Ter que realizar dezenas de ligações para uma empresa em busca de resolver um problema é um terror para muitas pessoas e que impacta significativamente a satisfação do cliente. Neste contexto, o First Call Resolution surgiu com o objetivo de diminuir essas ocorrências e tornar o atendimento mais fluido.
Atender com qualidade e resolver as dúvidas do seu cliente deve ser um dos principais objetivos da sua operação de atendimento. Além disso, essa métrica interfere diretamente na melhora de muitas outras métricas aplicadas no dia a dia da área comercial.
Descubra o que é, todos os benefícios e como otimizar o First Call Resolution neste artigo.
O que é First Call Resolution (FCR)?
O First Call Resolution, ou em português Resolução na Primeira Chamada, surgiu no contexto de elevar a qualidade no atendimento ao cliente. A métrica mede a taxa de chamados resolvidos no primeiro contato e pode mudar o seu atendimento.
Esse indicador mostra a relação entre tempo e número de respostas, além da reincidência de chamados que o seu SAC recebe. Ele vai contar a você através dos números como está a relação do seu atendimento com o cliente.
Conheça mais dicas de como melhorar o atendimento do cliente
Benefícios do First Call Resolution
O uso do First Call Resolution traz muitos benefícios, tanto para os consumidores quanto para sua empresa. Confira alguns benefícios de analisar a métrica FCR.
- Mais rapidez no atendimento
- Aumento no NPS
- Satisfação do cliente
- Satisfação dos colaboradores
- Possibilidade de identificação dos pontos positivos e negativos no setor de atendimento
- Ajuda na estruturação da jornada do cliente
Como calcular o FCR?
Existem muitas formas para calcular seu FCR. A pesquisa de satisfação é uma delas. Após o contato do seu cliente com o setor de atendimento, faça uma pergunta curta com o objetivo de saber se o problema foi ou não resolvido. Você pode adequar as perguntas de acordo com a sua necessidade.
Porém, é importante aplicar a pesquisa logo após o atendimento para que a resposta do consumidor seja sincera e reflita com veracidade a situação.
Também é possível encontrar esse número através de um mapeamento da reincidência das ligações. Nesse caso, o seu produto pode conter muitos obstáculos ou refletir um problema no setor de atendimento.
Depois de obter o número de resoluções feitas no primeiro contato (quando não há reincidência na ligação), divida pelo seu número de solicitações.
Vamos imaginar que sua empresa teve 500 solicitações em um determinado mês, de todas, 280 foram resolvidas no primeiro contato entre o seu SAC e cliente. Com isso, basta dividir o número de resoluções por solicitações, neste caso, resultando em um FCR de 56%.
Como otimizar meu First Call Resolution
Como toda métrica, existem algumas ações estratégicas que podem fazer com que você otimize os seus resultados. Vale lembrar que para o First Call Resolution, quanto maior for o número, melhor.
- Conheça o perfil do seu cliente
- Tenha uma equipe qualificada
- Utilize a tecnologia
- Acompanhe com frequência seus índices de FCR
- First Call Resolution ativa
- Conheça a sua empresa
1. Conheça o perfil do seu cliente
É muito importante que você compreenda o seu cliente. São diversas as reclamações do cliente diante de episódios onde ele relata o seu problema, mas no fim não é compreendido e acaba desistindo.
Conhecer o perfil do seu cliente pode dizer em quais detalhes ou processos do seu produto ou serviço ele sente mais dificuldade e como você pode ajudar. Quando você já sabe o que precisa fazer, o seu atendimento se torna mais rápido e preciso.
Veja mais: os 6 tipos de clientes e o que esperar de cada um
2. Qualifique a sua equipe
Capacitação é a palavra. Nos dias atuais, muitos negócios são fechados virtualmente, sem necessidade de um contato de voz ou presencial. Neste caso, se o seu cliente tiver um problema o primeiro contato dele será com o seu SAC. É muito importante que esse primeiro contato seja ótimo para o cliente.
Além disso, quando sua equipe de atendimento é qualificada, os contatos com o cliente se tornam mais fáceis e seguros. Quando falamos em capacitação, devemos lembrar que ela deve ser contínua e não ficar apenas nos primeiros meses de um funcionário dentro da empresa.
Uma equipe qualificada pode melhorar seus índices de FCR em pouco tempo, pois eles entenderão com mais clareza a dúvida do cliente e poderão responder com mais conhecimento da situação, sempre encontrando maneiras de resolver logo no primeiro contato.
3. Utilize a tecnologia
A tecnologia deve ser sua grande aliada no momento de otimizar seu FCR e muitas outras métricas. Existem diversas ferramentas que permitem realizar um gerenciamento dos chamados.
Todas essas ferramentas otimizam o trabalho e te entregam alguns números, poupando mão de obra do seu time. Além disso, algumas opções de software dão insights de gargalos que podem existir na sua operação dificultando a resolução do chamado.
4. Acompanhe seus índices de FCR
De nada adianta bolar diversas estratégias e planos de ação ou mesmo colocar em prática todas as dicas que trouxemos aqui no texto se você não fizer um monitoramento dos resultados.
Esse é um trabalho semanal, pois um bom resultado hoje pode cair após alguns dias. Por isso, acompanhe as dificuldades do seu time e as reclamações dos clientes, elas servirão como referência para saber se tudo está certo ou para tomar novas decisões. Esse trabalho trará bons frutos para sua empresa.
5. First Call Resolution ativa
Muito se engana quem pensa que essa métrica só pode ser utilizada de maneira passiva. Você pode utilizar o First Call Resolution de maneira preventiva. Diversas operações têm acesso a algumas informações sobre o cliente, assim, você pode identificar alguma atividade suspeita e realizar o contato.
Se o seu produto ou serviço é utilizado diariamente e você percebe que um cliente está há muitos dias sem fazer o uso, é possível realizar um contato preventivo para saber da existência de algum problema ou dúvida e oferecer a solução. O contato preventivo, além de colaborar com a sua empresa, demonstra preocupação e atenção com o seu cliente.
6. Conheça sua empresa
Conhecer as virtudes e defeitos do seu negócio vai fazer com que você esteja ainda mais preparado para resolver os contatos na primeira chamada.
Existem empresas que possuem setores de atendimento com muitos gargalos e fases até que o problema do cliente seja resolvido. Porém, você só poderá acertar esses detalhes e simplificar o processo quando entender suas dificuldades. Por isso, conheça as demais áreas da empresa, além do atendimento, para enriquecer seu conhecimento sobre o negócio e encontrar soluções com mais facilidade.
Quando bem aplicado, o First Call Resolution pode trazer diversos benefícios para o seu negócio, como fidelidade e promoção da marca. Além de melhorar o relacionamento com o seu cliente, essa métrica pode interferir diretamente em outras, elevando a qualidade da sua área de atendimento.
Este artigo foi escrito pela NeoAssist, uma solução omnichannel para otimizar o atendimento da sua empresa e melhorar o relacionamento com seus clientes.
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