Das diversas funções do CRM, a operacional é a que vendedores mais usam no dia a dia
Um consultor de vendas está na rua. Ele vai fazer uma visita a um cliente importante para renovar alguns pedidos recorrentes. Enquanto isso, o pessoal do SAC acaba de receber um chamado dele, reclamando que seu último pedido está atrasado e não foi entregue ainda.
Não seria bem melhor se o consultor de vendas fosse avisado disso antes de chegar na empresa do cliente?
Esta é uma das funcionalidades do CRM Operacional, que oferece informações em tempo real sobre o comportamento do consumidor em sua jornada. De quebra, possibilita um relacionamento mais ágil efetivo com o time de vendas.
Nesta postagem, você vai entender todas as vantagens do CRM operacional e como ele se relaciona com as outras funções do CRM: a colaborativa, a analítica e a estratégica.
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Antes de mais nada… você sabe o que é um CRM e como funciona?
CRM é a abreviação de Customer Relationship Management. Trata-se de uma estratégia de negócio inteiramente focada no cliente e na qualidade da relação entre ele e a empresa. Dessa forma, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos.
Podemos dizer que o CRM é uma estratégia extensiva a toda a força de vendas. Por isso, engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento.
Pensando no foco do cliente proposto a partir da estratégia de CRM, foram desenvolvidas ferramentas que facilitam a gestão do contato com o consumidor desde a sua entrada no funil de vendas. São as chamadas ferramentas de CRM, que centralizam todos os dados sobre a jornada do consumidor e possibilitam acesso a informações como:
- interações com a empresa;
- histórico dos consumidores;
- dados estatísticos e relatórios de compras;
- etc.
O que é um CRM Operacional?
O CRM operacional é o primeiro ponto de contato com o cliente – dentre todas as demais funcionalidades do sistema de CRM – permitindo que vendedores, operadores de SAC e outros canais de relacionamento com os clientes tenham um desempenho bem mais ágil e eficiente, produzindo mais e se desgastando menos, se souberem como usá-lo corretamente.
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Quais são os tipos de CRM? Conheça as 4 principais funcionalidades
Existem 4 principais tipos de CRM. Isso não significa que você precise contratar 4 diferentes plataformas para o serviço. Boas ferramentas são capazes de agregar as 4 funcionalidades em uma só interface. Veja a seguir quais são os tipos de CRM existentes e como eles se relacionam em um diagrama ilustrado:
- Operacional
- Analítica
- Colaborativa
- Estratégica
A função analítica, como o próprio nome diz, usa os dados coletados para analisar comportamentos. Assim, determina correlações e tendências e transforma dados em informações e conhecimento, que serão usados no CRM estratégico.
A função colaborativa do CRM é responsável por integrar as demais funções. Por isso, promove a comunicação entre diversos setores na empresa. Além disso, permite que os dados e informações fluam e sejam aproveitados por todos os envolvidos.
O CRM estratégico usa todos os outros para:
- definir planos de ação;
- idealizar novos produtos;
- serviços e promoções;
- segmentar clientes;
- definir políticas de incentivo de vendedores;
- tudo mais que envolve alcançar os objetivos futuros da empresa.
Mas quem é responsável pela coleta das informações e do feedback de clientes que vai alimentar todas as demais funções do CRM?
Sim, é o CRM operacional. Sem ele, todos os demais não teriam como funcionar.
Veja também em nosso blog: ERP ou CRM: qual deles sua empresa precisa no momento?
CRM operacional: a linha de frente de um sistema CRM
Vamos voltar ao nosso exemplo de CRM operacional do início da postagem? Ao ser informado dos problemas com a entrega, o consultor de vendas que contar com uma funcionalidade operacional do CRM bem desenvolvida poderá tomar várias atitudes.
Em primeiro lugar ele pode consultar o histórico de relacionamento com este cliente – inclusive todos os e-mails trocados – e descobrir se isso já aconteceu antes com ele ou se é a primeira vez.
Caso nunca tenha ocorrido, isso já é um ponto a favor. Mas se tiver, o consultor de vendas poderá verificar no sistema qual foi a solução encontrada e qual a reação do cliente.
Veja mais um exemplo de CRM Operacional em prática a seguir.
Ele pode ter ficado satisfeito com um pequeno desconto, uma bonificação em produtos ou material de merchandising, para compensar o atraso.
Ao saber que já tem na manga uma solução que funcionou, o vendedor poderá chegar na reunião com mais segurança. Além disso, não será surpreendido com a cara feia do cliente, nem se sentirá perdido sobre os motivos desse descontentamento dele.
Pelo contrário, pode ser até mais inteligente e enviar uma mensagem para o cliente do tipo: “Soube o atraso, estou indo aí resolver isso, agora mesmo!” – transformando uma crise em oportunidade.
Quem sabe ele não consegue acrescentar ao pequeno desconto na entrega em atraso um pedido novo um pouco maior que o usualmente feito por este cliente?
Esta é apenas uma das vantagens do CRM operacional. Ele possibilita atender aos clientes rapidamente. Além disso, permite manter a linha de frente de sua operação comercial sempre bem informada e preparada para imprevistos.
Assista a este vídeo de nossa Websérie no Canal Agendor do YouTube e veja uma situação que ilustra claramente a falta que um CRM operacional pode fazer para sua força de vendas:
Disciplina no gerenciamento das informações
Assim que a situação estiver contornada, o consultor de vendas deve alimentar o histórico do CRM com tudo que foi decidido na reunião e qual a reação do cliente.
Dessa forma, gera-se uma fonte de conhecimentos precisa e confiável, que vai sempre aumentando com novos dados e informações, e que poderá ser usada por seus vendedores, pela área de atendimento ao cliente e pelo pessoal de suporte sempre que se virem em uma situação semelhante com outros clientes.
Por isso, ser disciplinado e manter o sistema de CRM alimentado é fundamental para que ele funcione adequadamente.
Funil de vendas Agendor
Chega de falhas no follow-up
Outro benefício fundamental de um CRM operacional com as funcionalidades adequadas é o envio de lembretes de follow-up via e-mail ou mensagem de texto, para que consultores de vendas nunca mais esqueçam de se preparar para uma reunião importante ou de dar aquele retorno por telefone que o cliente pediu.
Em resumo, o CRM operacional traz diversos benefícios para o seu negócio, veja:
5 principais vantagens do CRM operacional
- Contato ágil com o cliente que tem uma reclamação ou pedido de suporte. Gera aumento de sua satisfação e melhoria no atendimento.
- Apoio aos vendedores em campo e aos atendentes no SAC em tempo real, com informações de uma base de dados inteligente, constantemente atualizada. Gera conhecimento para auxiliar na tomada de decisão.
- Captação constante de informações e feedbacks junto ao cliente que podem auxiliar em suas vendas.
- Em caso de férias de um consultor de vendas, mudança de carteira ou mesmo saída da empresa. As informações de relacionamento com o cliente estão guardadas e preservadas para serem usadas pela equipe comercial.
- Sistemas automatizados de agendamento e lembretes de follow-up facilitando a vida dos vendedores e trazendo mais produtividade e resultados.
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