Você sabe quais são os tipos de CRM B2B mais utilizados?

Principais aprendizados deste artigo

  • As ferramentas de CRM focam na experiência do usuário e do cliente, automatizando tarefas rotineiras da área de vendas e, consequentemente, trazendo maior agilidade para o atendimento e relacionamento com o cliente.  
  • As utilidades do software são amplas e diversas, podendo ser classificadas de acordo com o setor em que é utilizado, como CRM de marketing, vendas e suporte. Ou, então, conforme as funcionalidades: CRM analítico, operacional, colaborativo e estratégico.
  • Os sistemas de CRM são usados em diferentes portes de organização, em conjunto e, também, integrados com outras plataformas. 
  • CRIE UMA CONTA GRÁTIS para experimentar todos os recursos do CRM do Agendor.

Muitas pessoas confundem o software de CRM com a estratégia de negócios CRM, que é  focada em atender às necessidades dos clientes e superar suas expectativas, com o objetivo de fidelizá-los.

Porém, no final das contas, quem faz as coisas acontecerem são as pessoas. Logo, os diversos tipos de ferramentas de CRM devem ser encarados como uma maneira de ajudá-las em seu trabalho de encantar clientes e superar desafios.

Para tal, o CRM moderno fornece uma melhor experiência do cliente e do usuário, ao automatizar as tarefas rotineiras da força de vendas com foco em ganhar tempo para se relacionar com esses clientes de maneira ágil, agradável e que traga resultados.

Em paralelo, as tarefas automatizadas do CRM são acompanhadas e medidas de perto. Assim, os vendedores contam com dados estatísticos para fazer segmentações, junto ao histórico completo do relacionamento com cada consumidor.

Isso sem falar na facilidade de gerenciamento da força de vendas, que pode ser melhor direcionada pelo gestor. Ele acompanha o funil de vendas e sabe onde os processos precisam ser reforçados e quais vendedores são os mais indicados para cada caso, entre diversas outras vantagens.

Como os tipos de sistemas de CRM são classificados?

Como as utilidades de um CRM são bem amplas e diversas, dividiram-se as ferramentas em 2 classificações:

Tipos de CRM de acordo com o setor:

  • CRM de marketing;
  • CRM de vendas;
  • CRM de suporte.

Tipos de CRM conforme as funcionalidades:

  • CRM analítico;
  • CRM operacional;
  • CRM colaborativo;
  • CRM estratégico.

Todas elas têm o objetivo de auxiliar os gestores e vendedores com dados que permitam realizar suas tarefas de forma que os clientes fiquem cada vez mais satisfeitos.

Vamos analisar, a seguir, como isso acontece em cada uma dessas abordagens.

E, antes disso, se você pretende implantar o CRM em sua empresa, confira um exemplo de êxito neste trabalho: Case de sucesso com o Agendor: iMaps

Para aprofundar seus conhecimentos sobre CRM, confira estes artigos:

Quais os tipos de CRM classificados por setor?

Vamos começar entendendo a primeira classificação dos tipos de sistema de CRM. Você verá, mais adiante, que muitos dos pontos destacados aqui têm paralelos com a outra categoria. Por essa razão, podem ser usadas de forma complementar, não sendo excludentes.

Confira detalhes sobre os principais tipos de CRM por setor!

CRM de marketing

O objetivo deste tipo de CRM é agilizar a comunicação com o cliente, com base nas diretrizes de marketing da empresa.

Isso acontece de forma personalizada, oferecendo a comunicação certa para o cliente certo, inspirada no conteúdo que ele “quer ver”. Tudo isso levando em conta as interações do consumidor com o site, as mídias sociais e os e-mails.

Recursos do CRM de marketing

Pode-se contar com estes tipos de recursos em diversas situações, como:

  • ao preencher um formulário online, o cliente recebe o e-mail de acompanhamento e pode receber mais informações interessantes sobre aquele assunto;
  • acompanhamento do comportamento online, estudando as páginas preferidas do site, em quais o cliente passa mais tempo, onde clica e outras atitudes que podem mapear seu perfil e alimentar os dados do CRM;
  • gerenciamento das interações em mídias sociais, agendando postagens em função das ações nessas mídias e gerando alertas;
  • visão única do perfil do cliente, com todas as informações aparecendo na tela e relatando sua história de transações e interações online, além da natureza do relacionamento com a empresa;
  • classificação da importância de cada lead (lead scoring: veja como qualificar leads).
  • gerenciamento e planejamento de eventos, como webinars, indicando o que deve ser abordado, de que forma e com quais objetivos;
  • web analytics da página da empresa, quais leads preferem as respectivas páginas e quais precisam ser melhoradas, entre outros dados similares.

Como você viu, este tipo de CRM está focado em informações de marketing para automatizar atividades como disparo de e-mails e postagens em mídia sociais, além de ajudar a planejar ações mais complexas e focadas nos desejos e comportamentos dos clientes.

Para entender mais sobre como estar sempre próximo da clientela, você pode ler: Maneiras criativas para ficar conectado com seu cliente

CRM de vendas

Quanto menos tempo sua força de vendas passar envolvida com papeladas e preenchendo relatórios, e mais tempo passar em contato com clientes ou analisando informações que ajudam a gerar leads e fechar vendas, melhor para você e sua empresa.

O objetivo deste tipo de CRM é ajudar vendedores e gestores a estabelecer metas, planejar suas atividades, acompanhar os progressos e ter acesso ágil aos históricos e relatórios detalhados.

Exemplos de ações com o CRM de vendas

Essas são algumas ações viabilizadas por este tipo de CRM:

  • gerenciamento de tarefas: agendar compromissos, coletar informações, alimentar históricos, acompanhar e fazer follow-up, programar alertas automáticos e registrar automaticamente as comunicações online;
  • gerenciamento de e-mails: uma ferramenta de operação simples e intuitiva, mas que possibilita customizações e alertas de disparo;
  • gerenciamento de contratos: permite a criação, o rastreamento, o aditamento, a revisão e o cancelamento de contratos de forma ágil e com o auxílio das informações do sistema;
  • CRM móvel: oferece todas as facilidades do sistema em dispositivos móveis, isto é, o vendedor tem acesso às informações que precisa onde e quando necessitar;
  • gerenciamento de oportunidades: ao detectar uma oportunidade de vendas, é possível priorizar e administrar todos os esforços e tarefas para fechar o negócio, visto que os filtros e alertas ajudam a encontrar essas oportunidades.

Aqui, o foco é totalmente operacional, gerando um ambiente de trabalho mais cooperativo. Sendo assim, o vendedor pode dedicar todos os seus esforços para a conversão e o atingimento de metas.

Para esse objetivo, um funil de vendas é essencial. Este recurso é tão importante que pode-se dizer que o funil de vendas é o coração do CRM.

Com essa funcionalidade, pode-se:

  • controlar as negociações com mais visibilidade;
  • obter a previsibilidade nas vendas;
  • mensurar as taxas de conversão;
  • reduzir o ciclo de vendas;
  • identificar os gargalos no processo comercial.

Veja como funciona um funil de vendas de CRM. Essas ferramentas são visuais e intuitivas, facilitando muito o trabalho do gestor de vendas e dos vendedores:

Por que criar e monitorar o funil de vendas?

Para os gestores e empreendedores, o CRM de vendas dá a possibilidade de acompanhar, medir e analisar todo esse processo. Com isso, a liderança na busca de resultados é potencializada.

Isso nos leva a outro recurso primordial em um sistema de CRM de vendas: os relatórios e dashboards!

É muito importante que a ferramenta consiga gerar dados para que os gestores obtenham insights sobre a eficiência do processo de vendas e do desempenho do time.

No Agendor, os dashboards são construídos de modo automático, sendo facilmente interpretados pelos gestores. Veja só:

Um bom sistema de CRM de vendas precisa atender aos desafios de sua equipe. Veja mais neste post: Força de vendas: tendências e principais desafios.

Já pensou em um sistema de CRM para organizar a área comercial da sua empresa? Que tal começar testando o CRM do Agendor? Teste sem compromisso!

CRM de suporte

Todos os esforços deste tipo de CRM estão voltados para o atendimento mais rápido e eficiente das demandas dos clientes.

Empresas de telefonia ou fornecimento de hardwares e softwares, por exemplo, assim como bancos e seguradoras, costumam ter um CRM de suporte bastante desenvolvido.

Vantagens de usar um CRM de suporte:

Essas são algumas das vantagens de usar esse tipo de CRM:

  • ajudar a equipe de suporte a direcionar os recursos adequados, alocando os profissionais técnicos necessários para a resolução das ocorrências;
  • avisar os vendedores sobre possíveis atrasos ou falhas no que foi acordado em suas vendas para que tomem providências de relacionamento junto aos clientes;
  • entender quais são os problemas mais recorrentes e sugerir melhorias em serviços e produtos;
  • perceber quais são as principais reclamações dos clientes e, assim, procurar soluções e melhorias no atendimento;
  • reportar às equipes de vendas se as promessas de resolução de problemas serão atendidas a tempo para que alertem seus clientes;
  • manter um histórico de ocorrências e procedimentos para sua resolução, criando um banco de dados com as melhores práticas para solucionar cada ocorrência.

Aproveite e conheça 6 dicas para melhorar o atendimento ao cliente:

Quais os tipos de CRM conforme as funcionalidades?

As nomenclaturas dos tipos de CRM são mais focadas no que é feito, do que em que área da empresa é usado o CRM. No entanto, é possível perceber paralelos claros entre as duas classificações. Entenda a seguir!

CRM analítico

O CRM analítico, como o próprio nome indica, está mais relacionado ao uso dos bancos de dados do CRM. Assim, ele conta com filtros e painéis de controle poderosos que ajudam a gerar relatórios gerenciais.

Desse modo, os gestores podem estudar esses dados e fazer análises bastante aprofundadas sobre os perfis de clientes. Com isso, estão aptos a trabalhar ações e campanhas de marketing altamente assertivas e com resultados efetivos.

CRM operacional

O CRM operacional envolve o dia a dia das equipes de vendas e suporte. Podemos dizer que está relacionado com esses dois tipos de CRM, da outra classificação.

Ele tem funcionalidades mais voltadas para melhorar a comunicação com os clientes, seja nas fases de vendas, pós-vendas ou suporte.

Este é o CRM mais “mão na massa”, de resposta direta ao usuário. Contudo, apesar disso, é uma importante fonte de dados que poderão ser usados pelo CRM estratégico.

Quer entender melhor? Então, confira este vídeo do Raul Candeloro, que mostra como ouvir o cliente é vital para vender mais. Mesmo durante um atendimento receptivo, ao fazer as perguntas certas, é possível descobrir as necessidades dos clientes:

CRM colaborativo

O CRM colaborativo tem foco na integração em todas as áreas. Seu objetivo é facilitar o trabalho de vendedores, do pessoal de suporte e da equipe de marketing.

Essa troca de informações eleva a produtividade e a satisfação dos clientes. Afinal, quanto mais soubermos sobre eles e mais rapidamente as informações fluírem, mais fácil será satisfazer suas necessidades.

Portanto, mesmo uma empresa com foco em atendimento receptivo precisa do CRM colaborativo, já que as informações coletadas podem ser usadas de forma estratégica, como veremos a seguir.

CRM estratégico

O CRM estratégico usa todos os CRM anteriores integrados para definir as grandes estratégias da empresa e colocá-las em prática.

Para tanto, usa o analítico para traçar os objetivos, estratégias e metas, além do operacional e do colaborativo para transformar seu planejamento em ações concretas.

Ele representa a integração das diversas vantagens de cada tipo de CRM que leva a um resultado final superior.

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Como os tipos de ferramentas CRM são usados?

Os tipos de CRM têm pesos diferentes de acordo com o segmento e o modelo de negócio da empresa. Porém, como vimos, podem e devem ser usados em conjunto e até integrados.

Para entender melhor o uso dos diferentes tipos de CRM, vamos analisar sua importância considerando o tamanho das empresas.

  1. CRM em pequenas empresas

Com orçamentos normalmente limitados, as empresas de pequeno porte precisam de soluções de rápida implementação. Isso acaba levando a uma certa simplificação de algumas funcionalidades.

As principais características do CRM para pequenas empresas costumam ser:

  • facilidade de treinamento da equipe;
  • excelente custo-benefício;
  • baixo investimento inicial;
  • custos diluídos ao longo do tempo;
  • agilidade na implantação.
  1. CRM em empresas de médio porte

Com mais recursos para investir, mas sem a capacidade de gerenciar e custear sistemas muito complexos, as médias empresas precisam de bastante customização em suas soluções

O propósito, nesse caso, é aproveitar o máximo de funcionalidades possíveis, levando em conta só aquelas funcionalidades que realmente precisam ser estruturadas dentro de suas necessidades.

Conforme crescem, podem investir em upgrades e inovações.

Um CRM online, do tipo SaaS (comercializado como um serviço por assinatura), fornece tanto essas como as vantagens descritas no tópico anterior.

Leia também: SaaS em Cloud: saiba tudo sobre Software as a Service

  1. CRM em grandes empresas

Tais organizações estão acostumadas a direcionar grandes recursos para automação de processos e tecnologia da informação. Isso porque sabem que estes esforços costumam trazer os melhores resultados operacionais, diminuir custos e facilitar o atingimento das metas.

E mais: facilitam a gestão, as tomadas de decisão, a apresentação de resultados e aumentam a produtividade, que são fatores cruciais no cenário competitivo atual.

Como usualmente estas grandes empresas estão capitalizadas, não medem esforços para desenvolver seus sistemas de CRM para atender às suas necessidades.

Para ter mais informações sobre como escolher o tipo de CRM ideal para sua empresa, leia também: Saiba como escolher o sistema de controle de vendas ideal para sua empresa.

Confira, depois, o custo para implementar um sistema de CRM na sua empresa.

Como escolher um tipo de CRM?

Para escolher um software de gestão de relacionamento com o cliente, é importante ter em mente o que é CRM e quais funcionalidades pode oferecer ao seu negócio. De modo geral, é um sistema que promove uma melhor experiência do consumidor.

E, de acordo com cada tipo, é possível priorizar determinados setores ou, então, utilizar um software completo com ferramentas valiosas para todas as áreas que trabalham com o consumidor: vendas, marketing e suporte/atendimento.

Ao definir um tipo de CRM para sua empresa, você não deve excluir os demais.

Na verdade, essas classificações apenas mostram o foco que determinadas ferramentas podem ter, mas é preciso ir além.

Só integrando todos os recursos que um sistema de CRM oferece, na medida certa para seu negócio, é que se consegue atingir os melhores resultados.

O CRM do Agendor, por exemplo, propicia funcionalidades valiosas para quem deseja melhorar as vendas e conquistar mais clientes:

  • identificação das origens e dos segmentos dos clientes que compram mais;
  • categorias de produtos e serviços mais buscados no site;
  • relatórios personalizados com métricas e indicadores de desempenho;
  • criação e gerenciamento de múltiplos funis de vendas;
  • histórico de clientes e negócios;
  • gravação automática de e-mails;
  • sumário de vendas;
  • integração com WhatsApp;
  • calendário de atividades com notificações e lembretes;
  • identificação dos motivos de perda;
  • autopreenchimento de cadastro do lead apenas com a inserção do CNPJ;
  • integração com sistemas de prospecção;
  • e muito mais!

Quer entender, na prática, como funciona o sistema de CRM? Faça uma demonstração gratuita do CRM Agendor e veja como ele facilita as vendas e o atendimento da empresa!