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Call Analytics: as informações estratégicas de suas ligações

Escrito por
Joao Selarim

Extraia inteligência de verdade de suas ligações comerciais

Fazer ligações telefônicas para fechar vendas é, além de muito comum, uma das estratégias com o melhor custo-benefício. Isso porque, especialmente no mercado B2B, é difícil concluir negociações somente trocando e-mails ou conversando pelo Skype; sem contar que fazer visitas presenciais com frequência faz com que o seu CAC (custo de aquisição de clientes) seja muito alto.

Sistema de telefonia arcaico? Está na hora de revolucionar os resultados de sua empresa com as informações que extrair por call analytics!

Ainda assim, poucas empresas conseguem extrair informações realmente relevantes de suas ligações. Isso porque contam com estrutura de telefonia composta apenas por uma linha telefônica (de uma grande operadora) e uma central, que permite a análise de custo, duração e, quando muito, gravação.

No entanto, quando digo “informações relevantes”, não me refiro a saber quanto tempo foi usado para ligações e quanto você está gastando com ligações no final do mês, mas sim, informações que permitam melhorar seus processos e resultados de vendas (detalharei quais são elas nos tópicos a seguir).

Mas antes, é importante que entenda o conceito de call analytics, determinante para que seja possível o levantamento de dados de real valor para seu negócio.

Call Analytics

Apesar de ser um termo ainda novo no Brasil, o termo call analytics vem crescendo bastante mundo afora. A ideia consiste, basicamente, em trazer uma inteligência para uma atividade muito utilizada mas pouco analisada – a ligação. Se boa parte do tempo de uma equipe comercial é utilizada ao telefone, faz muito sentido investir tempo para analisar e extrair informações relevantes.

Para fazer isso com suas ligações de vendas, por exemplo, o ideal é que você utilize um CRM integrado a uma API de telefonia. Isso porque o CRM detém as informações referentes às negociações, e a API tem todas as informações das ligações. Com isso, as ligações podem ser feitas dentro do próprio CRM.

Confira na imagem abaixo, meramente ilustrativa, como seria fazer ligações diretamente pelo Agendor. Importante destacar que este recurso ainda está sendo estudado por nossa equipe e não está disponível na plataforma Agendor. Portanto, se você tiver interesse, deixe seu comentário aqui no post ou envie um e-mail para contato@agendor.com.br.

Exemplo meramente ilustrativo de como fazer ligações direto pelo Agendor.

Quem já vem fazendo call analytics no Brasil é a Exact Sales. A empresa é especialista em pré-vendas, e seus clientes podem ligar por dentro de sua plataforma. Com isso, é possível ver informações como “qual pré-vendedor está rendendo mais” e “qual é o melhor horário para ligar e agendar uma reunião”.

Abaixo, detalho alguns exemplos de informações possíveis de serem extraídas com call analytics em um CRM:

Qual o melhor horário para ligar e fechar uma venda

Imagine que seu Agendor está integrado com uma API de telefonia, como a da TotalVoice, e que é possível fazer ligações dentro do próprio CRM. Seria possível cruzar informações de ligação, fechamento e mercado. Com isso, você poderia saber, por exemplo, que se ligar para seus clientes às terças e quartas de manhã, sua chance de fechar uma venda é 10% maior do que se ligar às sextas.

Em que horário minha equipe rende mais

É possível que sua equipe comece o dia fazendo várias abordagens e, no meio da tarde, já não esteja mais em seu melhor ritmo. Essa informação o ajuda a tomar alguma atitude, seja dar um gás no time no período da tarde, seja tentar achar uma forma de engajar o time em outras atividades (também importantes) nesse período.

Quer saber quantas ligações são necessárias para levar seu cliente ao próximo passo do funil?

Qual a taxa de conversão das ligações

Imagine que no estágio inicial do seu funil, a cada 20 ligações que você faz, 15 são atendidas, 7 você consegue falar com quem você quer e 1 você consegue o resultado desejado (avançar para o próximo estágio, por exemplo). Em outras palavras, para conseguir 10 resultados positivos em uma semana, você sabe que será preciso fazer 200 ligações.

Além disso, consegue ver onde está o gap, isto é, se realiza 20 ligações e 4 são atendidas, possivelmente, o problema está na base que está recebendo, que deve ter uma taxa alta de números inexistentes. Se a cada 80 vezes em que você fala com o contato que deseja, apenas 1 resulta na ação esperada, possivelmente sua abordagem não está sendo a melhor.

Qual o tempo médio gasto em ligações boas

Mais uma vez, vamos supor que você ligue direto pelo Agendor. Pense que na última etapa do seu funil, é bem provável que o negócio saia dali como um deal fechado ou perdido.

Analisando o tempo médio das chamadas, você pode perceber que as ligações que fecham têm, em média, 5 minutos. As que não fecham, têm 2 minutos e 30 segundos. Dessa forma, ouvir os áudios das ligações fechadas, analisar o roteiro usado e reformulá-lo para que fique mais perto dos 5 minutos pode causar um grande impacto nos seus resultados.

É possível fazer uma “senhora” análise e tirar insights de suas ligações

Percebeu quais informações são realmente relevantes para serem investigadas? E elas são apenas algumas possibilidades de inteligência levantadas por meio de uma solução de call analytics.

Tenha em mente que contar uma API de telefonia integrada ao seu CRM vai permitir que você tenha acesso a esse tipo de dado mais específico sobre cada ligação e, de quebra, reduza custos.

E você, encara telefonia apenas como despesa ou acredita que pode extrair informações estratégicas e relevantes das suas ligações?

Quer saber mais detalhes sobre o serviço ou tem interesse em usá-lo dentro do Agendor? Deixe seu comentário abaixo ou envie um e-mail para contato@agendor.com.br. A gente quer saber qual é sua opinião!

Post escrito por João Selarim, CEO da TotalVoice, empreendedor apaixonado e músico nas horas vagas.

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