Em um cenário onde 72% dos clientes que acionam o atendimento ao cliente esperam que o agente saiba quem eles são, o que compraram e tenham dados sobre seus comportamentos anteriores, é crucial contar com ferramentas de atendimento ao cliente.

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Principais aprendizados deste artigo:

  • As ferramentas de atendimento ao cliente são sistemas SaaS que ajudam a otimizar a coleta e análise de dados, automatizar processos e digitalizar a comunicação entre uma empresa e seus clientes.
  • Soluções de atendimento geram muitos benefícios para a operação de customer service, dentre eles destacam-se o aumento nível de satisfação e o aprimoramento da experiência do cliente;
  • As 4 ferramentas de atendimento mais importantes para a operação são: sistemas de help desk, VoIPs, ferramentas de atendimento via WhatsApp e chatbots.
  • 72% dos clientes que acionam o atendimento ao cliente esperam que o agente saiba quem eles são, o que compraram e tenham dados sobre seus comportamentos anteriores. Saiba como atendê-los com nosso Kit de Atendimento: 5 materiais TOP
  • Chatbots são impulsionados por inteligência artificial e ajudam os clientes a obter respostas e assistência a qualquer momento, independentemente do horário comercial, e não correm o risco de não obterem respostas para suas solicitações. 
  • Um sistema de VoIP integrado ao CRM permite acessar os dados dos clientes durante as chamadas e interagir de modo mais personalizado. TESTE GRATUITAMENTE O AGENDOR e conheça o VoIP GPT para otimizar a gestão das ligações com os clientes!

Tais ferramentas nada mais são do que sistemas tecnológicos que permitem automatizar tarefas repetitivas, coletar e analisar dados com facilidade e atender às necessidades e expectativas dos clientes.

É certo dizer que seu negócio, independentemente do seu ramo de atuação, precisa de uma ferramenta de atendimento se quiser fidelizar seus clientes e evoluir.

No entanto, nunca houve tantas alternativas de plataformas e aplicativos disponíveis para elevar a produtividade do atendimento ao cliente como agora. 

Desse modo, torna-se desafiador entender as diferenças entre cada sistema, bem como suas vantagens e recursos oferecidos.

Para te ajudar com isso, elaboramos um artigo onde explicaremos quais são e como funcionam as ferramentas de atendimento. Assim, você poderá escolher a tecnologia certa para o seu negócio e oferecer um atendimento de alta qualidade para seus clientes.

Boa leitura!

O que são ferramentas de atendimento ao cliente?

As ferramentas de atendimento ao cliente nada mais são do que sistemas SaaS (softwares as a service) que tem como objetivo otimizar o atendimento ao cliente, seja por meio da análise de dados, da automação de processos, ou pela digitalização da comunicação entre uma empresa e seus clientes.

Tratam-se de soluções tecnológicas que podem ser utilizadas em diversas frentes da operação de atendimento ao cliente, como suporte técnico, assistência online, e abordagens de pós-vendas. 

Como resultado, as ferramentas de atendimento geram muitos benefícios para a operação de customer service, dentre eles destacam-se:

  • automação do fluxo de trabalho;
  • aumento do valor percebido pelos clientes;
  • otimização de processos internos e externos;
  • aumento nível de satisfação;
  • aprimoramento da experiência do cliente;
  • aumento da capacidade para coletar e analisar dados;
  • mais facilidade para reter e fidelizar clientes.

A importância da tecnologia para a experiência do cliente

Você sabia que 75% das empresas relatam que perderam clientes devido a problemas relacionados à espera?

O consumidor 4.0 é altamente digitalizado e independente. Ele busca por informações de forma autônoma, e geralmente, apenas entra em contato com consultores ou agentes de atendimento quando sentem que precisam de uma ajuda técnica especializada e direto ao ponto. 

Quando o fazem, a expectativa é que consigam resolver seus problemas de forma rápida e personalizada, sem dor de cabeça.

O dado que apresentamos no início do artigo nos prova a importância da personalização nesse contexto: 72% dos clientes que acionam o atendimento ao cliente esperam que o agente saiba quem eles são, o que compraram e tenham dados sobre seus comportamentos anteriores.

E para suprir essa demanda, é vital contar com a tecnologia, tanto para coletar os dados dos clientes, quanto para a otimização da comunicação. 

Assim, é possível oferecer uma experiência muito mais agradável para o cliente, que se sente valorizado e compreendido.

Portanto, investir em ferramentas de atendimento não é apenas uma opção, mas uma necessidade para qualquer empresa que deseja atingir o crescimento sustentável em seu mercado.

4 principais ferramentas de atendimento

Sem mais delongas, vamos adiante para conhecer os 4 principais tipos de ferramentas de atendimento ao cliente que você pode usar em sua operação. 

Os tipos são categorizados da seguinte forma:

  • Help desk;
  • Chatbots;
  • VoIPs;
  • Atendimento via WhatsApp.

Conheça as funcionalidades de cada ferramenta; a seguir!

1. Help desk

As ferramentas de help desk são sistemas que ajudam a equipe de atendimento a gerenciar chamados, problemas e solicitações de maneira unificada, proporcionando uma solução centralizada para a equipe de atendimento.

Uma das principais metas de uma ferramenta de atendimento help desk é resolver problemas de forma ágil e assertiva, o que é determinante para garantir uma experiência de qualidade para o cliente, tanto com o produto ou serviço quanto com o atendimento em si. 

Nesse sentido, também é importante que essa plataforma apresente recursos omnichannel, para que os agentes possam interagir com clientes em diferentes canais de comunicação, e ainda assim, manter a experiência e a gestão centralizadas e unificadas.

Para manter o atendimento eficiente, uma ferramenta de help desk oferece recursos como:

  • abertura de chamados;
  • centralização de dados;
  • gerenciamento de tickets;
  • triagem de solicitações;
  • controle de prioridade;
  • avaliação da satisfação do cliente;
  • base de conhecimento;
  • geração de relatórios e métricas de atendimento ao cliente.

2. Chatbots

Seja qual for o mercado de atuação, seu negócio certamente se beneficiará muito dos chatbots de atendimento

Os chatbots são impulsionados por IA, e podem responder às perguntas dos clientes simulando conversas humanas de maneira surpreendentemente natural, pois são treinados para compreender a linguagem natural e interpretar as necessidades dos clientes.

Desse modo, os chatbots de atendimento podem revolucionar a maneira como seu cliente interage com a sua empresa, melhorando a qualidade do atendimento de diversas formas.

Em primeiro lugar, está a possibilidade de oferecer atendimento ininterrupto, uma vez que os bots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Isso significa que seus clientes podem obter respostas e assistência a qualquer momento, independentemente do horário comercial, e não correm o risco de não obterem respostas para suas solicitações. 

Além disso, os chatbots são especialistas em triar solicitações com base em palavras-chave e contexto, o que permite o direcionamento de conversas para o departamento ou agente apropriado, economizando tempo e garantindo a velocidade do atendimento. 

Outros recursos relevantes das ferramentas de chatbots de atendimento incluem:

  • processamento de linguagem natural;
  • respostas prontas;
  • roteamento de conversas;
  • integração de canais (como sites, aplicativos e redes sociais);
  • relatórios e métricas;
  • machine learning;
  • assistência humana;
  • fluxograma de conversas;
  • treinamento de chatbot.

Leia também: A Inteligência Artificial no atendimento ao cliente, para além dos chatbots

3. VoIPs

A tecnologia VoIP é uma das ferramentas de atendimento mais interessantes para as organizações que oferecem suporte por telefone e recebem uma demanda elevada de chamadas por este canal. 

Em síntese, trata-se de uma tecnologia que permite fazer chamadas de voz pela internet, assim como fazemos pelo WhatsApp.

Nas empresas, os agentes podem, em poucos cliques, realizar e receber ligações de atendimento e manter o registro, bem como as gravações, de todas as chamadas. 

Esta ferramenta, portanto, permite maior economia de recursos devido à eliminação da necessidade de linhas telefônicas analógicas. 

Para mais, os VoIPs são bastante flexíveis, pois são compatíveis com softwares e aplicativos, o que possibilita que os agentes e vendedores o utilizem em qualquer lugar que estejam. 

Os demais benefícios dos VoIPs envolvem:

  • facilidade de instalação;
  • segurança de dados;
  • melhoria na velocidade de atendimento;
  • integração com outras ferramentas. 

Aqui no Agendor, por exemplo, oferecemos um sistema de VoIP integrado ao CRM para que nossos usuários possam acessar os dados dos clientes durante as chamadas e interagir de modo mais personalizado.

Veja, na prática, como essa integração pode otimizar o atendimento ao cliente:

E no que diz respeito aos recursos, as principais funcionalidades do sistema VoIP são:

  • encaminhamento de chamadas otimizado;
  • realização e recebimento de chamadas;
  • caixa postal de voz;
  • gravação e registro de chamadas;
  • fila de espera;
  • fila de espera;
  • relatórios e análises;
  • configuração de URAs (Unidades de Resposta Audível).

Conheça 6 técnicas de atendimento ao cliente por telefone:

4. Atendimento via WhatsApp

80% dos clientes usa o WhatsApp para se comunicar com as empresas, sendo o suporte técnico uma das principais razões para esse fim. 

Ou seja, contar com ferramentas de atendimento que ajudem a otimizar a comunicação pelo WhatsApp é fundamental. 

Muitas das ferramentas de help desk que mencionamos anteriormente disponibilizam uma API para WhatsApp, permitindo o gerenciamento do atendimento omnichannel em uma única interface.

Mas, no geral, as ferramentas de atendimento via WhatsApp oferecem:

  • automação de mensagens;
  • respostas rápidas;
  • transferência de conversas para outros agentes;
  • fila de espera;
  • coleta de dados;
  • envio de mensagens em massa;
  • segurança e privacidade;
  • gerenciamento de contatos;
  • relatórios e análises;
  • integração com CRM.

O CRM do Agendor também fornece uma integração com o WhatsApp Web. Este recurso é mais voltado para a gestão das conversas de vendas, e para isso, é possível:

  • criar um novo contato (Empresa ou Pessoa);
  • vincular um telefone à um contato já cadastrado no Agendor;
  • salvar conversas no histórico de um contato;
  • salvar conversas no histórico de um negócio;
  • selecionar, ou adicionar, um contato no Agendor.

Confira como funciona na prática:

Ainda que seja mais direcionado a vendas, nossa extensão do WhatsApp pode ajudar as equipes de atendimento a registrar as interações importantes com os clientes e acessar ou atualizar dados de forma ágil, mantendo a sinergia com a equipe de vendas.

Conheça o Agendor Chat, a ferramenta de atendimento do Agendor!

A experiência do cliente é ainda melhor quando há harmonia entre vendas e atendimento ao cliente, concorda?

Por isso, estamos empolgados em anunciar que estamos trabalhando em uma solução totalmente direcionada para o atendimento ao cliente, onde será possível centralizar suas conversas pelo WhatsApp e em outros canais de comunicação!

E o melhor: esta plataforma também estará integrada ao CRM do Agendor, ajudando vendedores e agentes a obter uma visão completa de seus clientes e otimizar o fluxo de trabalho. 

Você não vai querer perder essa novidade, não é mesmo?

Então, não deixe de testar nossa solução, e ficar de olho nas próximas novidades!

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