São 165 milhões de brasileiros usando o WhatsApp todos os dias, inclusive para se relacionar com empresas. Agora a pergunta é: você aproveita todas as oportunidades dessa popularidade fazendo um excelente atendimento ao cliente via WhatsApp?
Está sem tempo para ler este conteúdo? Então clique no play abaixo e ouça o artigo na íntegra! 🙂
Principais aprendizados deste artigo:
- O WhatsApp é uma ferramenta poderosa de comunicação e que não pode ficar de fora dos seus canais de atendimento com o cliente.
- A versão Business do aplicativo oferece funcionalidades que, utilizadas da forma correta, oferecem uma melhor experiência de atendimento ao cliente.
- Manter as informações do cliente organizadas é essencial para conquistar e fidelizar o seu público. Acesse o kit de materiais que te ajuda a organizar o atendimento da sua empresa de forma eficiente.
- Ter um software de CRM integrado ao WhatsApp ajuda a organizar as informações dos clientes, manter um histórico de compras, além de agilizar o atendimento. CRIE UMA CONTA GRÁTIS para testar a integração do Agendor com WhatsApp com seu time.
A popularidade do WhatsApp se deve muito à sua simplicidade de uso e às atualizações constantes de funcionalidades.
É claro que uma ferramenta poderosa e engajadora como o WhatsApp não poderia deixar de fazer parte de seus canais de atendimento ao cliente. Mas como fazer isso?
Neste post, selecionamos 11 dicas de como fazer atendimento ao cliente via WhatsApp. Confira agora mesmo!
11 dicas para fazer um excelente atendimento ao cliente via WhatsApp
1. Use o WhatsApp Business
WhatsApp Business é a versão corporativa do WhatsApp que foi desenvolvida para atender as necessidades de empresas de todos os tamanhos.
Se você quer fazer atendimento ao cliente via WhatsApp, use o WhatsApp Business, pois ele oferece várias ferramentas que foram desenvolvidas pela empresa para esse fim.
Ele conta com uma série de funcionalidades que vão permitir uma experiência muito mais rica para os seus clientes.
Para começar você poderá incluir uma série de informações da sua empresa como:
- descrição da empresa
- endereço do seu site
- localização
- catálogo para exibir seus produtos e serviços
Além disso, o app conta com etiquetas para categorizar clientes como novo cliente ou pagamento pendente, por exemplo, algumas estatísticas e até a possibilidade de configurar mensagens e respostas automáticas.
Saiba mais: WhatsApp Business: boas práticas no uso do WhatsApp para empresas
2. Tenha um número exclusivo para o atendimento ao cliente via WhatsApp
Se o celular que você usa já tem uma conta de WhatsApp, você terá que optar entre o WhatsApp Business ou o WhatsApp convencional para esse número.
Por isso, o ideal é ter um chip com um número exclusivo para realizar o atendimento dos seus clientes usando o WhatsApp Business. Esta é uma forma mais profissional de conduzir seus negócios, concorda?
Além de atendimento via WhatsApp, você pode usar o número para vender. Veja como nesta apresentação de slides:
3. Use a versão Web para facilitar o atendimento aos clientes via WhatsApp
Se você pretende usar o WhatsApp para atender e tirar as dúvidas dos seus clientes, o ideal é acessar o WhatsApp Web e fazer os atendimentos por lá.
Dessa forma, fica muito fácil para o atendente prestar um bom serviço aos seus clientes. Assim, ele pode consultar outros sistemas e ferramentas, manuais online, procedimentos técnicos, tabelas de preços, se comunicar com outros colaboradores de sua empresa, verificar pedidos etc., com mais agilidade do que em uma pequena tela de celular.
Para isso, é preciso estar com o celular sempre próximo ao computador, com o WhatsApp ativado. Na primeira vez que fizer uso do WhatsApp Web, você terá que scanear um QR code como este com seu aparelho.
Já está em testes a função “múltiplos aparelhos” que irá permitir que você acesse o WhatsApp Web independentemente da conexão com o celular.
4. Deixe claro o horário de atendimento
Você vai poder ter sempre alguém ao lado do celular ou do computador para atender todos os chamados?
É bem provável que não. Então, assinale no local indicado para isso o horário de atendimento e evite frustrar as expectativas de seus clientes. É possível também deixar uma mensagem automática informando que a resposta virá no próximo horário comercial.
5. Treine sua equipe de atendimento para o atendimento ao cliente via WhatsApp
Você terá que contar com uma equipe que irá seguir uma escala para realizar os atendimentos via WhatsApp. Portanto, treine essa equipe!
Mostre detalhadamente como usar o app, seja no celular ou no desktop, apresente todas as suas funcionalidades e a melhor maneira de operá-lo.
Não se esqueça também do treinamento convencional que qualquer vendedor ou atendente deve ter para prestar um bom serviço aos clientes. Isto é: conhecer as políticas da empresa, características dos produtos e serviços, preços etc.
6. Seja ágil
O atendimento deve sempre ser ágil. Mas quando se trata de um atendimento online, o usuário normalmente acredita que ele será ainda mais rápido.
Por isso, ao implantar o atendimento ao cliente via WhatsApp é fundamental responder rapidamente aos contatos dos clientes, além de deixar claro os horários em que o atendimento é realizado evitando frustrar as expectativas do seu cliente.
7. Mantenha um banco de dados sobre os clientes
Disponibilizar um software de CRM para quem estiver fazendo o atendimento via WhatsApp será de grande ajuda para esse profissional.
O atendente poderá usar o telefone do cliente ou outra informação que ele fornecer para localizá-lo no sistema de CRM, além de, se informar sobre as últimas interações do cliente com a empresa e também seu perfil de compra.
Com o histórico de atendimento, a empresa fortalece o relacionamento com o cliente mostrando que o conhece e sabe das suas necessidades.
O serviço prestado ficará mais personalizado e o atendente poderá seguir com o atendimento a partir do último contato sem ter que ficar questionando demasiadamente ou fazer com que o cliente fique repetindo informações.
8. Configure respostas automáticas
Outra facilidade que o WhatsApp Business oferece para as empresas é a configuração de respostas automáticas.
Assim, quando não houver um atendente disponível o cliente poderá receber uma mensagem de saudação, uma mensagem de ausência ou até mesmo algumas informações sobre o produto ou serviço que ele está buscando.
As respostas automáticas podem facilitar o atendimento, pois você pode criar atalhos para as mensagens de texto e de mídia que são enviadas com mais frequência.
9. Analise as estatísticas do WhatsApp Business e use as etiquetas para categorizar os clientes
O WhatsApp Business fornece algumas estatísticas de acesso que podem te ajudar a entender, acompanhar e melhorar a experiência de atendimento do seu cliente. Dessa forma, você pode saber o que está funcionando e se as suas mensagens estão sendo entregues, lidas e recebidas.
Outro ponto que vale destacar é a utilização das etiquetas coloridas para fazer a categorização de clientes. Isso facilita muito o trabalho dos atendentes que logo visualizam se é um novo cliente, um novo pedido, se o pagamento está pendente dentre outras categorias.
10. Não esqueça de divulgar esse canal de atendimento ao cliente
Se você não divulgar esse novo canal de atendimento, seus clientes não vão usá-lo. Você pode usar o e-mail marketing para divulgar o novo canal de atendimento e também colocá-lo em posts nas mídias sociais de sua empresa.
O importante é que seus clientes saibam que esse canal de atendimento existe para que possam incluir seu número entre seus contatos e utilizá-lo sempre que for necessário.
11. Centralize no CRM o relacionamento com clientes pelo WhatsApp
Quantas vezes você já perdeu uma venda por não ter as informações organizadas e no momento certo? Ou com certeza já gastou muito tempo buscando históricos de conversas que aconteceram no WhatsApp para prosseguir com a negociação?
Para que isso não aconteça nunca mais você pode começar a usar a extensão no Chrome do Agendor para WhatsApp. Com ela é possível criar novos contatos, salvar conversas no histórico, entre várias outras funções. Veja no vídeo abaixo como ela funciona:
Agora que você já sabe como fazer atendimento ao cliente via WhatsApp, baixe nosso kit gratuito e confira mais dicas de atendimento: Atendimento ao cliente de forma eficiente
