A empresa contratou um fornecedor de TI conhecido no mercado, com tecnologia de ponta e pessoal qualificado. Mas acabou se esquecendo do item mais importante… a cultura empresarial.
O fornecedor tinha uma proposta muito interessante: iria instalar a tecnologia mais atual, alocar o melhor pessoal com capacitações reconhecidas e personalizar o sistema especificamente para o cliente.
Uma visita
Ao visitar a sede do fornecedor, o empreendedor é apresentado aos quadros de competências, com a lista de certificações obtidas através dos programas de parcerias da indústria de TI. A parede estava coberta desses quadros, de diversos tipos de categorias e níveis de competência (bronze, prata, ouro).
O fornecedor que está se propondo a desenvolver o software mostra, profissionalismo e seriedade. Ele com certeza irá desenvolver um bom trabalho. Entregará o sistema completo no prazo e dentro do orçamento estipulado em contrato.
“Eles já realizaram muitas implantações em grandes empresas e parecem saber o que estão fazendo.” – um dos sócios diz, influenciando a decisão dos outros dois que já estavam inclinados à fechar negócio. Eles foram bem tratados e experimentaram alguns sistemas que foram desenvolvidos para os grandes clientes, comprovando o bom trabalho.
Assim, eles decidem fechar negócio com o fornecedor, estabelecendo as datas de entrega e como ficará o projeto (telas e funcionalidades do sistema).
Implantação do sistema com sucesso!
O fornecedor implantou o sistema de CRM com sucesso: instalou os equipamentos, configurou os servidores, treinou o pessoal. Todas as funcionalidades estavam de acordo com o combinado. Esse seria um grande passo na história do cliente: o sistema de CRM irá otimizar todos processos de Vendas, Marketing e Atendimento, estará integrado ao ERP (Finanças, Contabilidade, RH, etc.) e duplicará o faturamento!
Então, a equipe começou a utilizar o sistema para registrar as visitas à clientes, analisar as vendas, o potencial de cada negociação, elaborar as campanhas de marketing e acompanhar as mídias sociais. Tudo estava conforme o esperado, até pouco tempo atrás…
Cultura x Software
Passando alguns meses, os sócios perceberam que as informações sobre os contatos realizados, estavam demorando para serem inseridas no sistema. Alguns funcionários estavam já faz alguns dias sem acessar o software. Outros estavam usando de maneira errada, sem aproveitar todas funcionalidades do sistema de CRM.
Estavam sem entender o problema: foram feitos treinamentos, todos da empresa pareciam animados no começo, o software era bem elaborado e foi realizado um grande investimento. Mesmo assim, as pessoas voltaram a utilizaram a boa e velha planilha.
O fornecedor fez um ótimo trabalho, entregou no prazo, treinou devidamente o pessoal e deixou o sistema funcionando sem erros. Na verdade, quem deixou de lado um item importantíssimo foi o cliente que contratou o sistema de CRM. Eles esqueceram das pessoas. O software era maravilhoso, mas muito complexo para o dia-a-dia deles:
- Os vendedores não queriam preencher formulários a cada visita;
- O pessoal do marketing tinha preguiça para criar os relatórios;
- Não havia um processo definido para atender o cliente.
No final das contas, o prejuízo foi maior que o retorno. Qual o motivo? CRM foi encarado como software, ao invés da estratégia. Muitas vezes, as empresas não precisam de um software complexo e cheio de funcionalidades. O principal fator para o sucesso da implantação da cultura de Customer Relationship Management é o comprometimento da equipe. As pessoas precisam acreditar na ideia!
E a mágica só acontece quando isso é levado em consideração.
