sell concentra boa parte da energia na etapa final, o fechamento, o Soft Sell investe nas etapas iniciais, de planejamento da estratégia e descoberta dos problemas do cliente.
Quais as principais características de cada técnica de vendas?
Resumimos abaixo as principais características desses modelos, o que provavelmente já ajude você a entender se atualmente está pendendo mais para um ou outro lado.
Hard Sell
- Foca no fechamento da venda;
- É voltada para aceleração das negociações;
- Tem como objetivo convencer o cliente;
- Vendedor sabe muito sobre o produto, pouco sobre o cliente;
- Perfil de vendedor agressivo;
- Está mais próximo do Outbound Marketing.
Soft Sell
- Foca no planejamento estratégico da venda e nos desafios do cliente;
- Investe mais recursos em cada venda;
- Tem como objetivo aproximar o cliente e entender o que ele realmente precisa;
- Perfil de vendedor consultivo;
- Está mais próximo do Inbound Marketing.
Avaliação para escolher entre Hard Sell e Soft Sell
Falamos no início deste texto que não há certo ou errado na hora de optar entre Hard Sell e Soft Sell.
A grande questão, como você já deve ter percebido, é reconhecer como cada uma das técnicas pode funcionar para o seu perfil de negócio.
Aliás, existem empresas que mesclam muito bem as duas, dependendo da solução, do público e do momento do negócio. Assim conseguem ir acelerando as negociações ou aprimorando as interações conforme for necessário.
De fato, ambas as técnicas funcionam e você vai ter que buscar os insights de Inteligência Comercial para tomar uma melhor decisão.
Que tal avaliar melhor o que tem sido boa prática em seu mercado de atuação e também olhar para os dados históricos de vendas? Este será um bom ponto de partida!
Outro ponto importante para a decisão é ter empatia em relação ao momento – do mercado e do cliente.
Existem períodos, como o que estamos vivenciando hoje, em que o Hard Sell pode acabar sendo uma escolha arriscada. Ao forçar o fechamento, diante de uma crise econômica, é possível que um lead quente se torne um detrator para a sua marca.
Momentos de crise? Dicas para implementar Soft Sell nas suas operações
Se a sua análise a partir dos dados de vendas e do entendimento sobre seu perfil de negócio e de seu cliente indicarem o Soft Sell como melhor caminho, ou, ainda, se essa for uma decisão para adaptar as operações durante a crise, trazemos alguns passos importantes para a implementação dessa estratégia.
1. Entenda seu público
Não existem mais vendas efetivas sem definir o seu ICP (perfil de cliente ideal).
As informações contidas nesse levantamento garantem mais efetividade nas abordagens e também um aprofundamento do representante de vendas sobre os desafios e os desejos desse potencial comprador.
Para implementar Soft Sales, em que o planejamento de vendas é tão importante, esse é o passo número um!
2. Personalize as abordagens
Outra característica de Soft Sales são as abordagens personalizadas.
Se um lead chega até o vendedor fazendo parte de um ICP pré-definido e com informações que permitam que ele busque mais pontos para a conversa no site da empresa ou nas redes sociais, isso deve ser feito antes mesmo do primeiro contato por e-mail ou por telefone.
Desta maneira, a interação será uma conversa mais próxima e que de fato poderá gerar um relacionamento.
3. Pratique a escuta ativa
É papel do vendedor mais ouvir do que falar. Principalmente nas primeiras abordagens, o script de vendas deve ser focado em obter as respostas para perguntas como:
- Qual é o desafio do cliente?
- O que ele valoriza neste processo de compra?
- Como é o fluxo de decisão?
- Quais resultados ele espera obter?
Esses são apenas alguns exemplos de questões que podem fazer parte de uma interação com foco na escuta ativa!
4. Desenvolva soluções exclusivas
Por mais que haja pouca customização em seu produto ou serviço, ao praticar Soft Sell, tente entregar algo único ao cliente, mesmo que não tenha valor comercial.
Pode ser um desconto, um brinde, um material para aprofundar seu conhecimento. Algo que demonstre que você realmente ouviu o que ele teve a dizer e se preocupou em entregar o melhor!
5. Respeite o tempo de compra
Ah, é claro!
Umas das perguntas a serem feitas é sobre o tempo ideal para o cliente tomar uma decisão ou seguir na negociação. Algo que deverá ser respeitado!
Esta é uma forma de não pressioná-lo e, ao mesmo tempo, definir passos claros para as suas ações. Nas etapas mais avançadas, irá ajudar também a prever a entrada da receita no caixa da empresa, essencial para o departamento financeiro.
Não existe fórmula mágica: estude e teste o seu próprio mercado!
Terminamos este artigo lembrando que não existe fórmula mágica no universo de vendas, apenas alguns caminhos testados e recomendados a seguir. No caso da escolha por Hard Sell ou Soft Sell, só a aplicação dos modelos na sua operação poderá gerar respostas concretas. Que tal começar a estudar a melhor opção?
Você também pode se interessar: [Gravação do Webinar] Revisão estratégica: preparando sua operação de vendas para o “novo normal”
