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Como lidar com as reclamações dos clientes

Escrito por
Gustavo Paulillo

Por melhor que seja a sua empresa, uma hora algumas reclamações de clientes chegarão. Você está preparado?

Não importa o tamanho do seu negócio, seu sucesso sempre vai estar na capacidade de lidar com os seus clientes e dar resposta uma reclamação de atendimento, por exemplo – seja antes, durante ou depois das vendas.

Em uma época em que os consumidores têm milhares de opções diferentes para escolher, um dos fatores que podem definir de forma significativa o diferencial de uma empresa é a ênfase no atendimento e em como lidar com reclamações de clientes.

Se você consegue lidar de maneira efetiva com as questões de cada cliente e ajudá-los a resolverem seus problemas, certamente estará fazendo muito pelo crescimento do seu negócio.

Como gerente e líder, é esperado que você saiba capacitar e gerenciar sua equipe para que ela lide com esses problemas e saibam contornar esses imprevistos.

Algumas empresas demoram anos para aperfeiçoar seus processos de resposta às reclamações de clientes sobre atendimento e principalmente as reclamações de produtos (mas algumas delas nunca conseguem, como nós mesmos vimos no nosso dia-a-dia).

Se você quer capacitar seus vendedores para aprenderem a lidar com as reclamações de cliente, aqui vão algumas dicas.

E para dar ainda mais dicas de vendas para eles, você pode sugerir este post: 10 cursos de técnica de vendas: do rápido e gratuito à pós-graduação paga

6 técnicas comprovadas de como lidar com reclamações de clientes

 

1. Acompanhe a crítica do cliente reclamando

Não importa o cargo ou tempo de empresa que uma pessoa tem. Quando ela recebe uma reclamação de produtos ou atendimento, ela é totalmente responsável por acompanhar o problema até a sua solução.

Nós temos o péssimo hábito de empurrar o problema ao máximo, inventar desculpas e achar que o problema vai ser solucionado sozinho. Infelizmente isso não vai acontecer.

Não passe a bola para outra pessoa, tire seu corpo fora ou ignore as reclamações. Certifique-se que o problema esteja totalmente resolvido.

Nós temos a concepção, muitas vezes de que um problema pode ser solucionado – ou esquecido – sozinho e isso não vai acontecer. Quando viramos as costas para uma reclamação de clientes, ela piora e fica maior.

Aí, quando percebemos que ela precisa ser solucionada, pode ser tarde demais.

Um parceiro nosso uma vez teve um problema parecido. Ele vendeu dezenas de produtos de TI para a informatização de autoescolas. A empresa que ele era gerente de vendas detectou essa oportunidade e eles compraram grandes quantidades dos produtos de informatização.

Porém, no meio do processo, o Detran mudou a especificação dos produtos e os que a empresa havia comprado já não atenderiam as necessidades.

De um dia para o outro, mais de 30 autoescolas começaram a ligar para a empresa reclamando que o produto não funcionava. Os vendedores encaminhavam a ligação para o setor de suporte técnico e o suporte técnico enrolava os clientes até não poderem mais.

Infelizmente alguns desses casos foram parar na justiça, uma vez que os clientes foram completamente ignorados, enquanto outros exigiram seu dinheiro de volta, dando um grande prejuízo à empresa.

Depois de algum tempo, foi descoberta uma atualização que tornava os componentes compatíveis com o sistema do Detran. Aí já era tarde demais para reverter o produto.

Se toda a empresa tivesse abraçado o problema, e dada uma resposta à reclamação dos clientes, certamente nada disso teria acontecido.

resposta reclamações de clientes

Você está pronto para receber o problema do seu cliente.

2. Aja rapidamente

Aqui está a chance de fazer sua empresa brilhar. Olhe para as reclamações de clientes como um presente, um momento para mostrar que a sua empresa pode surpreender o público e fidelizar clientes.

Torne essas pessoas satisfeitas. Um cliente reclamando é uma grande oportunidade de mostrar a ele que estava certo no momento em que escolheu a sua empresa, se você for rápido na resposta.

Sim, nós sabemos que adoramos reclamar. Se o produto não chegou antes do previsto, se o serviço foi mais caro, se o cliente se atrasou para a reunião, sempre temos um motivo para reclamar.

Portanto, encare como uma oportunidade para mais uma vez fazer o seu cliente não se arrepender de ter feito negócios com você.

Nós estamos tão acostumados com a dificuldade em termos nossos problemas solucionados, que quando alguém nos ajuda resolvendo rapidamente, somos agradecidos. Saiba como responder reclamações de clientes sobre atendimento ou produtos e ganhe pontos com eles!

Por mais o que problema possa demorar a ser reparado, será a sua prontidão que contará pontos a seu favor, no momento de mostrar a sua boa vontade em ajudar o cliente a resolver os problemas dele.

Um ótimo exemplo sobre isso são as reclamações de clientes em redes sociais. Geralmente quando alguma empresa que se preocupa com sua imagem (excluindo operadoras e telefonia, bancos e cartões de crédito) recebem uma reclamação pelas mídias sociais, elas tentam responder o mais rápido possível.

Por que?

Porque todos estão olhando. A reclamação é feita em público e todos podem ver como a empresa se sai nisso tudo. O desempenho vai ajudar – e muito – a outras pessoas criarem opinião sobre aquela marca. É o chamado CRM social, que usa esses dados de reclamações de clientes (ou elogios) para descobrir mais sobre eles e, é claro, também resolver seus problemas.

Infelizmente, o mesmo não acontece quando reclamamos por e-mail, SAC ou pessoalmente. Por que? Porque naquele momento, ninguém está testemunhando nossa reclamação e a competência da empresa não está à prova.

3. Mostre que você está procurando como responder a reclamação do cliente

Se você deseja fazer a gestão do relacionamento com o cliente de forma adequada, é muito importante que os clientes saibam que você realmente percebeu a dor deles. Deixe-os saber que você simpatiza com o que eles estão passando.

O que isso significa?

Significa que antes de você simplesmente tentar contra-argumentar sobre a reclamação do cliente, deve se colocar no lugar dele e pensar no como você já reclamou muito mais, por muito menos.

Avalie se no lugar dele você não estaria tão – ou mais – chateado. Pense em como a empresa pode ter traído a confiança do cliente ao causar algum problema. Só então imagine a resposta a reclamação do cliente que poderia ser mais adequada.

Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo imprudentemente, valide a razão dele. Não tem a ver com o cliente sempre ter razão. Tem a ver com o cliente se sentir valorizado em sua dor.

Antes de mostrar que o cliente tem razão, de solucionar o problema, ou causar um mal entendido, dê vazão ao sofrimento e frustração dele, e valide o que ele está sentindo.

Tente algo como: “eu entendo perfeitamente como isso pode ter deixado você chateado. Nem sei como eu me sentiria se o mesmo acontecesse comigo”.

Quem poderá argumentar contra isso? Isso vai funcionar – e muito – mesmo quando você ou sua empresa não tiverem feito nada errado. Você não está necessariamente concordando com o cliente, dando razão a ele, ou pedindo desculpas quando diz isso.

Você está apenas se colocando no lugar dele e não menosprezando suas reclamações e sentimentos.

Não seja orgulhoso. Clientes vão falar mal e bem de você todos os dias, por várias vezes. Se você tiver orgulho e não se desapegar disso, terá um certo problema para saber quando dar ouvidos e quando ignorar completamente.

resposta reclamações de clientes

Sinta a dor do seu cliente.

4. Diga que você está arrependido

Todo mundo comete erros. Os clientes, de uma maneira geral, entendem isso. Eles querem apenas que você conserte os erros quando estragar as coisas.

E quando isso acontecer, não tenha medo de dizer: “Eu sinto muito, essa não é a maneira que gostamos de fazer negócios”.

Essa é a melhor maneira de reconhecer o problema e as as reclamações dos clientes, e isso todos apreciam. O seu cliente, por mais revoltado que esteja, vai saber entender a colocação do seu pedido de desculpas e entenderá que você vai se esforçar para resolver o problema.

Muitas vezes, é justamente esse arrependimento que estava faltando para que o cliente recuperasse a calma e você conseguisse contornar o problema.

Toda empresa quer ser uma empresa profissional no momento de prestar serviços e portanto, saber como lidar com reclamações de clientes, mostrando arrependimento, é o primeiro passo para que o cliente enxergue que a sua empresa quer realmente resolver o problema.

Além do mais, mostrar arrependimento reforça que a sua marca, visão e cultura não têm espaço para o erro.

Quando você se arrepende ou pelo menos se mostra arrependido, o cliente se desarma mais e deixa que você faça o seu trabalho para solucionar o problema.

Já presenciamos, algumas reclamações que terminaram em verdadeiros embates. Muitas vezes, tudo que o consumidor quer ouvir é um “sinto muito” e uma desculpa sincera.

Mas, existem vendedores e gerentes orgulhosos, que não admitem estar errados e transformam o problema do cliente em um verdadeiro embate do bem contra o mal, simplesmente porque não sabem como respondera à reclamação do cliente. Dizem que se trata de um cliente difícil. Será mesmo isso, ou contrário?

Eles não querem se mostrar fragilizados, nem ficar por baixo. Se o cliente está nervoso, essas pessoas encontram logo uma justificativa para o problema, de modo a minimizar o valor do problema do cliente.

Quando o cliente tem um problema, faz reclamação de produtos ou do atendimento, a missão da sua empresa é resolvê-lo. E não tirar o corpo fora. O problema não é um jogo de certo ou errado, mas sim um empecilho que você precisa solucionar.

Como gerente de vendas, o seu papel é garantir que os vendedores tenham essa cultura de solucionar problemas.

5. Não tente minimizar o problema de um cliente reclamando

Não tente convencer o cliente de que o problema não é tão ruim quanto ele pensa. Isso vai fazer com que ele se sinta ofendido e inflamado, ficando novamente furioso e irritado.

Ninguém quer achar que a sua raiva, que seus motivos ou problemas são injustificados. Isso nunca funciona.

Se as pessoas estão sentindo raiva, estão frustradas, ou com algum problema, significa que algo deu errado. A sua empresa não é perfeita. As pessoas erram e os problemas vão acontecer.

O posicionamento que a sua empresa precisa ter é: os problemas vão acontecer. Muitas vezes, independentemente do trabalho feito na sua empresa, independentemente dos prazos e da sua culpabilidade, eles vão acontecer.

A sua empresa pode ignorar ou minimizar o problema, ou pode abraçá-lo e resolver a reclamação do cliente.

É justamente esse posicionamento que vai aumentar a confiança do cliente na sua empresa, ou acabar de uma vez por todas com a sua credibilidade. O problema não é ser isento de problemas, mas não dar a importância que o problema merece e a atenção que o cliente precisa para resolvê-lo.

O problema do cliente é como a dor de uma criança: se ridicularizarmos tanto o problema, quanto o machucado de uma criança, eles vão reclamar ainda mais. Aí teremos que aumentar o esforço para solucionar o problema.

Por outro lado, respeitar a dor do cliente e dar atenção a ele nos seus momentos de dor, vai mostrar que você da valor ao que o cliente está sentindo e respeita a sua dor, independentemente de ser uma besteira simples de ser solucionada, ou de um grave problema.

O que o cliente quer é sentir que a empresa e os vendedores estão do seu lado. O papel do gerente de vendas é permitir que essa expectativa se concretize.

Muitas vezes, será necessário até enviar uma carta resposta a reclamação do cliente, esclarecendo tudo.

resposta reclamações de clientes

Não minimize o problema do cliente. Se ele acha que tem um grande problema, então ele tem um grande problema.

Faça do atendimento o diferencial da sua empresa

Para fazer do serviço ao cliente um diferencial da sua empresa e vendedores, na próxima reunião, exalte os funcionários que fizeram bons trabalhos, resolveram reclamações dos clientes e reconheça-os como heróis.

Uma das maneiras de garantir que toda a equipe comece a dar importância para solução de problemas e entender a importância de dar resposta a reclamação de atendimento é dar o exemplo de vendedores que fizeram isso e foram bem sucedidos.

Mais do que apenas contornar um problema dentro de um cliente, esse é um momento de aprendizado que vai garantir que os vendedores estejam preparados quando algo der errado da próxima vez.

Como gerente que quer ser um líder de sucesso, não deixe passar a oportunidade de recompensar um trabalho bem feito, mesmo que ele tenha começado quando algo deu errado.

Um problema é uma oportunidade para a empresa e para o cliente. Para o cliente de ver que não fez a opção errada no momento em que escolheu comprar de você.

E para a empresa, permitir que os problemas dos clientes se transformem em aprendizado verdadeiro, evitando ao máximo que ele se repita e que este cliente reclamando não se sinta bem atendido.

Implementar esses princípios em sua estratégia de atendimento ao cliente vai ajudar a aumentar a satisfação dos seus clientes com o seu atendimento.

Quando estiver em dúvida, pergunte a si mesmo: como eu gostaria de ser tratado se esse problema tivesse acontecido comigo?

O bom senso nunca é demais. Dito isso, se coloque no lugar do cliente e certifique-se de estar resolvendo os problemas da maneira que o cliente deseja.

E você, como gerente e líder, como capacita a sua equipe para lidar com a reclamação dos clientes?

Atender ao cliente e estar a par de tudo que ele precisa é fundamental, independentemente dele estar reclamando ou não. Assista a este vídeo e veja com a falta de informação pode acabar gerando descontentamento a seus clientes.

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Dicas de CRM



  1. Bruno Protti

    Ótimo!

  2. Silvia Castro

    “Aqui está a chance de fazer sua empresa brilhar. Olhe para a reclamação como um presente, um momento para mostrar que a sua empresa pode surpreender o cliente”.

    Gostei de seu texto, ideias claras e práticas onde a empatia com o cliente trabalha a favor do diálogo que aproxima e não da discussão e embate que afasta. Parabéns!

  3. Gustavo Paulillo

    Que bacana Silvia, é ótimo saber que gostou! Abraço

  4. Cristiane

    Muito pertinente o texto, ótimas dicas !!! Até tenho uma situação, que usarei conforme essas orientações … obrigada pela matéria !!

  5. claudia

    Adorei a matéria. A partir de hoje, usar-la-ei constantemente. Obrigada.p

  6. Karina Zarocinski Souza Horn

    Muito obrigada, Paulillo. Excelentes conceitos e dicas.

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