A área de Customer Success Operations ainda não é de amplo conhecimento das empresas, pelo menos aqui no Brasil. Você já ouviu falar?
O CS Ops surge da necessidade de operacionalizar as estratégias voltadas ao sucesso do cliente quando estas passam a ganhar significativa escalabilidade.
A necessidade de uma análise de dados e de processos mais criteriosa e em grande escala faz do CS Ops algo indispensável para a identificação de gargalos e oportunidades de melhoria, levando a uma maior eficiência das operações.
Para que você entender melhor sobre essa temática, elaboramos este conteúdo que vai explicar:
- O que é Customer Success Operations?
- Quando é necessário implementar a área de CS Ops?
- Como o Customer Operations pode ajudar a área de sucesso do cliente?
- Como identificar bons profissionais para o time de CS Ops?
Leia também: O que é Customer Success e seus 4 principais desafios
CS Ops: o que é Customer Success Operations?
A área de Customer Operations é, basicamente, a responsável pela execução das estratégias direcionadas à garantia do sucesso do cliente.
O CS Ops faz a análise de dados dos clientes e dos processos de Customer Success a fim de identificar falhas, controlar os riscos e encontrar soluções para otimizar os resultados das estratégias.
A área de CS Ops funciona como uma subdivisão do setor de Customer Success e tem como foco colocar em prática diariamente as ações que têm como objetivo fazer com que o cliente seja bem sucedido em sua experiência com a marca.
Além disso, os profissionais do time de Customer Operations é que vão mensurar e avaliar os principais indicadores de desempenho.
Leia mais: Os 7 mais importantes KPIs de customer success
Um pós-vendas de qualidade é um fator determinante para o sucesso de seus clientes ao usarem suas soluções. Confira algumas dicas para fazer isso com excelência:
Quando é necessário implementar a área de CS Ops?
O momento mais indicado para implementação de um CS Ops é quando o setor de Customer Success já está bem desenvolvido e passa a ganhar escalabilidade.
Quando o time de CS passa a acumular muitas funções, o “peso” das operações passa a ser transferido para os profissionais de CS Ops. Este, então, passa a ficar dedicado à implementação e atualização de processos e à gestão de dados e informações dos clientes.
Atendimento ao cliente e customer success estão intimamente ligados. Em muitos casos, isso é feito por telefone, uma mídia mais pessoal e próxima do cliente. Veja como melhorar seu atendimento por telefone neste infográfico:
E se quiser mais algumas dicas, confira este vídeo:
Como o CS Ops pode ajudar a área de sucesso do cliente?
Uma equipe de Customer Success Operations pode favorecer a área de sucesso do cliente de maneira significativa.
Confira 3 excelentes motivos para implementar o CS Ops na sua empresa.
1. Foco na inteligência de dados
Com um time de Customer Success Operations, é possível se dedicar melhor à inteligência de dados, especialmente quando a área de sucesso do cliente começa a escalar.
A partir da instauração do CS Ops, consegue-se aproveitar melhor o potencial dos dados e utilizá-los para aprimorar as estratégias de CS e obter insights valiosos.
DICA: para ter dados sobre clientes e vendedores sempre à mão, confiáveis e atualizados, use um sistema de CRM, veja como pode ser prático:
2. Fluxos de trabalho mais eficientes
Ao implementar uma área Customer Success Operations, aumenta-se a eficiência dos fluxos de trabalho em CS.
Os profissionais de CS Ops estarão dedicados a identificar problemas e redundâncias e apontar oportunidades de melhoria dos processos.
3. Construção de relacionamentos mais sólidos e duradouros com os clientes
A partir de uma equipe dedicada às operações de Customer Success, consegue-se promover análises mais completas sobre as necessidades, expectativas e comportamento dos clientes.
Assim, fica mais fácil promover experiências marcantes e positivas e construir relacionamentos mais duradouros com os clientes.
Veja mais: Fidelização e satisfação do cliente: como o customer success pode ajudar nessa missão?
Como identificar bons profissionais para a área de CS Ops?
Se você tem interesse em montar um time de CS Ops, é importante se atentar a algumas características dos profissionais que vão compor a equipe. São elas:
- Experiência em funções analíticas e com foco no cliente;
- Habilidade para analisar dados e criar relatórios;
- Identificar padrões;
- Estabelecer prioridades;
- Lidar com problemas de média e alta complexidade;
- Identificar soluções práticas e ágeis;
- Praticar a escuta ativa;
- Capacidade de esquematizar processos escaláveis;
- Criatividade;
- Proatividade;
- Facilidade para se expressar com clareza e traduzir os dados analisados.
Saiba mais: O atendimento B2B mudou: conheça as 5 etapas para garantir o sucesso do negócio do cliente
Bom, agora que você já conhece mais sobre CS Ops, que tal implementar essa área do Customer Success na sua empresa?
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