A prospecção é uma etapa que demanda esforço da equipe de vendas e gera um custo para a empresa. Por isso, as campanhas precisam investir em ações de fidelização de clientes, já que elas costumam ser mais baratas e trazer melhores resultados.
Principais aprendizados deste artigo:
- As campanhas de fidelização de clientes são essenciais para a saúde de qualquer negócio, visto que essas iniciativas estreitam os laços entre cliente e empresa, aumentando a geração de receita.
- Uma das melhores ferramentas para essas ações é um CRM, já que esse software armazena informações sobre o consumidor, permitindo personalizar toda a jornada do cliente.
- Outras práticas para fidelizar clientes incluem investir em customer success e reduzir a burocracia na hora da compra, otimizando o processo e reduzindo o tempo gasto nele.
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Aliás, Philip Kotler já dizia que: “conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual”. Por esse motivo, vale mais a pena trabalhar para formar uma base de clientes fiéis.
Para te ajudar nesta jornada, preparamos o artigo a seguir. Nele, você encontra 4 formas de fidelização de clientes efetivas para colocar em prática no seu negócio!
A importância das ações de fidelização de clientes
Garantir clientes fiéis é vital para a sobrevivência de qualquer negócio. Afinal, eles são os principais responsáveis pela geração de receita da companhia.
Justamente por isso que as ações para fidelização de clientes são muito comuns em empresas B2C. Porém, essas iniciativas são fundamentais também nas organizações que operam no modelo B2B.
No caso de relações entre duas empresas, fidelizar é uma tarefa um pouco mais complexa. Isso porque a jornada de compra é mais longa e exige abordagens mais técnicas.
Porém, não basta apenas oferecer “recompensas” ao comprador, pois o nível de exigência do cliente corporativo é muito maior do que o observado nos consumidores finais.
De acordo com o livro “Challenger Sales”, de Matthew Dixon e Brent Adamson, 53% do processo de fidelização do cliente B2B está relacionado “não ao que você vende, mas como você vende”.
O que o cliente corporativo espera é que o seu fornecedor compreenda suas necessidades e seja capaz de oferecer as melhores soluções possíveis. Logo, a empresa que investe em fidelização consegue fortalecer a sua presença no mercado, que está cada vez mais competitivo.
Por isso, separamos 4 dicas de ações para fidelizar clientes. Confira!
>>>> Veja também: questionário sobre fidelização de clientes — defina objetivos claros
Como fidelizar clientes? 4 ações que dão resultados
Chegou o momento de descobrir as melhores formas de fidelizar o cliente. Para isso, continue lendo e confira as 4 dicas que separamos para você!
1. Gestão de Relacionamento com o Cliente — CRM
CRM é a sigla para Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma ferramenta muito utilizada em empresas que querem conhecer melhor o seu público.
Por meio de um software de CRM, é possível criar um banco de dados com informações sobre os clientes, como contatos (e-mail, telefone, etc) e histórico de consumo.
Assim, fica mais fácil oferecer produtos e serviços que melhor se adéquem às necessidades do cliente, deixando-o mais satisfeito.
A propósito, empresas que investem em relacionamento conseguem desenvolver maior proximidade com seus compradores. Isso coloca em evidência os seus diferenciais e faz com que os clientes continuem fazendo negócios com você.
Para fidelizar clientes e não perdê-los para a concorrência, é preciso sempre manter contato com eles e cultivar uma boa relação. E o CRM é a melhor ferramenta para conhecer seus clientes profundamente e oferecer exatamente o que eles precisam, na hora certa.
2. Customer Success
A segunda dica de ações para fidelização de clientes é o uso de Customer Success na gestão do atendimento ao cliente.
O objetivo dessa metodologia é fazer com que o seu negócio garanta o sucesso do negócio do seu cliente, promovendo a melhor experiência possível.
Muitas vezes confundido o suporte, o Customer Success se diferencia pelo fato de atuar na prevenção de problemas, enquanto que o suporte age depois que o problema ocorre.
É trabalho do Customer Success oferecer produtos e serviços corretos e administrar as expectativas dos clientes. Com o CS, ainda é possível criar uma relação de empatia e confiança que, no futuro, se transforma em fidelização.
É preciso monitorar constantemente a satisfação dos clientes por meio de pesquisas e da percepção dos vendedores durante visitas e follow-ups, para se tomar ações preventivas, antes que o cliente resolva deixar sua empresa.
>>>> Uma das metodologias mais usadas para isso é o NPS, conheça agora: tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfação pronto!
3. Programa de fidelidade
Empresas B2C fazem muito uso de programas de fidelidade. O mais comum é a troca de pontos acumulados por brindes. Essas ações de fidelização de clientes também podem ser utilizadas por empresas que operam sob o modelo B2B.
A diferença é que esse tipo de programa precisa ser mais sério, assertivo e menos lúdico. Após seguir a nossa primeira dica, você já conhecerá melhor os seus clientes e saberá quais vantagens oferecer em seu programa de fidelidade.
Você pode, por exemplo, oferecer cortesias e prazos mais dilatados para os clientes que compram com mais frequência, ou treinamento para os vendedores deles, acesso a cursos on-line e até material para divulgação no ponto de venda, se eles forem varejistas.
Se executado de maneira correta, um programa de fidelidade pode gerar mais receita e ampliar o Market Share da empresa.
>>>> Veja mais detalhes sobre este tema aqui: clientes corporativos também gostam de planos de fidelidade
4. Menos burocracia
Uma das menos conhecidas ações para fidelização de clientes é diminuir a burocracia. Até porque processos de venda muito complexos tendem a fazer com o que o cliente perca o interesse por sua empresa.
Isso enfraquece o relacionamento B2B, onde os profissionais não têm tempo a perder e querem agilidade no processo de compra.
Toda empresa precisa prestar contas e registrar toda e qualquer movimentação. Dessa forma, procure simplificar o fluxo de informações durante a compra, tornando o processo menos lento e cansativo para o comprador.
Você também pode facilitar a negociação por meio de um contrato padrão e de um sistema eficiente de cadastro, por exemplo. Assim, é possível otimizar o tempo de transação, potencializar a lucratividade e fidelizar o cliente.
E aí, compreendeu como fidelizar clientes? Então, coloque todas as dicas que viu aqui em prática. E caso queira aprender mais sobre o tema, aproveite para baixar nosso e-book gratuito: CRM — atraia, fidelize e satisfaça mais clientes!
