Nada mais desagradável que fazer um atendimento ao cliente por telefone e notar que ele está extremamente insatisfeito e desconfiado de que sua empresa não vai resolver sua solicitação.
Principais aprendizados deste artigo:
- É importante ouvir o cliente e deixar que ele sinta que está sendo ouvido, por isso, não o interrompa. Fale apenas depois que ele explicar toda a situação. No entanto, deixe o saber que você está prestando atenção, diga “sim, entendo”, “certo”.
- Após entender a situação, esclareça quais são os próximos passos que devem ser seguidos para solucionar o problema do cliente.
- É importante manter contato com o cliente e deixá-lo informado de todo o progresso da negociação. Entenda como organizar seu atendimento da melhor forma possível.
- Para entender sobre o cliente e contextualizar melhor a negociação, é extremamente válido que você busque por mais informações e alimente seu CRM. CRIE UMA CONTA GRÁTIS para experimentar todos os recursos do CRM do Agendor.
Esse é um problema muito comum. Mas a boa notícia é que existem maneiras de evitar isso e conseguir retomar a boa fá do cliente em seu negócio, fidelizando-o e fazendo-o voltar a comprar da empresa.
Na verdade, pesquisas mostram que um atendimento ruim aos clientes podem ter efeitos bastante negativos para qualquer negócio.
Um estudo de Harvard mostra que quase 50% dos clientes que não foram bem atendidos espalham essa notícia para pelo menos 10 pessoas.
Para ajudar você a evitar isso, selecionamos 10 dicas de atendimento ao cliente por telefone que são um verdadeiro manual de boas práticas.
Está sem tempo para ler o conteúdo? Gostaria de poder acompanhá-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Então não perca tempo e ouça este artigo na íntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos comentários 🙂
Confira e coloque em prática!
Veja também: Como fazer uma boa venda por telefone: perca o medo de ligar!
10 dicas de atendimento ao cliente por telefone
Saiba como deixar um cliente confiante e certo de que sua empresa vai solucionar sua solicitação.
1- Apresente-se corretamente
Já aconteceu de você ligar para uma plataforma de atendimento ao cliente por telefone e não entender o nome do atendente?
Isso é bastante desagradável. Por isso, é muito importante pronunciar seu nome com clareza, o nome da empresa e uma frase de incentivo, do tipo:
– Como posso ajudar?
2- Entenda a situação
Seu cliente quer ser ouvido! Deixe-o falar. Faça anotações se necessário, mas nunca o interrompa.
Se ele der sinais de impaciência e nervosismo, deixe ele desabafar.
Só depois que ele parar, faça perguntas e certifique-se de entender completamente a situação relatada.
3- Dê sinais de que está acompanhando
O famoso “hum-hum”, seguido de alguns “claro” e “entendo…”, de vez em quando, são importantes para demonstrar ao cliente que você está seguindo seu raciocínio e prestando atenção no que ele fala.
Não deixe o cliente achar que você está fazendo outra coisa enquanto ele fala.
4- Demonstre interesse em ajudar
Uma dica de atendimento ao cliente por telefone fundamental é certificar-se de que o cliente percebeu seu interesse em ajudar.
Mesmo que seja algo difícil e complexo, mesmo que ele tenha que fornecer uma série de informações ou que você tenha que consultar outras instâncias, mostre que isso não são desculpas para “enrolá-lo”, mas um procedimento que precisa ser seguido para que ele seja bem atendido e o problema resolvido.
5- Anuncie claramente o que vai fazer
Com tudo bem entendido, é hora de dar as instruções do que o cliente deve fazer ou anunciar o que você vai fazer, assim como técnicos da empresa, por exemplo.
Mostre um passo a passo de cada etapa, as consequências de cada um e como isso vai levar a resolução da situação e em quanto tempo, aproximadamente.
Você já viu metade de nossas dicas de atendimento ao cliente por telefone. Veja também esta apresentação de slides com dicas de vendas por telefone:
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6- Se o cliente não tiver razão, seja ainda mais educado
Em alguns casos, durante o atendimento ao cliente por telefone, fica claro que ele não tem razão e que a empresa não poderá ajudá-lo.
É hora de ser empático. Isto é: se colocar no lugar dele e tentar descobrir como explicar isso da melhor forma.
Em algumas empresas, se o cliente insistir, existe um procedimento padrão de transferir para um supervisor. Verifique como isso funciona em seu negócio.
Veja alguns posts de nosso blog que falam sobre empatia:
- Como ser empático impulsiona os resultados de vendas?
- Como a empatia pode ajudar no e-mail de follow up
7- Se houver algum atraso, avise o cliente
Depois que tudo foi encaminhado e o processo de resolução da solicitação está em andamento, imprevistos podem acontecer.
Nesse caso, notifique imediatamente o cliente.
Mesmo que você esteja fazendo um atendimento ao cliente por telefone, você pode solicitar permissão para enviar notificações por e-mail, por exemplo, e avisá-lo que ocorreu um imprevisto.
Faça isso antes que ele reclame novamente!
8- Mantenha o cliente informado dos progressos
Não só no caso de imprevistos, mas mesmo se as coisas estiverem indo bem, manter o cliente informado de como os passos estão se desenrolando vai deixá-lo mais confiante e menos ansioso.
Mais uma vez, notificações por e-mail e SMS, se possível, são bastante eficientes.
Em alguns casos, como em remessa de produtos, é possível até passar um link de rastreamento.
Verifique com quais dessas funcionalidades sua empresa conta para deixar o cliente sempre a par da situação.
9- Quando tudo for resolvido, avise o cliente
Nada melhor que dar uma boa notícia ao cliente!
Portanto, quando tudo estiver solucionado, entre em contato e passe a excelente novidade para ele!
Capitalize esse momento a favor da empresa.
10- Faça uma pesquisa de satisfação ao final do atendimento
Como saber se o atendimento ao cliente pro telefone está realmente sendo eficiente?
O ideal é fazer uma pesquisa de satisfação de atendimento, ao final da última ligação – pelo menos – de forma automatizada, com uma gravação que pede para o cliente digitar números correspondentes a notas.
Mas se sua empresa não contar com isso, é possível solicitar o e-mail do cliente e enviar um questionário de pesquisa de satisfação, por meio de formulários eletrônicos de plataformas gratuitas na internet, como o próprio Google Forms, por exemplo.
Veja também: O que mudou no pós-venda em marketing? Muita coisa!
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