A empatia é o segredo para o sucesso de qualquer iniciativa. No e-mail de follow-up não poderia ser diferente.

Principais aprendizados deste artigo:

Os e-mails de vendas podem ser os grandes amigos dos vendedores, ou, por outro lado, o arqui-inimigo das equipes de vendas. 

Afinal, escrever um e-mail de follow-up nem sempre é fácil. Manter o relacionamento com o cliente pode ser um pouco frio e isso dificulta manter a cadência de troca de informações.

Por que essa aparente contradição?

Ora, porque as pessoas, muitas vezes, não são treinadas para se comunicar com empatia, gentileza e cordialidade. E, por mais incrível que isso possa parecer, no Brasil é muito importante passar uma mensagem cordial para seu interlocutor.

Nesta postagem, vamos entender como usar isso em um email de follow-up, para conseguir os melhores resultados durante essa comunicação com seu cliente. Confira!

Veja também algumas dicas de e-mail marketing de follow-up, entre outras:

Como fazer e-mail de follow-up?

Muitos vendedores, gestores e empreendedores não estão habituados aos e-mails. As pessoas preferem telefonemas. Assim, não conseguem se expressar via e-mail com a mesma cordialidade e boa educação que transmitem ao usar o telefone.

Mas o e-mail veio para ficar. E hoje, os relacionamentos não se limitam ao e-mail. Eles se estendem por mídias sociais (principalmente por Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn) sem falar em apps de comunicação interna, como o Slack, e as ferramentas de mensagens de texto instantâneas, como o WhatsApp.

Hoje, depois de um e-mail de contato, o usuário médio espera que ele seja respondido em 5 minutos. É uma expectativa bem grande quando estamos falando de uma oportunidade de negócios que precisa ser aproveitada da melhor maneira possível para vendedores.

Por isso, é muito importante saber como fazer um bom e-mail de follow-up.

Alguns vendedores, que compreendem este fato, possuem táticas desenvolvidas em torno de um e-mail que otimiza taxas de abertura e cronometre suas mensagens de follow-up.

Mas, não podemos fazer isso de qualquer jeito. As pessoas são sensíveis, e qualquer dúvida no tom do seu e-mail de follow-up faz com que ele seja classificado como grosseiro ou intimidante.

Por isso, use a abuse da empatia, da educação, e aprenda a usar o tempo a seu favor. Não tem como fazer follow-up por email, sem isso.

Aqui está como gerar um fechamento bem próximo de 100% das respostas de e-mail dos profissionais de vendas ocupados usando uma abordagem mais empática.

1. Use um e-mail corporativo

Pode até parecer estranho para alguns, mas a dica é importante. Se você é um representante de vendas, por exemplo, e usa um e-mail genérico, onde aparece @gmail, @yahoo. @uol etc., você precisa criar um e-mail corporativo imediatamente.

Parece pouco profissional usar esse tipo de e-mail. A boa notícia é que isso não é caro. Criar um email desses no gmail, por exemplo, além de rápido e fácil, te dá acesso a uma série de aplicativos grátis. Vale a pena experimentar uma conta do gmail para empresas.

E se você trabalha para uma empresa, é simplesmente inaceitável que ela não tenha um e-mail corporativo.

Conheça mais dicas sobre como fazer um follow-up de vendas:

Como fazer o follow up de vendas com um CRM

2. Não use a caixa de e-mail para se organizar

Você está fazendo e-mail de follow-up para clientes, mas não é por isso que sua caixa de entrada é melhor lugar para se organizar na hora de responder os e-mails.

Ela não foi feita para isso. Você precisa usar algum sistema automatizado para gestão de seu follow-up. Alguns usam planilhas, por exemplo.

Porém, o ideal é usar uma ferramenta de vendas. Alguns CRM até enviam lembretes de follow-up por SMS ou e-mail, para que você não se esqueça de seus compromissos com clientes.

No CRM do Agendor, tudo que você precisa fazer é criar um agendamento de tarefa de follow up, sinalizando quando você tem que entrar em contato com qual cliente e e sobre o que será o follow up.

Depois disso, o Agendor enviará dois e-mails lembretes para você não esquecer de realizar essa tarefa. O primeiro é enviado no dia que a tarefa deve ser realizada às 07:00 e outro uma hora antes que a tarefa deve ser realizada.

Caso você utilize o app Android ou iPhone, você receberá também uma notificação em seu celular e não esquecerá de fazer nenhum follow up importante.

Entenda como funcionam as notificações do Agendor:

Com o Agendor, você organiza e centraliza as informações de clientes e acompanha seus follow-ups em poucos cliques.

Por isso, experimente gratuitamente o Agendor para conhecer todas as funcionalidades de gestão comercial para aprimorar suas vendas! Para criar uma conta, é só clicar aqui!

3. Descubra o que o seu destinatário precisa

Ao invés de usar um modelo de e-mails genérico para todos os seus interlocutores, pesquise pessoalmente quem é o seu público – e o que ele espera de você na internet.

Aproveite esse momento para pesquisar como a sua empresa pode ajudar seu potencial cliente a ser bem sucedido, resolver seus problemas e usar o seu produto e a sua empresa a seu favor.

Examine se os seus prospects poderiam usar – ou se beneficiar – do uso de serviços como o da sua empresa, e aproveite o momento para compreender inteiramente qualquer modelo de negócios correspondente.

Antes de enviar uma mensagem de e-mail de follow-up para algum contato de negócios, aproveite para ter empatia e compreender os pontos de dor dessa pessoa, se colocando no lugar dela e usando informações reunidas em uma mensagem que seja mais bem recebida pelos seus potenciais clientes.

Além disso, é preciso ler atentamente os últimos e-mails que recebeu do cliente, dar uma olhada em seu cadastro, relembre as características da empresa e não deixar de verificar no histórico do cliente se houve contatos por outras mídias, como telefone, ou chamados no atendimento ao cliente.

Nada pior que escrever um e-mail de follow-up com informações desatualizadas ou sem saber que o cliente teve um problema que ainda está sendo resolvido pela equipe de atendimento ao cliente.

Tome medidas para assegurar que suas mensagens serão bem recebidas e coerentes.

Se você acredita que ela vai irritar o seu interlocutor, invista sua energia, sua inteligência e sua abordagem em outro prospect.

Se precisar, aqui estão alguns fatores que você pode usar ao seu favor no momento de estudar seu público – e o que eles procuram.

Dicas de follow-up via e-mail:

  1. Quem: seu alvo são donas de casa, estudantes universitários, casais, aposentados, adolescentes, engenheiros, músicos ou cientistas? Mesmo que seu público seja B2B, lembre-se: você está falando com pessoas.
  2. O que: de que o seu público-alvo precisa? Crie algo que vai ajudá-los.
  3. Quando: quando o seu público-alvo está online? Redija seu e-mail tendo esse público em mente.
  4. Onde: onde eles vivem, trabalham e se divertem?
  5. Por que: por que seu público fica online? Eles estão procurando por informações específicas, entretenimento ou validação?
  6. Como: como é a experiência na internet de seu público-alvo?

Use isso, crie um modelo de follow-up baseado nessas perguntas e, antes de escrever qualquer coisa, pense se vale a pena enviar aquele e-mail ou não.

Confira também: O que 48% dos vendedores perdem ao deixar de fazer follow-up

4. Conecte-se com os decisores em todos os níveis organizacionais

Os vendedores têm uma tendência natural de se conectarem com compradores na gerência, diretores e níveis executivos.

Mas o que é preciso aprender é que as organizações estão mudando drasticamente, com áreas de liderança concentradas dentro de múltiplas funções.

Ao navegar na LinkedIn, muitas vezes podemos encontrar pessoas com títulos de vice-presidentes, diretores e presidentes de empresas ou corporações.

Mas não vamos chegar nesses indivíduos. Em vez disso, é melhor pesquisar seus subordinados diretos – que estão mais propensos a ter necessidades e prioridades que se alinham com o que podemos oferecer.

Procure por formas de capacitar o indivíduo em função dessas necessidades – o que é especialmente gratificante quando estendemos isso para os profissionais de nível básico, que podem gerenciar um orçamento, mas são relativamente novos para a força de trabalho.

Veja mais: Como fazer follow-up de vendas?

5. Seja breve e objetivo

Um e-mail de follow-up deve ser curto. Do tamanho suficiente para a outra parte entender claramente o que se está tratando.

Ninguém mais tem tempo a perder com leituras longas. A gestão do tempo no trabalho, hoje, é levada muito a sério nas empresa.

Use bullets e listas de tópicos para sintetizar seu texto. Nada de linguagem difícil e excessivamente formal.

Um e-mail com mais de 10 linhas corre o risco de não ser lido. Se você precisa falar mais que isso, talvez seja melhor ligar para o cliente.

6. Não transforme seu e-mail em uma trilha interminável

Nada pior que aqueles e-mails que vão e voltam, formando uma trilha de “fwds” e “replays” que ninguém mais se lembra quando começou.

Se seu e-mail já estiver com 3 ou 4 outros “pendurados” nele, não responda diretamente ao e-mail.

Crie um novo e-mail com um “assunto” que deixe claro que está respondendo àquele anterior e siga adiante.

7. Capriche no “assunto” do e-mail

Por falar em “assunto” do e-mail, saiba que ele é determinante para a pessoa que o recebe decidir se lê, deleta ou ignora.

Por isso, seja claro no assunto. Use uma frase curta, com cerca de 45 caracteres e que deixe claro do que se trata.

Coisas como:

  • Seu orçamento está pronto
  • Confirmando visita na quarta
  • Proposta comercial revisada
  • Consegui o desconto solicitado

8. Ofereça algo de valor imediatamente

Aqui é onde conteúdo vem a calhar. Sempre que possível, compartilhe algum conteúdo, uma história, ou case de sucesso que podem ser úteis para o seu potencial prospect.

Compartilhe também observações sobre o que o indivíduo (ou empresa) está fazendo atualmente. Apesar de tudo, sempre se esforce para entregar exponencialmente mais valor do que você espera que os outros paguem.

Não hesite em dar as coisas de graça, através de ligações, sessões de treinamento e até mesmo conteúdo útil para o dia a dia de seu potencial cliente. Trate essa etapa como um aperto de mão introdutório para construir um relacionamento a longo prazo por meio de e-mails de follow-up.

Quer um modelo de follow-up que ilustra isso? Então, confira este exemplo de e-mail de follow-up nesse sentido:

Carlos, bom dia!

Tenho uma ótima notícia para você: sabe aquele software que você está pensando em adotar em sua empresa? Vamos fazer um treinamento interno aqui sobre ele. Assim, como você quer mais informações sobre ele, decidimos te convidar para participar também? Que acha?

Vou te ligar até o final do dia com os detalhes.

Grande abraço!

9. Nunca aborde sem ser apresentado

Sempre que possível, procure uma conexão de 2º grau com as pessoas com que você quer atingir, e peça uma apresentação formal.

Mas, tome cuidado ao fazer isso. Pergunte sempre para seus contatos se eles vão se sentir confortáveis fazendo isso, e seja franco sobre seus motivos.

Esses relacionamentos pessoais e profissionais adicionam uma credibilidade instantânea à sua mensagem, e significam que você não é um mero estranho. Muito pelo contrário, isso vai mostrar que você tem o aval de um profissional confiável dentro do networking dessa pessoa.

Veja também: Como fazer follow-up: 3 técnicas para converter vendas

10. Coloque um resumo de tópicos no final

Se seu e-mail de follow-up já não estiver muito longo, colocar um resumo do que foi tratado no final, na forma de bullets curtos, ajuda a deixar tudo mais claro e objetivo.

11. Defina uma data de resposta

Outro ponto importante: não tem como fazer follow-up por e-mail se você não combinar com o outro lado quando espera uma resposta ou ação dele.

Se você não fizer isso, tudo fica no ar. Mas, ao fixar uma data, existe um comprometimento da outra parte e, melhor que isso, uma ótima desculpa para entrar em contato com ele, caso não responda no prazo estipulado.

12. Lembre-se que um e-mail é um documento

Não chega a ser um contrato assinado. Mas o que está escrito ali, está combinado.

Por isso, certifique-se de que está enviando informações corretas, principalmente quanto a preços, condições de pagamento, prazos e especificações de produtos e serviços.

13. Use os outros canais sociais como complementos

Se as pessoas estão enterrando e-mails, vai ser difícil de fazer follow-up apenas por e-mails. Em vez disso, construa um relacionamento ou simplesmente envie um lembrete para essas pessoas através do Twitter (ou através de um inbox do Facebook), onde você terá uma comunicação mais curta e rápida.

As mídias sociais fornecem um meio valioso de condensar as informações aos seus componentes mais simples. Em vez de enviar a alguém um longo parágrafo de e-mail, você pode enviar uma cutucada rápida e simples.

Quer mais dicas? Então, vale a pena conferir esta apresentação de slides:

Esteja preparado para usar a empatia para agregar valor

Como profissional de vendas, a sua empatia será surpreendente no relacionamento que você está tentando construir com seus potenciais clientes. Assim, qualquer vendedor, gestor comercial e empreendedor se tornam superpoderosos.

Em vez de fazer apenas barulho, deixe que suas comunicações se destaquem por serem tão úteis quanto possível. Forneça valor para o seu público, dê informações para que eles possam ter sucesso em seus papéis e funções.

Quanto mais você der para seus potenciais clientes, e para todos os envolvidos no seu mercado-alvo, mais você vai estimular a gratidão como moeda de troca, e mais você terá espaço para atrair mais leads e oportunidades de negócios.

Follow-up por e-mail é importante, mas existem outra forma de fazer esse contato recorrente com seus clientes.

Por isso, confira esta dica do Kesley Henrique, neste vídeo:

Se você quer saber ainda mais como fazer follow-up por e-mail, baixe nosso e-book gratuito: Guia: como ter sucesso com o follow-up