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O que é CRM e para que serve?

Escrito por
Gustavo Paulillo

Têm bastante gente falando por aí que aplicar CRM é importante para as empresas. Mas afinal, como as empresas podem obter vantagem ao utilizar um sistema de CRM?

Você sabe mesmo o que é CRM e para que serve?

As primeiras coisas que vêm em nossas cabeças, quando ouvimos falar em relacionamento com clientes ou CRM são: call center, atendimento, suporte técnico ou cadastro de clientes. Para falar a verdade, se você pensou em qualquer uma das coisas acima, saiba que NÃO está completamente enganado! Mas afinal, para que serve um CRM?

CRM envolve tudo isso e mais um pouco: todo o marketing, vendas e serviços ao cliente.

Se você se interessou pelo conceito de CRM, o que é e para que serve, eu escrevi um artigo que explica em detalhes toda a filosofia: O que é CRM.

Mas esse artigo tem outro propósito, que é abordar mais a parte prática, o uso da tecnologia com o conceito de CRM. Vamos lá?

O que é CRM e para que serve na prática

1. Centralizar o cadastro de clientes

“Passa para o CRM, os dados do cliente que estão nesse cartão aqui.” – Essa é uma frase comum que secretárias, assistentes e vendedores ouvem frequentemente.

Um sistema de CRM pode ser bem útil para organizar e centralizar o cadastro de clientes, fornecedores e parceiros. Mas não serve somente para isso. Para essa finalidade, uma planilha já seria suficiente.

A vantagem de usar o software de CRM, é que muitos permitem separar os contatos por vendedores, departamentos ou equipes facilmente, algo que, com planilhas, você teria que criar várias e fazer todo o serviço manualmente.

Dica: Não basta manter o cadastro centralizado, se o acesso às informações é complicado. As telas precisam ser simples e manter as informações principais sempre a vista.

2. Lembrar de entrar em contato com clientes

Muitas vezes, quando estamos negociando a venda de um produto, uma consultoria, a elaboração de uma campanha, ou outros serviços, podemos esquecer de entrar em contato com os clientes importantes para manter o contato.

Há vendas que envolvem um relacionamento mais contante com os clientes. São as chamadas vendas consultivas. Nesses casos, não adianta enviarmos a proposta ou conversarmos uma única vez com o cliente. Ele precisa lembrar de você. Esse é o famoso “follow-up” da proposta.

Os sistemas de CRM nesse caso, podem te ajudar a lembrar de propostas que precisam de maior atenção. Na maioria dos casos, só o envio de um email não basta. Precisamos enviar a proposta, telefonar, marcar reuniões, visitas, enfim, são várias as atividades que uma venda mais elaborada envolve.

Dica: Procure sistemas que permitam o agendamento de tarefas e enviem notificações por email ou SMS.

3. Identificar as melhores oportunidades de negócio

Há certos clientes que merecem uma atenção priorizada. É importante saber quais são as oportunidades que trazem maior retorno para a empresa. Parece óbvio, mas às vezes, sua equipe não está alinhada e perde o foco.

Nesse momentos, ter um sistema ajuda sua equipe à identificar facilmente quais são as oportunidades que mercerem maior esforço. O sistema de CRM apresentará as negociações que têm maior valor e você poderá fazer análises, cruzando os custos da negociação com o retorno delas.

Um conceito chamado Princípio de Pareto é bem interessante quando aplicado em vendas e mostra a importância de manter o foco:

20% dos clientes respondem por mais de 80% dos lucros de qualquer negócio.

Dica: Existe uma técnica de vendas chamada “funil de vendas”. Ela qualifica as vendas em fases, como primeiro contato, prospecção, proposta, follow-up, fechamento, etc. Vale a pena aplicar esse conceito quando sua empresa trabalha com várias negociações em paralelo.

4. Conhecer as preferências de compra de seus clientes

Nem todos os clientes têm as mesmas preferências de produtos ou serviços. Principalmente se sua empresa oferece uma gama diversificada, conhecer as preferências de compra é um diferencial que fica evidente ao cliente.

Você conhece a loja do Submarino, certo? Já percebeu que ao navegar pela loja, são apresentados mais produtos abaixo da oferta, em “Aproveite também” e “Recomendações para você”? Isso é CRM aplicado em vendas cruzadas ou ampliadas.

Quando sua empresa vende um outro produto junto com aquele que estava sendo vendido, chamamos de venda cruzada ou cross selling. Quando o produto adicional tem maior valor, chamamos de vendas ampliadas ou up selling.

Esse vídeo explica bem esses conceitos:

Dica: Um sistema de CRM te permite analisar, quais foram os produtos ou serviços adquiridos anteriormente pelos seus clientes e com isso, você pode ofertar outros relevantes ou que agregam valor às necessidades deles.

5. Conhecer os melhores canais e mensagens para atingir seus clientes

Uma mensagem bem direcionada tem maiores resultados, do que simplesmente algo genérico enviado à todos. Por isso, é importante conhecer quais são os melhores canais para entrar em contato com seus clientes, seja para divulgações ou mesmo manter o relacionamento.

Se o seu público-alvo não lê revistas que falam sobre informática, uma publicação nesses canais pode ter um resultado bem abaixo do esperado. Isso serve também para as redes sociais: não adianta nada divulgar sua empresa em portais onde eles não frequentam.

Um sistema de CRM pode te ajudar a analisar o resultado dessas campanhas de marketing. Centralizando o resultado das campanhas e as vendas, sua empresa consegue identificar as que geraram maiores resultados. Começou a fica mais claro para você  o que é CRM e para que serve?

Dica: Alguns sistemas possibilitam o registro do mailing enviado, como também as vendas realizadas. Ao cruzar os resultados, sua empresa pode saber quais clientes acompanham as newsletters e fecham negócio.

6. Segmentar os clientes

Conhecendo melhor seus clientes, sabendo quais são suas preferências de compras e os melhores canais para atingí-los, você pode segmentá-los em grupos específicos. Ao segmentá-los, sua empresa consegue oferecer produtos e serviços bem direcionados à necessidades específicas de cada cliente.

Imagine um loja de departamento: clientes mais jovens podem não ter vontade de comprar eletrodomésticos. Ou seja, uma campanha com mais produtos de informática, câmeras, aparelhos de som, pode trazer maiores resultados.

7. Centralizar o atendimento e suporte

Atenção ao pós-venda é essencial para melhorar a qualidade dos produtos e serviços. Além disso, toda empresa que fornece um serviço de qualidade, deve estar atenta às dúvidas, sugestões e reclamações de seus clientes.

Ao conhecer os canais que seus clientes usam para entrar em contato com sua empresa, você pode melhorar a atuação e oferecer serviços de melhor qualidade.

O que é CRM e para que serve, neste caso? Ora: todo atendimento que é realizado, pode ficar registrado no sistema de CRM para uma análise posterior.

Esses são os famosos sistemas de tickets e chamados.

À partir dessas análises, sua equipe consegue saber qual o produto que apresenta maior número de reclamações, quais são os horários críticos que a maior parte dos clientes entram em contato, quais são os clientes com maior insatisfação, entre outras informações.

Dica: Um item básico dos sistemas de CRM é o histórico de relacionamento. Eles são usados para que sua equipe tenha um controle do que está sendo tratado com tal cliente, tanto em vendas como em atendimentos.

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Diferentes soluções para empresas diferentes

Enfim, o conceito do sistema CRM e para que serve é bem amplo e pode ser aplicado em vários tipos de soluções tecnológicas. Diferentes empresas podem usar diferentes sistemas de CRM, por exemplo:

  • Uma empresa que trabalha com consultoria ou vendas que envolvem um relacionamento constante, precisa de um CRM para a gestão de uma equipe de vendas.
  • Agências de comunicação precisam de ferramentas para a gestão de campanhas de marketing, relacionamento via redes sociais e segmentação de clientes.
  • Restaurantes e estabelecimentos precisam de ferramentas voltadas para a fidelização e controle das ofertas, segmentação de clientes e análise dos serviços.

E então, ficou claro para você o que é CRM e para que serve? Espero que esse artigo tenha mostrado de forma geral, as possibilidades que um sistema de CRM oferece! 

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  1. Cleo

    Bom dia vem a tona esse comentario recentemente meu pai tentou fazer uma compra no carne em uma grande rede do RS. meu pai e cliente desta rede a 15anos , acho que agora não sera mais, e a moça do crediario se negou a proceder o atendimento, pelo seguinte: o meu pai não tinha em maos a sua carteitra de trabalho e comprovante de residência , mas garantiu a ela nada mudou so a a empresa que trabalho e eapresentou o contra cheque recente,  ela não aceitou e queria dar um codigo pro meu pai retornar , pois o cadastro deve ser atualizado anualmente, mas essa obrigação e do cliente ou da loja ?
    acho que e da loja . mandei eum email a eles apresentando a situação e dando sugestoes de melhorias , se quiserem posso em outra oportunidade apresentar estas sugestoes e o nome da rede.

  2. Gu Paulillo

    Oi Cleo!
    Certamente, faltou preparação no atendimento por parte da rede varejista. Se eles exigem uma documentação na hora da compra no crediário, isso deveria estar bem explicado para os clientes.

    Abraço!

  3. Rafael Buzz

     Olá Gu, meu nome é rafael e sou estudante de engenharia de computação, estou interessado em desenvolver um CRM, mas gostaria de saber se vc pode me indicar algo mais específico para leitura na área da programação.

    Obrigado

  4. Scarlat

     Otima a explicacao sobre CRM nesse
    site!!! Tambem tinha muitas duvidas que alem desse site esclarecer, conseguir
    entender tambem em uma palestra que assistir sobre CRM que a Empresa
    AllDreams  proporcionou a clientes interessado em implantar o software CRM
    em seu proprio negocio.
    AllDreams tem o SugarCRM que traz Ferramentas para
    Analise: gráficos/ teste/ relatórios/ metas, dessa forma você analisa as
    informações que estão entrando em seu sistema inteligente para traçar perfil e
    segmentar grupo, assim tomando as decisões certas para fidelizar e conquistar
    os clientes.
    Estou satisfeita com os resultados que alcancei em minha empresa

  5. Gabriel

    Excelente artigo! Parabéns! Muito elucidativo!

  6. Enrico Bonventi

    Pô legal pra caramba esse blog, bem legal também esse artigo estou iniciando o desenvolvimento de um software CRM, e este artigo foi de grande utilidade

  7. Gustavo Paulillo

    Que bom Enrico! Espero que lhes sejam bem úteis. Abraço.

  8. Gustavo Paulillo

    Que bacana! Desejo sucesso!

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